上半年江苏消费投诉同比下降四成多

【数据】

上半年，投诉举报量同比下降45.34%

根据江苏省消协的统计，上半年，江苏全省各级消费者协会共受理消费者投诉35601件，与去年同期相比下降45.34%。与此同时，解决消费者投诉近2万件，使消费者免受经济损失7964余万元；其中属欺诈行为得到赔偿的13件，得到加倍赔偿金额1万元。另外，还支持消费者起诉48件。

从投诉性质看，排名前三位的依次是合同问题、质量问题和售后服务问题，分别占投诉总理的32.05%、26.65%、25.84%。虽然这几方面投诉占比都不小，但与去年同期相比，都是同比下降四成多。

【热点】手机问题成为投诉重灾区

在消费者投诉中，从单项商品投诉量看，通讯类产品排在首位，而通讯类产品中最主要的就是移动电话机即手机，占到通讯类产品投诉的99.23%。其中，产品质量及售后服务为投诉热点。

调查显示，消费者反映的问题主要为手机质量差、返修率高等。当发生手机消费纠纷时，一些商家及售后经营者就手机故障问题的责任方认定，相互推卸责任，拖延甚至不履行“三包”义务。另外，消费者在申请手机维修时，售后维修经营者有的不填写《维修记录》，，一旦维修后的手机一再出现问题后，由于消费者缺少维修凭据，致使消费者不能享受更换主机的权利。

除了手机相关的投诉之外，像是汽车及零部件、服装、食品、装修建材等都是投诉商品类排在前五位的。

网购仍是投诉热点，无理由退货纠纷大

网络购物被越来越多的人接受，与之相关的投诉纠纷更是居高不下。从省消协的投诉统计表来看，网络购物占2015年上半年投诉总量的15.44%。

去年新消费实施后，“七天无理由退换货”成为备受关注的内容，很多消费者用这条规定维护了自己的合法权益，但也有不少消费者在维权时遭遇阻碍。新消费中“七天无理由退换货”的规定也提到了几个例外，比如“消费者定作的”、“鲜活易腐的”等等，而现实生活中，就有商家未经消费者确认，以自行规定该商品不使用无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。

消协的调查还显示，伴随着网购相关的是，快递服务过程中的问题，比如服务不到位、制度不完善、企业管理跟不上、工作人员操作不规范等现象，与之相关的消费纠纷问题逐渐凸现。

【案例】

案例一：商家用错字虚假宣传，责任各负一半

今年4月份，沈先生在常州金坛的西门中大国际商贸城一家壁纸店里，购买了一款壁纸。当时，沈先生看到店家广告牌上写着：“整卧贴，包人工。”沈先生心想，商家优惠活动还不错，便没仔细问清楚，当即付了定金1000元，就回家等着工人上门了。

几天后，沈先生看商家还没主动联系他，就给店里打了电话，对方说，他订购的壁纸是不包人工的。对于沈先生在店里看到的广告，商家这样解释：广告上的字写错了，应该是：“整屋贴，送人工。”所以沈先生的情况不能包人工费用。

这可把沈先生气坏了，就向金坛消协投诉。消协调查后发现，商家广告确实存在让人误解的不妥之处。最终，商家承认过失，表示会修改广告内容。经调解，双方达成一致，同意各自承担50%的人工费，沈先生对此表示满意。

案例二：说好的108间储藏室，为何少了29间？

去年9月，南通的启东某公寓6号楼的业主接到了开发商电话，说公寓业主只要在2014年10月31日前全部交清购房余款的，就能享受给予剩余房款20%的优惠，还能参加2015年1月举办的108间免费赠送储藏室的抽奖活动。

很快，开发商的第一项承诺兑现，可第二项承诺在兑现时打了“折扣”。原本说好参与免费抽奖的108间储藏室，在抽奖时“缩水”到79间，让业主非常不满。面对质疑，开发商认为，通知时并没有明确说有108间储藏室用于抽奖，而抽奖时也不存在作弊行为，并说他们这是做好事。但业主们却不高兴了，投诉到启东消协。

经过调查了解，消协斡旋下，双方在今年3月16日接受调解，双方达成协议，由开发商将剩余29间储藏室公开拍卖，拍卖所得反馈给未抽到奖的106位消费者。

案例三：和尚”跑了“庙堂”担责

今年5月，严某以每日500元租赁盐城射阳县某大酒店二楼场地，以介绍保健产品为名，给老人讲解卫生、保健知识，并免费发一样3元左右的赠品（鸡蛋、粉丝、面条等），同时还销售安徽敖正生物科技有限公司生产的“蜀人蜂胶软胶囊”、上海雍昊电子科技有限公司生产的“雍昊牌电子绿光细胞仪”等产品，并谎称购买后不满意者可以退货。为了看起来更逼真，严某还找来“托儿”故意当天购买，次日到现场退货。

5月20日这天，严某一下子销售了48套产品（含“托儿”购买的产品），每套收取2650元。第二天，购买的市民再来找严某时，却发现再也联系不上了。发现不对，市民赶紧向射阳消协投诉。

查明情况后，射阳消协联系到严某，但严某拒绝前来，此后便拒接电话。无奈之下，射阳消协依据消法的规定，将严某租住的大酒店列为被投诉方，通知酒店负责人前来处理纠纷。了解到相关法律法规后，酒店负责人认识到自己应该承担连带责任，并表示愿意承担责任。经了解，上述四件商品实际市场参考价为2020元，因此，消协敦促该酒店赔偿30名老人所购商品差价共计18715元。6月10日，对30名老人的赔偿已全部到位。