网购、餐饮等服务类投诉大涨 商品质量投诉仍是大头

下半年，市场供需两旺，苏城消费步入活跃期。由各种消费热点惹出的恼人纠纷也在逐渐增多。昨天，苏州市消保委发布了第三季度消费者投诉统计调查：共受理消费者投诉1712件，已结1252件，结案率73.1%;接待来电、来访咨询17972人次;　让消费者免受损失464万余元。从各类投诉数量能明显看出：服务类投诉增长快速，占总投诉的44.7%。商品质量投诉仍是大头，其中汽车、家电排名前两位。

□商报记者　冯佳

服务投诉同比涨了8成多互联网、餐饮占“大头”

从投诉类别看，第三季度共受理服务类投诉为766件，占总量的44.7%，同比去年上升82.4个百分点，成消费投诉“重灾区”。“互联网、食宿文化娱乐庆典、其他服务、销售、电信等服务类投诉同比涨幅居前。”苏州市消保委秘书长刘步衔说，从近3年服务类投诉情况来看，投诉量同比从2012年的15.3%上升到2014年的81%，增速惊人。

互联网时代，最便捷的消费方式网购吸引了众多年轻一族。然而，经营者配套服务跟不上，引发投诉大涨。互联网服务在第三季度共为193件，较去年同期增长164%。从投诉内容看：首先，宽带网络服务是投诉重点，占20.2%。申请办理新服务容易退款却难和网络出现故障维修服务迟缓是主要关注点。其次，网络订购票券服务投诉很多。从被投诉的网站来看，有133件针对同程网。如消费者方先生通过同程网预订一张上海-哈尔滨机票，付款后显示预订成功，但是机票订单里查不到订单，而且一直没有出票和短信。

较为典型的服务类投诉还有餐饮，第三季度共37件，比去年同期上升94.7%。投诉主要涉及三方面：首先，不按约定兑现承诺。主要体现在商家在服务过程中因各种原因单方面违约，造成消费者损失。如消费者周先生于7月份订了山景园酒席，付了3000元定金。饭店更换”掌门人“后，新老板觉得1399元的套餐不含酒水，消费者提出异议并要求退还定金;其次，团购服务质量堪忧。团购服务的兴起，让很多餐店为扩大销售，频频在团购网站上发布餐饮团购信息，但看起来很美的低价，却享受不到，商家在服务中设置诸多消费障碍，由此造成了投诉。如消费者石先生在美团网团购绿谷大厨房，价格99元，中秋节去用餐时称已客满被拒，但石先生却看到明明大厅有空位，店员又称已被提前预约，且店方态度恶劣;第三，存在诸多不公平不合理的规定。有些餐饮经营者在提供服务时，以店堂告示等方式限制消费者的选择，且对消费者没有做到充分告知义务，使消费者权益受损。如，消费者张先生于7月份花1000元在石路松鹤楼吃饭，用餐结束后被告知由于自带酒水因此不能享受刷卡九五折的优惠，但店方事先并没告知他，只在收银台贴了一张打印的告示，张先生认为商家这种做法侵犯了消费者的知情权。

汽车投诉居商品类首位家电维修“山寨横行”

在商品投诉中，记者注意到，汽车投诉位列“榜首”。据调查，首先质量问题频发，占汽车类投诉的16.5%。主要集中在发动机、变速箱两大事关汽车最核心的问题上。另外，还有涉及车身、音响仪表、制动系统、轮胎、电气系统、气囊等质量投诉。其次，合同纠纷问题突出，占汽车投诉的76.5%，有些商家在利益的驱使下不按合同约定的时间和价格交付车辆、随意改变合同内容、随意超出合同价格乱加价。个别商家一旦发生违约行为就以各种理由开脱，拒不履行合同约定，以生产厂家资源紧张为借口敷衍消费者。

汽车售后服务问题也很多。4S 店技师水平参差不齐、配件供应短缺、维修和保养价格不透明等问题都是消费者反映较多的。一些汽车经销商没有及时给消费者提供完善的售后服务，对售后问题拖延处理，导致投诉。如消费者丁先生于年初在东环路顺风日产4S店购买了一辆日产逍客，5月份发现导航坏了，多次报修后4S店一直拖延处理，没有给予维修。

汽车之后，同为“大件”的家电维修也很让人心烦，尤其是山寨维修横行，惹来一连串麻烦，占家电维修投诉的1/3。所谓“山寨”维修，就是一些不法商贩冒用知名家电品牌及企业，通过互联网发布虚假信息，提供低劣的维修服务。

从投诉的具体内容看，主要存在三种欺骗手段：一是夸大问题，收取高额费用。有些消费者反映的只是简单故障，只需调试及简单修理即可解决，但“山寨”维修点为了谋取利益，故意夸大故障，甚至人为破坏，以收取高额维修费用。如，消费者孙先生于7月31日在网上查询到一家名为万家惠家电维修部电话，报修小天鹅洗衣机，维修人员上门说电机烧坏，报价400多元，因价格太高没修成，只付了30元上门费。之后孙先生又找到正规维修站，经检查得知，电机线是被之前的维修人员剪坏，当他再致电之前的维修点，已无法取得联系。其次，正常配件被掉包。有些“山寨”维修点在维修时故意告知消费者某正常配件已无法使用，用二手或假冒伪劣配件予以更换，不仅收取维修费，还掉包了消费者的正常配件。如，消费者张先生家中空调因不制冷，于7月初在网上查找三星空调的维修电话，维修工上门后共花费更换配件及维修费760元，但过了几天又出现同样故障，经过专业人员核实根本没必要更换配件。三是维修反致故障严重。如，消费者元先生于7月13日通过网络查询格兰仕空调售后服务，维修人员上门维修时收取450元材料及维修费，使用不久就又坏了，维修人员再次上门检查说是空调压缩机损坏，需要更换压缩机，后经核实是因该维修点没及时修复造成了后期压缩机的严重损坏。

美容美发预付费纠纷多谨防掉入虚假品质陷阱

在整个投诉统计分析中，还有一些新情况要特别提醒消费者。比如，营销合同类投诉量所占比重非常大，食宿文化娱乐庆典、销售、汽车以及美容美发洗浴的营销合同投诉层出不穷，尤以美容美发、销售的投诉猛增，分别同比分别增长30.2%和174%，预付式消费仍让消费者非常闹心。

其次，要谨防掉入虚假品质陷阱。第三季度，虚假品质表示投诉大幅上升，同比去年上升238%，尤以电脑销售领域夸大及虚假宣传最严重，投诉者大多落入了不法经营者设计的各类“陷阱”。从投诉内容来看，主要存在三方面问题：一是样机当新品出售。如，消费者张先生在商场看中一台笔记本电脑，拿回家后发现外壳有轻微磨损的现象，经过专业软件测试，发现电脑通电时间超过200小时，认为商家将样机当作新机出售。其次，销售高价低配机型。有些商家在了解消费者购买意向后，诱导消费者另外加钱购买其“推荐型号”，借机获取高利润。如，消费者孙先生在电子市场购买一台三星笔记本电脑，价格是3500元，消费者表示当时看到的样品机是1.70的配置，但是回家后发现拿到的机器是1.40配置，且所购价格比市场上同类贵很多，认为自己上当受骗了。第三，所购商品推卸“三包”责任。如，消费者王女士在数码城购买了品牌笔记本电脑，在使用时发现性能故障，找到商家要求履行“三包”责任，但商家表示消费者无法提供发票和保修卡，再三推托，让其直接找服务网点维修。

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