天猫购“台电”平板电脑出质量问题

　　今天我们请到了：经济之声特约评论员张立栋、中国消费者协会律师团律师胡钢两位律师一起来讨论。

　　经济之声：天猫称要消费者自己出具质量检验报告才可以来讨论到退货的问题？张立栋先生您作为一个消费者如果您听到这样的说法，如果需要您自己来举证，您的内心感受是什么？

　　张立栋：类似的问题遇到很多次了，所谓的出具报告实际上就是商家为了免责而设置一道障碍。虽然厂家出于免责这样的原因，出具质量报告能够更加的准确反映这个产品是不是真的出现问题，表面上是有道理的，但是实际上它对于消费者来说，造成了很大的困惑。因为这里是有一些前置条件，就是天猫或其他一些交易平台，让消费者出具质量报告的时候，它往往是限定某家检测机构，而这个检测机构，和商家存在利益关系。所以这个检测机构也往往处于这样的利益关系，不给出具符合标准的检测报告。从以往的案例来看的话，更多是给消费者设置了一个障碍。

　　经济之声：从法律的层面，胡钢律师，天猫要消费者自己出具质量检测报告，才可以考虑是否退货，这符合法律的要求吗？

　　胡钢：一般来说，民事诉讼中确实有一个原则叫做谁主张谁举证，既然在本案中消费者主张所购的商品存在质量的缺陷，那么举证责任应当是由消费者承担的。但是这种纠纷的情况下，相关的产品质量法，还有消费者权益保护法相关法律法规，都完全要求相关的市场监管部门包括工商局和质监局，都有义务接到消费者投诉进行查处，查处的内容显然就包括进行产品质量的检测。所以产品质量检测应当是行政机关，在行政案件查处过程中一个必备的程序，这个责任应当是监管机构的责任，而不应当由消费者单方承担。很多的产品的检测本身就非常复杂，耗时耗力，甚至要耗费大量的金钱，这方面应当由国家统一包下来。

　　经济之声：台电的售后点在接收了消费者有问题的产品后，自作主张给消费者返还了一台二手货，这是行业惯例吗？

　　张立栋：这或许可以把它称为所谓的业内潜规则，但是对消费者来说，这是明显不公平的。因为他买的机器是新的，或者次新的，但是因为产品本身出现了问题，而在它的售后点换成了一个旧机器，我认为对消费者是严重的一种权益的损害。

　　经济之声：从法律层面上来说，这样一个不合理的行业潜规则它合法吗？

　　胡钢：显然是不合法的，因为消费者当时购买的是一个新的产品，出现了产品的质量，最后有一个换货的过程，换货显然应该是崭新的、未启封的、合格的并且符合相关性能要求的产品，而不应该是一个二手货。这里面我们注意到邮寄这个二手货的主要是它的所谓的维修机构，而维修机构说我手里并没有厂商提供的全新的机器，所以生产商和它的维修商之间应该存在巨大的法律缺陷，没有依法履行其职责。生产商应该给相关的维修商配备足够数量和好的质量的崭新的机器，切实维护我们消费者权益。

　　经济之声：事情发展到了现在的阶段，在记者的帮助下，消费者楚先生距离自己的维权成功已经又近了一步。张立栋先生您认为在这个复杂的维权过程当中，消费者最应该注意的是什么？

　　张立栋：实际上我们在节目中反复提醒消费者注意什么，包括取证、坚持维权到底等等的。今天我想说中国消费者实在太辛苦了，取证维权都需要自己单打独斗，而且是要时时处处设防，才能免予被侵害。所以消费者保护机构其实可以做更多的事情，如类似这样一些小额商品的维权，千百块钱这样一些商品出现问题之后，如果让消费者自己维权，会造成很大损失，而且这些损失没有人给你维护。如果成立一个小额商品维权平台，把这些小额商品的问题，全部交由这个平台进行处理，而这个平台是办公益化的，只收一些成本的费用，交一些保护基金或者说保险基金这样的形式，消费者未来在类似的情况中，维权才会处于一个主动的地位。

　　胡钢：我们可以在金融制度方面做一些创新，如美国1974年的城市信贷法就明确规定，如果消费者通过银行卡付款购买商品，如果出现相关纠纷，举证责任都是由卖家承担。所以在这种情况下，美国几十年以来，这种远程购物，无论是传统的邮寄或者现在的网络，出现纠纷的消费者或生产商都会发现这种沟通的成本很高，最后的结果往往是只要消费者有投诉，它的直接进一步提供新的产品给消费者，以此来了结相关的纠纷。所以这种金融制度方面的创新，强化金融机构这种职责和强化销售者生产商的职责，恐怕也是亟待建立的。

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