全国互联网消费投诉平台 明年建成·都市快报

连接电商平台和消费者组织

最快5分钟响应

记者 胡轶笛

本报讯 2014年，全国网上零售额达到2.7万亿元，占社会消费品零售总额的10%。但网络消费纠纷数量相应攀升，全年全国工商行政管理部门受理的网络购物投诉达7.78万件，同比增长高达356.6%。其中，82.1%为商品类投诉，17.9%为服务类投诉。网购往何处去？

近日，“共同营造安全放心的网络消费环境”座谈会在北京召开。工商总局消费者权益保护局副局长黄建华透露，工商总局正在加快建立全国的12315互联网平台，争取在明年年底以前建成。网购买家非常关心的7日无理由退货细则，将于近期出台。

黄建华介绍，全国12315互联网平台建成后，消费者能实现网上投诉举报，未来平台将与国际消费维权平台及大型企业、电商平台的售后服务部门和消费者组织对接，以促进消费纠纷的便捷高效解决。

中国消费者协会秘书长常宇在会上提出，亟须与业内代表企业共同探索，，创建一个新的投诉维权解决模式。

据悉，阿里巴巴和中国消费者协会及各地消费者保护组织联合搭建的投诉对接平台第一期建设已经完成，截至4月，广东、江苏、天津等地消协已经开始试用。阿里巴巴集团客户服务部总监马辉介绍，消费者提交投诉材料给地方消保组织，由其录入投诉对接平台，5分钟内即可转至处理部门，简单投诉在1到2个工作日即可给出处理意见，复杂情况在7个工作日内得到解决，最长不超过15个工作日。

另据国家工商总局消保局局长杨红灿在座谈会上透露，新《消费者权益保护法》实施已经一年多，但7日无理由退货仍然是消费投诉的热点。工商总局目前正在制订《关于7日无理由退货规定的实施细则》，将于近期出台《流通领域商品质量监督管理办法》和《关于加强对网络交易商品质量抽查检验工作的指导意见》。

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