e袋洗屡屡出现洗衣质量问题：羽绒服洗成薄外套（2）(2)
315发 [2015] 051328450号 移动版
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e袋洗缘何“摊上”这么多投诉
e袋洗CEO卢文勇认为，传统洗衣行业本身就是投诉率较高的行业，尤其在旺季，投诉会明显增多，因此目前出现的投诉现象，多是传统洗衣店原本就存在的问题，再加上e袋洗是线上服务产品，投诉往往会在网上被放大，更容易形成较大影响
长款大衣缩小三分之一，羽绒服洗成“薄外套”，五次返工风衣内衬被洗烂……近日，O2O企业“荣昌e袋洗”曝出多起服务质量事件——陆续有消费者反映，在“荣昌e袋洗”送洗衣服将衣服洗坏，并且得不到合理的赔偿。
“荣昌e袋洗”是老牌干洗连锁企业——北京荣昌科技服务有限责任公司推出的互联网洗衣产品，其将洗衣服务标准化，顾客可按袋支付清洗费用，通过移动终端预约，可享上门取送等私人洗衣服务，e袋洗称“能解决顾客到干洗店洗衣停车难、送洗衣物交接时间繁琐、店面营业时间不能满足顾客取送时间等系列洗衣痛点”。
曾频繁宣称“要用互联网思维思索传统企业如何向O2O转型”的e袋洗，近期却出现了大量来自用户的投诉。新浪微博昵称为“玉婆子”的一位网友就抱怨称，e袋洗虽然价格优惠，可衣服却一件都没洗干净，不仅衣服洗后发生变形没有了腰身，其中一件风衣扣子还掉了，直到现在仍没能找回……
“相比于传统线下门店服务，洗衣O2O模式具有多方面的优势：一来上门取送衣物的服务方式会给消费者带来较大便利，同时去门店化节省了传统门店的费用使得价格更加优惠，并且互联网因素的加入还让这一行业在信息和价格上更为透明。”亿欧网创始人黄渊普告诉法治周末记者。
既然如此，那么e袋洗为何还会招致这么多投诉？
传统洗衣问题线上爆发
对于上述三起质量事件，e袋洗CEO陆文勇在接受法治周末记者采访时表示，事后e袋洗已第一时间找到相关订单，并积极予以处理，在两天内解决了消费者的投诉问题，消费者对此也表示了满意。
陆文勇告诉法治周末记者，从目前洗染行业的统计数据来看，整个行业的洗衣投诉率是千分之五，而e袋洗现在已经降到了千分之一，比行业的平均水平低了很多。
“e袋洗的日订单量将近10万，相当于5000个甚至更多传统洗衣店的日订单量，尽管我们的投诉率很低，但订单基数大也导致了投诉较多。”陆文勇称。
陆文勇表示，传统洗衣行业本身就是一个投诉率较高的行业，尤其到了旺季，投诉更会明显增多，因此，e袋洗目前出现的投诉问题，很多就是传统洗衣店原本就存在的问题。
陆文勇介绍，长期以来，洗衣设备的销售速度远大于人才培训的速度，而一个合格的洗衣人才需要较长时间的实践才能够达到标准，因此技术的水平参差不齐是导致投诉较多的一大原因；其次，市面上很多服装标识都没有标示出正确的清洗方式，加之假冒服饰等都会导致清洗时出现问题；此外，对于清洗大量旧衣物而言，洗后很难使其像新衣一样，而一旦消费者对清洗的衣服预期过高，也容易产生投诉。
洗衣O2O公司居家帮总经理赵瑜告诉法治周末记者，衣服其实也是一种消耗品，一些衣服的材料和针线等的确很容易在清洗过程中出现问题，类似的投诉问题在业内并不少见。
“行业发展火爆背后大家更容易看到问题，而且相比于线下洗衣，O2O洗衣由于加入了互联网因素，其投诉渠道更广，相关问题也更容易被放大。”黄渊普表示。
黄渊普的这一观点也得到了陆文勇的认同。他认为，过去消费者在传统线下洗衣店遇到问题去投诉，很少会通过网络传播；而e袋洗是线上服务产品，因此投诉往往会在网上被放大，更容易形成较大影响。
反馈机制被指仍待完善
“e袋洗通过去门店化方式，把洗衣业务搬到工厂进行集约化生产，虽然较大程度上降低了成本，实现了价格优惠，但在物流链拉长后，对消费者的售后服务方面也增加了一定难度。”赵瑜告诉法治周末记者。
法治周末记者也发现，一些消费者对e袋洗的反馈机制表示满意度较差，其中部分消费者就反映，如果在洗衣过程中遇到问题后去联系e袋洗，其客服电话一般很难拨通，即使拨通了电话其客服人员也经常出现一问三不知的状况，相关问题因此难以得到及时有效的反馈和解决。
陆文勇对此解释称，这里的问题在于大量订单的情况下产生了数量较多的咨询电话，进而导致客服系统被占满，而现在e袋洗已经扩充了客服团队；此外e袋洗还决定在产品设计上加强沟通引导，让消费者可以更加快速地联系到客服。
陆文勇还告诉法治周末记者，e袋洗目前正在加强售后服务体系建设，提高赔付速度，“7天内解决”确保用户满意。
而除此之外，还有一些消费者质疑：e袋洗屡屡出现洗衣质量问题，是否跟它和第三方洗衣工厂合作把关不严有关？
陆文勇对此表示，e袋洗的确采取的是与洗衣店、洗衣工厂合作的模式，但事实上洗衣最大的成本不是洗衣本身，而是房租、人员工资、设备折旧，洗衣的直接成本只占到10%，因此，“选择高端与低端店面合作成本差别并不大”。
“为保证洗衣品质，e袋洗只在一线品牌洗衣店中进行筛选合作，并为加工商制定了严格的质量把控标准，未来我们还会进一步提高洗衣店的合作准入门槛，加强对洗衣店加工环节的管理和监控，随时淘汰加工质量不合格的合作者。”陆文勇称。
