2015 年厦门消费投诉呈现六个特点

　　本报讯 福建省厦门市市场监管局12315近日公布2015年消费投诉情况。数据显示：2015年12315热线共登记各类信息111236件，比上一年减少11.5%。其中，投诉19654件，比上一年增长8.5%，为消费者挽回经济损失7525万元。
　　据了解，当地消费投诉呈现六个特点：
　　通信（互联网）服务投诉仍处高位。涉及通信方面共登记投诉3588件，占总投诉的18.26%，比上一年增长5.99%。消费诉求主要集中在实际网速与通信运营商承诺存在较大差距、运营商（代售点）擅自开通收费业务、业务办理宽进严出、流量（费用）存有异议以及对消费诉求处理不及时、结果不满意等方面。
　　交通工具类投诉持续增长。涉及交通方面共登记投诉1842件，比上一年增长21.42%，居商品类投诉之首。投诉主要集中在质量、合同等方面，如汽车的发动机、离合器、变速器、制动系统等存在问题，以及商家不能按约定时间提供车、提供的车型与预定的不符、承诺的赠品不能提供等。另外，售后服务点（维修点）技术和态度不够好、解决问题不够及时或者满足不了消费者的要求等，也引发不少纠纷。
　　网络消费投诉激增。涉及网购方面共登记投诉1489件，比2014年增加了868件。其中，商品类投诉1141件，占该类投诉的76.63%，主要集中在电子电器、通信产品、服装鞋帽、食品、酒及饮料等领域。问题主要集中在商品质量、虚假宣传、履行合同存有争议等方面，占该类投诉的84.22%。
　　预付卡类投诉持续增加。涉及预付卡方面共登记投诉1550件，比上一年增长37.53%。其中，商品类投诉632件，占该类投诉的40.77%，主要集中在食品领域；服务类投诉918件，占该类投诉的59.22%，主要集中在文化娱乐、体育、美容美发、洗浴领域。投诉主要反映商家设置不公平格式条款、服务质量差、经营权转让后预付卡用户难以合理消费等问题，尤其是商家关门停业后消费者无法消费、无法退款引发投诉较多。
　　餐饮类投诉增多。厦门市市场监管局于2015年7月成立，新增加了餐饮安全监管服务职能。该局12315全年登记餐饮类投诉492件，比上一年增长45.13%。投诉主要反映菜、肉品等质量不好，商家缺斤短两、多收取费用、服务态度不好等，以及经营者因装修、倒闭等导致消费者就餐用充值卡无法使用。
　　新法规施行领域投诉增幅较大。2015年新《广告法》和《食品安全法》先后施行，消费者对两部法律的关注度较高，发生消费纠纷后投诉较多。全年共登记广告类投诉499件，比上一年增加266件，主要反映经营者在宣传单、网站宣传和实物提供、实际服务情况不一致，存在虚假宣传、夸大功能作用和商品的标注标志不够规范。同时，全年共登记食品类投诉1508件，，比上一年增长38.47%。消费诉求主要集中在食品变质、过期、有异物等质量问题和售后服务方面。

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