去年汽车类消费投诉同比增280.43%

昨天发布的苏州市工商局12315投诉举报指挥中心“2015年度受理情况汇总分析”显示，手机质量发生故障后的责任认定，以及如何防范预付式消费余款被经营者吞没，网购阳澄湖大闸蟹服务缩水或缺失等，成为消费者最关注的三大焦点;日用百货商品和食品质量问题，以及汽车销售中经营者单方面限制消费者权益等违法违规行为，仍然为引发消费纠纷的三大原因。群众举报最多的违法违规行为，分别为无证无照经营和假冒他人注册商标。

2015年，苏州市工商局12315投诉举报指挥中心共受理来自电话、网络、各级政府转办、来函、来访的消费者咨询、投诉、举报等81836件次，同比下降23.79%。其中，属于咨询的有70935件，消费投诉有6128件，举报4659件。

70935件咨询中51.28%为商品类消费咨询

分析数据显示，在70935件咨询中，51.28%为商品类消费咨询，48.72%为服务类消费咨询。其中，有关手机发生故障后需要享受质量三包，以及购买了预付费消费卡后，如何防范经营者中途变卦，或出现服务缩水、吞没余款等问题，网购阳澄湖大闸蟹出现死蟹、或持券领不到货等问题时怎样维权，成三大咨询热点。

2015年涉及手机的咨询共有5414件，消费者遇到的困惑集中在四个方面，一是手机在三包期内出现故障需要维修时，经营者往往归咎于消费者使用不当;或在经过多次维修质量问题仍没解决后，不按三包规定退换货。二是经销商对问题手机以各种理由拖延时间，然后以超过时限为由，只换不退或只修不换;三是对手机是人为损坏还是性能故障界定陷入争议，导致无法解决问题;四是维修费用偏高且不透明，认同产生纠纷。

预付式消费类咨询消费者最关注的问题是，在消费时遇到商家单方面设置障碍，或随便更改合同条款，服务缩水;或变更经营场所不事先告知，突然关门消失，造成无法消费，经济损失时如何维权。

反映阳澄湖大闸蟹消费纠纷问题的共有582件，其中，主要集中在收到蟹后发现，标注分量与实际不符，或出现死蟹;商家未及时送货或拖延时间不送货、蟹券过期商家不让提货，商家提供的提货热线无法接通，用其它蟹冒充阳澄湖大闸蟹，阳澄湖大闸蟹没有“戒指”等方面。

消费投诉涉及三大纠纷高发领域

6128件消费投诉显示，日用百货商品和食品质量问题，以及汽车消费为三大纠纷高发领域。其中，汽车消费类投诉同比增长280.43%。

日用百货商品类消费投诉主要集中在商品质量、售后服务和广告等方面。例如新购的服装衣领起毛、脱线、掉扣、裂缝;皮鞋穿了没多久，就发生脱皮、掉跟、开胶、断底等质量问题。

食品类投诉中，消费者意见最大的为购买的食品已过期、变质发霉。其中，因包装标签违法等问题，投诉人对十倍索赔的诉求较多。

汽车消费类投诉的问题，主要为车辆质量和售后服务，，紧俏车型需加价提车，购车须买保险，售车不同时给付合格证，分期付款手续办完后以多种借口再交一定数额现金才能提车等问题，是纠纷发生比较集中的几大原因。

苏州市工商局消保处提醒广大消费者，购买商品或服务时，一定要睁大眼睛，看清楚相关合同或者质量三包说明，并保留好所有凭据，以备今后维权有据。遇到被侵权，一定要及时向相关部门投诉或举报，维护自己的合法权益。

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