中银协报告：去年66家客服中心与远程银行开展线上经营 占比达86%

7月28日，中国银行业协会线上发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2019）》（下称《报告》），这也是中国银行业协会连续第七年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。

《报告》显示，2019年，客服中心与远程银行从业人员为5.32万人；66家客服中心与远程银行开展线上经营，占比达到86%。《报告》进一步指出，2019年，已有13家银行客服中心更名为远程银行中心，21家银行建立远程银行。值得一提的是，客服中心与远程银行的智能技术综合使用率达到71%。

在智能技术使用上，据《报告》显示，客服中心与远程银行智能服务占比为33.38%；44%的客服中心与远程银行应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率；微信、在线、APP等社交媒体渠道的智能机器人文本分流率达到78.41%。

同时，在服务质量上，根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计，1月23日至3月1日，84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上，客服中心与远程银行人工电话接通率达到94.00%，连续七年高于90%。

对此，中国银行业协会首席信息官高峰表示：疫情期间，远程银行通过线上化、远程化、移动化的“非接触服务”模式减少人际接触，凸显了线上金融服务的价值。高峰认为，在金融科技的长期影响和新冠肺炎疫情的短期冲击下，银行业传统的经营方式受到严峻挑战，消费者行为习惯发生了深刻改变，后疫情时代，用户会更加认同非接触金融服务，远程银行将迎来发展窗口期。

他进一步表示，，相比早期的转型，后疫情时代，远程银行将承担更多的责任和使命，具体表现在要助力统筹做好疫情防控和经济社会发展金融服务、满足客户需求提升客户体验、开展线上经营提升服务价值。最后他指出，把握远程银行发展机遇加强其核心能力建设，要加强与金融科技的融合应用，推动远程银行标准的落地实施，加强远程银行人才建设。

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