我市去年消费投诉十大热点

预付款消费、售后维修、无照经营“高居榜首”

预付款消费维权难；售后维修、产品质量有问题；无照经营、超范围经营现象不断……3·15之际，市工商局公布2014年我市消费投诉十大热点，预付款消费、售后维修和无照经营分别为咨询类、申诉类及举报类热点。去年，市工商局12315投诉举报中心共接到各类诉求6792件，比去年同期上升106%，创造市工商局12315平台创立以来最高受理记录，，为消费者挽回经济损失近百万元。

市工商局12315投诉举报中心负责人张晓芳介绍，预付款消费主要集中在美容美发、娱乐健身、洗浴、洗染和洗车等消费领域。由于其预先支付全部费用的消费特点，使得纠纷不断产生，一旦经营者“卷款跑路”，消费者就很难进行维权。工商部门维权主要是通过消费者投诉的主体进行处罚，而老板“跑路”就意味着消费者投诉的主体找不到，在找不到投诉主体的情况下，工商部门没办法介入调查。由于单个消费者办卡金额小，达不到公安部门立案标准，消费者只能通过集体维权的方式去公安部门报案，然而很多消费者无法找到同样受害的消费者，大都不了了之。张晓芳提醒消费者，最好不要购买高额消费卡，如确实需要购买，要查看经营者营业执照，并向商家索取发票。

申诉热点主要集中在网络购物、售后维修、合同纠纷、产品质量和虚假宣传等领域。售后维修主要集中在家电、通讯产品消费领域，存在问题主要有三类：一是新购买产品在15日之内出现性能故障，商家以种种理由拖延时间，致使手机超出退换期限；二是维修时间过长，部分家电由于产品配件无法及时到货，导致维修时间过长，影响消费者正常使用；三是保修期内质量出问题，售后部门让消费者加价更换新机。

举报热点主要集中在无照经营、超范围经营。无照经营以超市、餐馆居多，这些超市和餐馆多集中在城乡结合处及农村偏远地区，由于前置审批条件制约及经营者利益观念作祟，导致无照经营问题一直是近年来群众举报热点。

今年，市工商局主要围绕“携手共治，畅享消费”为主题开展消费环境整治工作，对2014年诉求热点进行专项整治，以政府部门、社会组织、广大群众、企业为主体，构建广泛参与治理消费环境的新格局。     

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