河南发布12315消费维权形势分析报告 预付费投诉增长迅猛

本报讯（记者 谭勇 王冠星）1月29日，记者从省工商局发布的《2015年河南省12315消费维权形势分析报告》获悉，2015年，全省工商系统各级12315工作机构受理消费者诉求数量居全国第八位、中部六省第二位。

随着新《消法》的普及、工商系统消费维权效能的不断增强，我省消费者维权意识越来越强。从投诉受理情况看，2015年，质量问题投诉虽仍是消费者投诉的主要问题，但比重下降近两成，涉及安全、合同、人格尊严、售后服务的投诉呈现明显上升的态势，同比分别增长了92.6%、52.6%、42.4%、42.2%。

《报告》表明，重点领域投诉居高不下，互联网购物及预付费投诉增长迅猛。自2011年以来，日用百货类、交通工具、通信器材、食品类、家用电子电器类投诉一直占据商品类投诉前五位，，居民服务、电信服务、修理维护服务、互联网服务、餐饮服务投诉一直居服务类投诉前五位，这些都是消费维权的焦点和难点。

值得关注的是，与全国相比，受我省电子商务企业发展处于起步阶段的影响，在全国服务领域居首的新兴消费方式非现场购物投诉量相对较少，但投诉量增长速度却很快。受“双十一”电商集中促销活动影响，2015年11月份共受理互联网购物相关投诉95件，成为全年互联网购物投诉高峰月。2015年受理的涉及互联网购物相关投诉中，商品类投诉仍是互联网投诉的主体，服务类投诉较上年提升0.6个百分点，说明网上购买服务越来越普遍。

除此之外，预付费消费卡近年来被使用的范围越来越广，但由于消费周期较长，监督力量缺失，这种新兴消费方式预付费相关投诉在我省也飞速增长，已成为消费者投诉的热点问题。“十二五”以来，预付费相关投诉增速持续高位运行，在2015年预付费消费相关投诉中，从被诉主体看，主要集中在超市、专卖店和小商铺。

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