2014年度消费投诉受理情况统计分析

表一

表二

　　2014年县市场监督管理局各部门热线共受理消费投诉948件，其中12345（市）县长热线及网上县长信箱等交办计500件，市局转办63件，110联动受理83件，本局举报投诉中心直接受理302件。消费投诉处理率100%，调解成功921件，成功率为97.15%，为消费者挽回经济损失69.58万元。同时，本年度全局共受理举报85件, 消费咨询415件。

　　一、受理投诉总体情况

　　本局2014年共计受理各类消费投诉948件，从消费投诉类型来看，其中涉及商品类610件，占总投诉量的64.34%；服务类338件,占总投诉量的35.66%。

　　（一）商品类投诉情况：在610件商品类消费投诉中，家用电子电器类、食品类以及日用百货类位居前三。其中家用电子电器类（主要涉及移动电话及配件和家电的质量及售后服务问题）170件，占商品投诉总量的27.9%；食品类（主要涉及酒水饮料及其它预包装食品）119件，占商品投诉总量的19.54%；日用百货类（主要涉及服装、鞋帽）98件，占商品投诉总量的16.07%。另外，药品及建材类投诉也占有较大比重，分别占商品类总量的11.76%和10%。（注：商品类投诉排名前三见表一）

　　（二）服务类投诉情况：在338件服务类投诉中，餐饮服务、居民服务以及通讯服务位居前三位。其中餐饮服务（主要涉及饮食卫生问题）76件，占服务类投诉总量的22.48%；居民服务（主要包括美容保健和洗浴等）48件，占服务类投诉总量的14.2%；通讯服务35件（主要涉及移动电信），占服务类投诉总量的10.36%。此外，互联网服务占6.1%，修理维护服务占5.2%。（注：服务类投诉排名前三位情况见表二）

　　二、消费投诉主要情况及分析

　　综合2014年度消费投诉的总量和分类统计情况，主要有以下几个特点：

　　（一）从总量上来说，2014年消费投诉、举报与去年同期相比均有所下降：其中消费投诉减少65件，同比下降6.42%；消费类咨询减少38件，同比下降8.39%；各类举报减少12件，同比下降12.37%。

　　近年来本局举报投诉中心及各单位就消费保护工作进行了许多有益的探索。一是完善消费维权站点建设，注重培训和工作联络，不断提高维权服务站消费投诉自行调解意识与调解能力，实现第一时间第一地点化解消费纠纷；二是辖区所加强了对大型商场、超市、小商品市场等的巡访，与涉嫌霸王条款的企业开展行政约谈，强化企业社会责任，防止出现大规模的集体投诉；三是开展专项整治活动，加大商品抽检力度，加强了流通领域的商品质量监管；四是依托《红盾在钱塘》、桐庐电视台等电视栏目以及“桐庐县食品安全网”、《今日桐庐》等网络和媒体定期发布消费预警和工商、药监、质监提示信息，提高群众在消费过程中的辨别能力，减少了纠纷产生。

　　（二）商品类消费投诉主要情况及分析：

　　1.家用电子电器类投诉170件，居商品类消费投诉首位。纵观近几年来的消费投诉统计情况，家用电子电器类一直处于同类排名前三的位置。其中主要涉及通讯类产品，今年共受理该类产品投诉74件，与去年相比增加了10件，同比增长15.6%。究其原因主要有：一是随着时代的进步，手机、平板电脑等通讯产品的普及率越来越高，整体消费量非常大，而厂家因经济效益的驱使对产品不断进行更新换代，进一步刺激了通讯器材市场的消费，消费总量的增加客观上增加了相关的消费投诉；二是通讯产品已成为大部分消费者的生活必需品，使用频率非常高，而智能机本身软硬件设计复杂，功能程序繁多，在使用过程中更容易产生问题；三是通讯产品的问题在购买时不易发现，往往等到使用后才能发现，一旦出现间歇性的问题连产品售后部门也不易发现与认可，所以就容易转变为消费投诉。

　　2.食品类投诉同比有所上升，食品安全问题仍不容忽视。2014年食品类消费投诉119件，与去年相比增加了13件，同比增长12.26%，位居商品类消费投诉第二。此类投诉所折射出的问题仍然不容忽视，食品安全问题一直是近年来的社会热点。食品类投诉主要反映的问题有：一是食品质量问题，包括预包装食品含有异物、保质期内出现霉变和异味、超过保质期以及标识标签不规范和假冒伪劣问题等。二是食品经营场所及环境卫生问题。有的经营者平时不注重食品安全管理，经营场所容易出现脏乱差的问题。三是食品经营主体的证照问题，包括食品店有没有办理许可证与营业执照，从业人员有否健康证等。食品类投诉上升的原因有：一是随着人民群众物质生活水平的提高，健康生活要求越来越高。二是监管部门和消保委等社会组织以各种形式对《食品安全法》等相关法律法规广泛宣传，消费者自我保护意识得到进一步加强。三是管理部门将食品安全管理工作作为一项十分重要的工作，及时向社会发布监管信息，客观上引导与提高了消费者进行维权的意识。

　　3.服装、鞋帽依然是投诉高发点，在今年98件日用百货类投诉中，服装、鞋帽共53件，占比54.08%。此类投诉大多细小的质量问题引发，主要表现为：服装类出现开裂、退色、起球等问题；鞋类产品则出现脱胶、泛硝、鞋底断裂以及气垫损坏等问题。

　　造成该类投诉成为重点问题的原因主要有：一是此类商品出现的质量问题在很多情况下无法用肉眼判定，而通过第三方检测往往耗时多、成本高，使大多消费者难以接受；二是服装类没有明确的三包规定，一旦产生纠纷很难自行协商解决；三是服装、鞋帽行业生产和销售环节的准入门槛较低，从业人员素质参差不齐，尤其是该类商品大多为个体户经营，自行解决纠纷能力不强，因而容易引发投诉。

　　（三）服务类消费投诉主要情况及分析：

　　1、餐饮服务类投诉数量位居服务类投诉首位。在今年受理的76件餐饮服务类投诉中，反映的问题较多，主要涉及菜品质量与用餐环境、订餐预约后店家违约及冲卡后店家关门等三个方面的问题，其中涉及菜品质量问题为21件，占比27.6%。造成餐饮服务类投诉的原因：一是消费者饮食卫生与健康越来越讲究，对餐饮服务的要求也越来越高。二是节假日期间，因店家对客流预测不准导致消费者原先预订的餐桌无法安排。三是因经营管理不善关门停业，导致消费者预付的消费款无法继续使用，，容易造成投诉。

　　2、居民服务类投诉位居服务类投诉第二。今年受理的48件居民服务类投诉中，主要涉及美容美发、洗浴及摄影服务共有36件，其中涉及预付式消费的投诉达19件，占比52.7%，反映的问题主要集中于：一是商家关门停业，消费者退卡无门；二是办卡容易退卡难；三是办理会员卡后商家服务态度明显差于办卡前，且商家的口头承诺与实际提供的服务差距较大。

　　3、通讯服务类投诉问题多样化。2014年通讯服务类投诉共35件，位居服务类消费投诉第三位。其中中国电信与移动的服务投诉21件，占比60%。主要问题包括收费不透明、套餐设置混乱、售后服务差、账单不清、格式合同存在霸王条款等。从投诉内容排名看，涉及流量异常的投诉增多，反映的情况主要是消费者没有上网或上网时间很短，却产生了大量流量，或是平时流量稳定，但短时间内产生大流量，扣费较多的消费者一次性被扣除几佰元甚至上千元的流量费用。

　　三、消费投诉的三大热点难点及设想

　　热点一：预付式消费诱惑大，店家玩“消失”维权难。预付式消费能使店家在较短时间集聚钱财、降低经营成本。为吸引顾客并固定客源，店家以一定金额或时间段消费为条件拉低单次消费价格，往往被绝大多数消费者所接受，所以在服务行业中被越来越广泛应用。因预付式消费金额越大优惠就越多，但由于缺乏第三方担保，若店家非正常停业甚至携款“消失”，消费者的权益会受到极大损害。同时，预付式消费经常会存在消费者未与经营者签订合同、索取相关凭证或签订的合同中不平等条款等情况，给消费维权后续处理增加了难度。本年度有50余起预付式消费投诉未能得到有效解决。为此，从法律层面对预付式消费监管作出相应的可操作性规定，已经成为当务之急。

　　热点二：老年保健品价不菲，专家教授是“李鬼”。随着生活水平的提高，老年人对健康越来越关注。许多老年人因平时儿女不大在身边，无意间感觉缺乏亲情与温暖感，所以，老年人特喜爱赶热闹的场面。不法商贩就是抓住老年人这种心理特征和需求，大多以谎称“中华或中国XX协会”健康营养专家、教授、医师等身份。他们往往有5~8人，在其中扮演不同的角色，通过大搞免费赠送小礼品、外出旅游观光、个别亲情交谈、健康知识讲座的形式拉进与老年人的距离，让老年人逐步放松对他们的警惕。等过十天半个月时机成熟，就拿出他们的产品（大都是普通的保健食品或器械），对产品的功效进行无度扩大或虚假的宣传。最后他们选准消费对象，甚至用个别作谈心推销的方式，以力求销售产品数量的最大化。高价推销出产品时，他们会抛出烟幕弹，称过几天会在本地什么地方再举办类似讲座，有更多新产品优惠促销，其实是缓兵之计，事后他们早早就走人，等到老年人或其家人发现，为时已晚。令人担忧的是，好多老年人被洗脑受骗后一时都不能醒悟，有很大一部分是家人来投诉的。所以，一旦发生老年人购买了流动商贩的保健品受骗上当后，维权部门也是力不从心。本年度此类投诉虽然只有10余起，但涉及到个案的金额至少上千元至数千元不等。为此，监管部门做好加强保健品推销场所的事前管控与预防、向场所提供者宣传此类消费纠纷发生的法律后果等基础工作，是遏制此类问题多发的必要措施。

　　热点三：快递业法规的局限性，快递件遗损索赔难。随着网购消费的迅猛发展，快递业务日益繁忙。故快递企业为追逐经济利益，加上管理不到位，快递员操作的不规范，导致在物件寄送过程中出现遗损件事件屡见不鲜，但依据现有的快递相关法规，快递件遗损后消费者索赔难度较大。《邮政法》第47条规定：已保价的给据邮件丢失或全部损毁的，按照保价额赔偿；未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的3倍予以赔偿。该条款虽有规定“邮政企业因故意或重大过失造成给据后邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。”但对哪些情况属于“因故意或重大过失造成给据后邮件损失”未予列明。而实际情况是，为减少经营风险，一般的快递企业不会严格规定快递员必须提示消费者是否要对快递件进行保价，所以索赔时只能依据《邮政法》对未保价的遗损快件按快递资费的最高3倍给予赔偿。为此，打破行业潜规则，完善《快递市场管理办法》及相关法规，为公平解决快递消费纠纷提供法律保障。

原标题： 2014年度消费投诉受理情况统计分析

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