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为什么公司总有这么多质量题目？为什么我们总有这么多客户投诉？这是浩繁企业高管和质量管理者共同面对的困扰。很多环境下，是由于公司内部的进程管理未做对所致。

我报告他：假如是十年前，有人问我这个题目，我的答案也与你同等，但如今我不这么以为。

但是这几年，我在研究美国质量大家克劳士比的零缺陷进程要领时发明，克劳士比老师对进程管理的头脑与刘院士的说法有较大差别，他将进程分为六个要向来管理，这六个要素是：输出、输入、事变态度、事变本领、作业步伐、软硬件办法。

下面用一个制造业中极为常见的查验进程为例，讲授零缺陷进程管理要领，在实践中怎样通过正确控制各个进程要素，来办理题目。

于是我想到了IQC（进料查验），这个部分由于漏检率高、服从低、反响慢，常常被人投诉。

● 批次性题目漏检次数多，单是定制件（电感、变压器、散热器、PCB、线材、标签、塑胶外壳等）、来料批次性子量题目每月流到生产线上至少就有30批以上，但是无法判定是否属于查验员漏检。

● 常常在生产线上发明混料，偶然乃至造成生产线大批量返工和客户投诉，但是无法区分是IQC查验后放错还是堆栈发错料，大概是前加工车间放混料。

● 查验周期长，均匀检出周期高出3天，由于检出时间长，很多物料原来不是急料，结果被IQC变成了急料，有些数量少、体积小的来料乃至被发明在IQC处丢失，打乱了生产筹划。

● 由于急料信息反馈不畅，造成急料常常在利用前才发明还呆在IQC处待查验，乃至由于急料被IQC批退打乱生产筹划，筹划员、物料员、采购员常常投诉IQC。

● 查验服从低，均匀每小时只能检出1.4批物料。

● 供给商由于来料标识或包装不符要求，常常被要求退货或返工，抱怨很大，尤其是散件发件的CKD（Completely knocked down）物料，由于客户要求中性包装，不得在包装箱上出现生产厂家书息，包装不合格造成的返工率更高。

● 生产线由于CKD物料不切合客户要求，常常要重新包装，浪费人力物力。部分物料在查验后没有盖IQC PASS章，常常被投诉。

● 客户考核题目多（操纵不范例、要求不明白等）。

我问他：这些属实吗？

是真的。他答道。

怎样才华快速办理这些题目？我又问。

我没有想清楚，请您辅导。他看着我说。

ISO9000中夸大进程要领，你的IQC进料查验也是一个业务进程，叨教这个进程的输出是什么？我问。

我们输出了合格的原质料。他不假思考地答复。

假如供给商来的物料不合格，你IQC能将它变成合格品？我立即反驳。

很简单，，IQC这个进程只输出两样产物：查验陈诉和加盖了状态标识的货品。接下来我打开一个图（如上，进程管理六要素）。

我接着说：①~⑥这6个小项是进程的六大管理要素，不管多么巨大的业务进程，都可以将之简化为这6项来管理，只要你将这6项的要求辨认出来并管理到位，这个进程就不会产生品格题目。

不明白输出的要求，事变就没有方向，你看表1是否切合实际？

望见他颔首，我接着说：辨认了输出，再来看第②项输入，请看表2。

假如将输入这个环节的题目都办理了，信托输出会有大幅度的改进。我刚强地说。

克劳士比的零缺陷进程管理要领的核心头脑是八个字：辨认输出，控制输入。它要求先将进程的输出辨认出来，再确定进程的客户对这些输出物和进程的要求，以此为底子，对其他五个要素（输入、事变态度、事变本领、作业步伐、软硬件办法）举行正确管理，确保其能满意输出的要求。

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