同程旅游两项消费者满意度指标居前列 游客投诉100%回复

　　游客投诉100%回复

　　同程旅游两项消费者满意度指标居前列

　　苏报讯（记者　苏菁通讯员　朱雪梅）由于在线下旅游时受到不公正对待，上海游客王女士离苏时，到园区工商局投诉服务商——“同程旅游”。当天，她在那里见到了消保委工作人员，还有“同程旅游”投诉部工作人员，仅半个小时就解决了问题。

　　今年1月初发布的“2015年人民网旅游315影响力报告”显示，在全国十大在线旅游服务商中，“同程旅游”有两项消费者满意度指标位居前列，一项是投诉回复率100%，另一项是处理投诉时间快，平均5天。

　　据了解，“同程旅游”去年构建了一个诚信、高效的投诉处理管理体系。这个体系由四个部分组成。第一个部分是一个阀值报警系统，该系统通过对全品类项目投诉实行全程监控，在发生受理时间超过或反馈时间过长时，能自动告知相关负责人，确保一有投诉30分钟内响应。第二个部分是问题整理和改进部分，即通过对投诉案例进行分类，提出相关整改方案，不断减少并杜绝类似投诉再现。第三个部分是规范、提升部分，即通过组织对相关投诉人员的法律法规培训，提升处理投诉的规范水平和能力。第四部分，将企业投诉机构与园区工商、旅游部门投诉机构对接，并建立月度例会机制，及时化解一些重大事件及三方投诉问题。

　　由于市场从“新生”迈向“成熟”有个过程，加上部分消费者和线下签约经营者对在线旅游这一新的经营方式不熟悉，以及企业内部管理存在不规范等，“同程旅游”也面临“高投诉”的困扰，，一度成为江苏省消协重点关注企业。2015年初，园区工商局、消保委专程派人赴“同程旅游”了解原因，并请江苏省消协专家上门，帮助企业找问题，开“药方”，指导完善。去年12月底的数据显示，“同程旅游”投诉管理机构受理的投诉率较当年1月份下降88%，投诉量下降40%。

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