网购投诉五成是质量问题

    

    随着网购热浪阵阵袭来，网购产品在价低、便利等优势下，也出现了虚假宣传等各种问题。电商领域的消费纠纷也越来越多。11月11日，城市信报/信网记者从青岛市工商局12315指挥中心获悉 ，2014年1月1日至今，12315指挥中心共受理网上购物类电话1446件，其中投诉275件。五成以上投诉都是因为产品质量问题 ，退货难也是今年以来网购投诉热点。

    

    网购投诉同比上升26.73%

    

    “网上的东西真的要比实体店便宜很多，今天‘双十一’我看网上有一件羽绒服才卖50多块钱，但是我就担心质量问题！”11月11日上午，王女士一边刷网页一边和同事说，随着网购的普及 ，网购投诉也越来越多。数据显示，2014年1月1日至今，青岛市工商局12315指挥中心共受理网上购物类电话共1446件。其中咨询1143件，占受理总量的79.04% ，同比下降21.22% ；投诉275件，占受理总量的19.02% ，同比上升26.73%。投诉是总投诉量的1.63%。去年11月11日至11月22日之间，青岛工商受理的网购类投诉量占总投诉量的2.14%。

    

    “网购投诉一半以上都是因为产品质量问题！”12315指挥中心的工作人员贺彩表示，消费者容易受到虚假宣传的影响，购买回来的产品往往存在“文图不符”、“假冒伪劣”等各种问题。“因为看不见实物，所以质量问题就很难保证。这也是跟实体店购物相比最大的劣势。”

    

    67% 以上投诉都是家电类

    

    在12315指挥中心，记者发现，由于运输不便、容易受损伤等原因，不少网购投诉都是关于家用电器的。其中一条投诉信息显示，去年“双十一”期间，戴女士在某电商平台花费1.5万元购买了一款多门冰箱，物流送货人员在送货过程中把戴女士的冰箱磕碰了，导致外观受损。消费者与商家联系索赔，商家让消费者找物流公司，物流公司又拒绝承担赔偿责任，两方互相推卸责任，消费者无奈只能投诉，最终经工商人员协调，双方达成一致，就磕损问题给予消费者一定补偿。

    

    据青岛市工商局12315指挥中心统计的一份数据显示，今年一月份到十月底，接到的网购投诉类电话主要集中在服装鞋帽、家居用品、家用电器、通讯产品、儿童用品五大类，其中家用电器领域的投诉所占比例最多，达到67% 以上。其次是服装鞋帽类，占总比重的12% 左右。“除了质量问题还有迟迟不送货的问题。”贺彩表示，很多电商会趁着过节的时候搞一些促销活动，产品订单量突然增加，很容易造成送货不及时的问题，尤其是家用电器等大件特别容易有这类问题。

    

    小心“双十一”消费陷阱

    

    据青岛市工商局一位工作人员介绍，往年“双十一”网购过后，消费者反映的主要问题有：“货不对版”、“商品质量关难过”、“低价诱惑”、“领券容易用券难”、“预付定金猫腻多”、“特价商品难供应”、“售后难寻”、“货款匆匆去，不见货发来”、物流配送问题频出、信息容易被泄露等十大投诉热点。“由于网络的虚拟性，一笔交易完成不需要双方面对面地进行，所以很多经营者会通过虚假宣传让原本平常甚至劣质的产品，在‘被包装’之后成为‘畅销品’。”贺彩表示，很多市民在超低价格的诱惑下会冲动消费，但是往往买到的是假冒伪劣产品。

    

    据青岛市工商局网络交易管理处处长杨申介绍，今年3月15日开始实施的《网络交易管理办法》就规定了很多网购过程中消费者维权的方式。其中就有一条是“7天内无条件退货”有效地保障了消费者网购的权益，而这条规定出台之后，退货难也成了消费者投诉维权的热点问题。

    

    “虽然现在强调‘7天内无条件退货’，但是商家往往会找各种各样的借口拒绝退换货。”贺彩表示，在消费者退货的过程中跟商家产生的主要分歧就在邮费这一块儿费用上。“虽然是‘无条件退货’，但是对邮费并没有明确规定，很多消费者购买东西时商家写着包邮，但是退换的时候就不是这样了。咱们青岛20%左右的网购投诉都是跟退换货有关。”贺彩表示，市民在网购之前最好提前跟商家沟通，约定好退换货相关责任内容，保留聊天记录和发票方便消费维权。

    

    据贺彩介绍，消费者网购遇到问题的维权方式跟在实体店消费维权差不多。一般情况下，要先与经营者协商；协商未果可以找相关的消费者协会协调；或者向工商部门投诉；如果还达不成一致，可以找仲裁机构仲裁；最后一步就是走诉讼程序解决。贺彩表示，向工商部门投诉的消费者还是占大多数。工商部门的12315投诉热线每天上午9点到晚上9点都有人值班，也可以发短信至106353212315，私信青岛工商12315官方微博，或者登录青岛市工商部门官方网站进行网上投诉。

    

    文/图  城市信报/信网记者 郭冰 通讯员高吉祥

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