为消费者撑起一片蓝天(1)

通讯员詹清贵记者陈昌东

“12315”进农村、进社区、进市场、进企业、进学校，消费维权网络体系全面建立，处理消费者申诉举报一件不漏……近年来，市工商局以打造安全放心消费环境为目标，在全市工商系统开展“放心消费保护行动”，为广大消费者撑起一片蓝天。

“12315”架起消费维权“连心线”

前不久，家住樊城区的消费者王先生在办理快递业务时，快递公司的业务员在未征得王先生同意的情况下，以上面有规定为由为王先生开通了每个月收费1元的短信提醒业务。一个多月后，王先生也未收到任何提示信息，气愤之下拨打了“12315”投诉。市工商局“12315”指挥中心立即组织人员调查处理，快递公司不仅向王先生道了歉，还在工商部门的督促下制订了服务规范。

“1元钱的消费投诉以前基本没有，如今不管金额大小，当消费者认为权益受到侵害时，都会及时到工商部门投诉维权，这说明现在消费者维权意识提高了，消费投诉渠道更加畅通了。”市工商局“12315”指挥中心的一名工作人员深有感触地说。

为加强“12315”消费维权服务平台建设，市工商局投资300多万元，对“12315”指挥中心进行信息化网络升级改造，全市所有消费者来电申诉举报均由市工商局“12315”指挥中心集中受理，市、县两级工商部门依据“属地管辖、业务管辖、就近出勤”的原则分流分办，市工商局、县（市）区工商局、工商所三级“12315”工作机构联动维权执法，及时处理消费申诉举报，快速查处违法案件。

为延伸消费维权服务的触角，市工商局在全市开展“12315”进农村、进社区、进市场、进企业、进学校活动，建立“12315”消费者申诉举报联络站3983个，有9966名维权监督员、志愿者加入了义务维权的行列。

“有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查。”今年以来，全市工商部门共受理消费者申（投）诉举报16043件，已办结15951件，调解成功率达到100%，为消费者挽回经济损失685.75万元。

商品质量问题“零容忍”

8月5日，市工商局在开展装饰材料监测时发现，樊城区一装饰材料批发部经销的某品牌的细木工板的甲醛释放量严重超标，遂紧急通知市区各工商分局、各县（市）工商局在辖区装饰市场、板材批发市场等经营场所进行清查，对同厂家、同品名、同型号、同批次的商品作出“迅速下架、暂停销售”的处理。8月6日，市工商局发布消费安全通报，提醒消费者注意消费安全。“对商品质量问题‘零容忍’，切实把问题商品尤其是涉及消费安全的家用电器、燃气器具、人造板等问题商品拒之门外，才能保障消费者的消费安全。”市工商局局长郭毅如是说。

该局建立了市级工商局、县（市）区级工商局和工商所三级商品质量分层分类监测工作机制。同时，市工商局加强检测后的处理工作，建立了涉嫌商品质量违法案件线索、调查、处理全程管理机制。今年以来，市工商局共监测建筑材料等16类商品161个批次，发现9类84个批次的不合格商品并及时作出处理。

围绕严厉查处制售不合格和假冒伪劣商品行为，市工商局采取全面检查与重点检查相结合、日常监管与集中行动相结合方式，开展商品质量专项执法检查。4月中旬，市工商局在全市范围内开展家电市场专项整治行动，查处销售不合格和假冒伪劣家电案件338件，查扣不合格和假冒伪劣电视机、洗衣机、空调、电冰箱等家电商品875台。

为健全商品监管机制，市工商局加强重点商品质量准入和自律制度建设，组织全市工商系统各个基层工商所与辖区内重点商品经营户逐户签订商品质量承诺书，并引导其建立进货检查验收制度，使入口变为关口。目前，全市乡镇政府所在集镇及县以上城市重点商品经营主体实现了100%证照齐全合法有效、100%签订商品质量承诺书、100%建立进货检查验收制度。

“霸王条款”整治不手软

近日，市工商局从全市工商系统抽调执法人员，成立整治合同“霸王条款”回访督察工作专班，对利用合同格式条款侵害消费者合法权益被责令整改的企业杀“回马枪”。当天，执法人员回访被责令限期整改的企业32家，对5家拒不改正的企业依法予以立案查处。“打折商品不退不换”、“发生事故本店拒不负责”、“本店拥有本条款、本活动的最终解释权”……针对利用不平等合同格式条款侵害消费者合法权益的违法行为，市工商局在全市范围内开展消费领域“霸王条款”整治行动，突出打击经营者在合同格式条款中免除自己责任、加重消费者责任、排除消费者权利以及不兑现对消费者的承诺等违法行为。

为加大消费领域合同“霸王条款”整治力度，市工商局以供水、供电、供暖、供气、通信服务、网络商品交易及服务、金融服务、中介服务、房地产交易、装饰装修、物业管理、汽车销售及维修、旅游、运输、餐饮、美容美发、健身以及大型商场和超市等消费者反映问题比较集中的行业中的合同格式条款为重点清查对象，组织全市工商系统采取逐户清查与重点排查相结合、工商所巡查与县（市）区工商局抽查相结合、市工商局暗访督察与各单位交叉检查相结合的方法，全面清查合同“霸王条款”，做到不留死角、不漏盲区。

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