e袋洗屡出洗衣质量问题:羽绒服洗成薄外套

e袋洗屡出洗衣质量问题:羽绒服洗成薄外套

字号：时间：2015-04-15 12:47:04 来源：法治周末

文章摘要:e袋洗CEO卢文勇认为,传统洗衣行业本身就是投诉率较高的行业,尤其在旺季,投诉会明显增多,因此目前出现的投诉现象,多是传统洗衣店原本就存在的问题,再加上e袋洗是线上服务产品,投诉往往会在网上被放大,更容易形成较大影响。

　　反馈机制被指仍待完善

　　“e袋洗通过去门店化方式,把洗衣业务搬到工厂进行集约化生产,虽然较大程度上降低了成本,实现了价格优惠,但在物流链拉长后,对消费者的售后服务方面也增加了一定难度。”赵瑜告诉记者。

　　法治周末记者也发现,一些消费者对e袋洗的反馈机制表示满意度较差,其中部分消费者就反映,如果在洗衣过程中遇到问题后去联系e袋洗,其客服电话一般很难拨通,即使拨通了电话其客服人员也经常出现一问三不知的状况,相关问题因此难以得到及时有效的反馈和解决。

　　陆文勇对此解释称,这里的问题在于大量订单的情况下产生了数量较多的咨询电话,进而导致客服系统被占满,而现在e袋洗已经扩充了客服团队;此外e袋洗还决定在产品设计上加强沟通引导,让消费者可以更加快速地联系到客服。

　　陆文勇还告诉法治周末记者,e袋洗目前正在加强售后服务体系建设,提高赔付速度,“7天内解决”确保用户满意。

　　而除此之外,还有一些消费者质疑:e袋洗屡屡出现洗衣质量问题,是否跟它和第三方洗衣工厂合作把关不严有关?

　　陆文勇对此表示,e袋洗的确采取的是与洗衣店、洗衣工厂合作的模式,但事实上洗衣最大的成本不是洗衣本身,而是房租、人员工资、设备折旧,洗衣的直接成本只占到10%,因此,“选择高端与低端店面合作成本差别并不大”。

　　“为保证洗衣品质,e袋洗只在一线品牌洗衣店中进行筛选合作,并为加工商制定了严格的质量把控标准,未来我们还会进一步提高洗衣店的合作准入门槛,加强对洗衣店加工环节的管理和监控,随时淘汰加工质量不合格的合作者。”陆文勇称。

　　e袋洗承诺将更多履责

　　面对当下已经出现的诸多投诉纠纷,e袋洗又该承担起怎样的责任呢?

　　中国电子商务协会政策法律委员会副主任向海龙告诉记者,这主要依据服务合同相对关系而确定:如果洗衣服务合同关系成立于消费者与平台之间,而提供洗衣服务的实体店并未直接与消费者建立合同关系,则平台应首先对用户的损失承担法律责任,尔后平台可依据法律及合同约定向相应的实体店主张权利。

　　陆文勇表示,针对消费体验、清洗加工质量、售后赔偿等问题,e袋洗进行了深度自省和分析,并将全面行动以进一步提高服务品质和消费者满意度。

　　“对e袋洗而言,需要对洗衣服务的各个环节负责,尽管我们不清洗衣物,但却要承担起线下门店出现问题的责任。”陆文勇告诉法治周末记者,“e袋洗已经开始执行‘先行赔付’来提高服务满意度,即e袋洗先出钱赔付给用户,解决问题后再同合作的洗衣店确认责任。”

　　“洗衣O2O企业在经营过程中出现的各种服务问题,其实并不是这一模式本身的问题,而是由于这一行业才刚刚起步,相关公司在自身服务流程的设置上还不是很完善,实际上是一种新公司在经营上遇到的常态化问题。”易观国际[微博]高级分析师孙梦子在接受法治周末记者采访时表示。

　　目前,洗衣O2O是服务型O2O中发掘出的又一个强力风口。向海龙认为,作为一种创新模式,洗衣O2O虽然难免存在一些缺陷或问题,但从产业发展、商业服务的角度而言,完善机制、提升服务是确保发展的必然选择,因此建议洗衣O2O行业各主体不断创新和完善服务模式,提升服务能力,为用户和市场提供更便捷、可信的服务。

　　喜忧参半的洗衣O2O

　　对于一个公司而言,大量订单的到来本该是一件值得庆幸的好事,可随之增长起来的投诉量却开始让这种喜悦大打折扣。

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