去年消费投诉增两成 服务类投诉首超商品投诉

广州市工商局12315主任、消委会负责人陈军梅表示，从消费类别看，商品类投诉有31793件，占投诉总量的48.93％，同比下降一成多。服务类投诉有33177件，占投诉总量的51.07％，同比上升一倍，“这是服务类投诉首次超过商品类投诉，呈快速增长趋势。这说明，服务类消费在人们生活中占据越来越重要的地位，今后有可能成为消费纠纷的多发领域。”

原标题：去年消费投诉增两成 服务类投诉首超商品投诉

□专题撰文 信息时报记者 郭苏莹

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来，昨日，广州市消委会召开新闻发布会，公布广州去年消费投诉情况，数据显示，去年广州消费投诉6万余件，网络专车服务导致交通工具类投诉大幅度增长，此外，网购仍为投诉“重灾区”，知名电商网购投诉增千起。同时，消委会发布消费者反响较大、呼声强烈的十大问题，直指苹果、万豪、东海堂、酷旅网等知名品牌，代表消费者“追问”经营者是否尽责。

去年投诉特别多

去年消费投诉6万余件同比升两成

据广州市消委会统计，2015年，全市工商系统和消委会共接到咨询、投诉及举报90025件，同比上升6.36％；其中投诉64970件，同比上升23.45％；举报19488件，同比上升42.58％，为消费者挽回经济损失5510.43万元。

广州市工商局12315主任、消委会负责人陈军梅表示，从消费类别看，商品类投诉有31793件，占投诉总量的48.93％，同比下降一成多。服务类投诉有33177件，占投诉总量的51.07％，同比上升一倍，“这是服务类投诉首次超过商品类投诉，呈快速增长趋势。这说明，服务类消费在人们生活中占据越来越重要的地位，今后有可能成为消费纠纷的多发领域。”

消委会表示，从投诉内容看，消费者反映的问题中，居于首位的仍是各类商品的售后服务问题，如商家拒绝或拖延履行“三包”的责任和义务，送货、安装等上门服务不及时，多次维修无法排除故障，维修时间太长等。此类投诉共20032件，占投诉总量的30.83％。其次是商品服务的质量问题。

这些领域成投诉“重灾区”

网络专车服务致交通工具类投诉大幅增长

值得注意的是，据消委会统计，投诉量前5位的商品类别是：日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具、计算机及配套设备。数据显示，与2014年相比，交通工具类投诉大幅上升，其中去年交通工具类投诉量为2822宗，较2014年的1655件上升70.51％，占商品类投诉量比例由4.59％上升至8.88％。

对此，广州市消委会负责人陈军梅表示，“交通工具类投诉率大幅上升，一方面与汽车发展量增加有关，另一方面，滴滴打车、优步专车等互联网专车的出现也成为投诉量增长的原因之一。”

此外，数据显示，从购物方式看，网络购物投诉所占比例明显上升，2015年有关网络购物的投诉有13963件，占投诉总量的21.49％，较之2014年有关网络购物投诉8832件，增长了5000余起。

消委会315当天13处会场可现场维权

据广州市消委会介绍，今年广州市的“3·15”国际消费者权益日大型宣传咨询活动主会场设在广州市中山三路英雄广场，定于3月15日上午9时30分至11时30分举办。

据悉，在主会场，广州市、越秀区相关职能部门、行业协会及大型企业共90多家单位也将参加现场活动，宣传法律法规知识，接受消费者咨询，受理消费投诉和举报案件。主会场中央将设置25块展板展示典型案例，相关部门职能还将设置真假商品鉴别台，为广大市民提供商品鉴别知识和技巧。

此外，荔湾、海珠、天河、黄埔、白云、番禺、花都、增城、从化等区市场监督管理局和消委会，南沙开发区、广州开发区市场监督管理局和消委会，市工商局机场分局、市消委会机场分会，将在辖区繁华商业街或广场分别设立12个分会场。

市消委发布消费维权十大问题追问经营者

昨日的发布会上，广州市消委会相关负责人表示，在办理的三万余件投诉案中，仍有不少消费者合法合理的诉求没有得到经营者的支持。为履行消费者组织的法定职责，广州市消委会收集汇总了消费者反响较大、呼声强烈的十大问题，并通过法律分析，代表广大消费者向相关企业发问，希望经营者能够认真面对这些质疑。

问“苹果”，售后责任你尽到了吗？

苹果手机保修期内出问题

检测报告前后矛盾拒修理

消费者宗小姐的iPhone 6Plus手机使用第三个月就开始出现不能正常充电的情况，到第六个月出现彻底无法开机现象，送至“苹果”授权服务商越秀区百邦宜安广场“苹果”售后服务点进行检测，初步检测未发现故障原因，又送至“苹果”电脑贸易上海有限公司（苹果售后总部）进一步检测。随后不久，“苹果”售后总部告知，因其手机“iOS设备经过非Apple授权的改装或拆卸，导致该设备无法使用或在维修过程中变得无法使用。因此不在保修范围内”。宗小姐对此表示质疑，手机属正版国行苹果手机，仍在保修期内，自己既无能力拆机，也不会去自行找非授权维修点维修。其后，百邦宜安广场“苹果”售后服务点对宗小姐的手机又出具了服务报告书，诊断故障为“机器主板上基座软电缆插座旁有一处电子元件缺失”。这一“诊断”与前期的初步检测未发现有拆机的结论明显矛盾。

消委声音：消委会表示，苹果公司两次检测报告前后矛盾，且以“商业机密”为由并未明确问题所在，涉嫌侵犯了法律赋予消费者的知情权。同时，依据新消法，对于发生在购机之日起六个月之内的手机故障，“苹果”公司应当承担举证责任。案例中“苹果”公司的做法，明显侵犯了消费者的知情权，对其拒不履行举证义务，应当依法受到处罚。

问网上订购酒店客房，消费者公平交易权如何保障？

网订客房遭商家随意加价

消费者刘先生与家人去年国庆长假去澳门旅游，9月30日上午浏览“酷旅网”看到，该网站会员可在国庆期间市价7折优惠订购澳门悦榕庄酒店房间服务，刘先生当即下单订购两间房一晚的住宿服务，并在线支付给“酷旅网”3600元。当天下午接到“酷旅网”工作人员电话，告知其订购的酒店住宿服务没有成功，如需继续订购须按照门市价补差价支付1800元。刘先生质疑，，自己已完成在线支付，为什么可以被“酷旅网”随便涨价。电商却将责任推给酒店，称是酒店未提供足够的优惠客房。

消委声音：消委会表示，电商向消费者出售酒店客房时，应事前取得酒店房源销售资格，对于客房涉及的配套服务应当真实、全面地进行说明。案例中电商将自身的责任推给酒店的做法实属不当。同时提醒消费者，网上订房后应及时向酒店前台确认订房情况，防止出现不能入住或加价入住等情况。

问预付卡商家，诚信经营做到了吗？

去年预付卡消费投诉千余宗

数据显示，2015年广州市消委会共受理预付式消费投诉1702宗，涉及总金额256万元。而消委会在调解时却发现，商家以各种噱头、优惠和承诺推销预付卡，但对于服务内容、服务效果、卡内余额退还等方面未进行任何书面约定。大多数消费者在维权时只能提供消费单据或银行刷卡单，对商家的承诺内容往往难以进行举证。

消委声音：消委会呼吁，商家应加强自律，按规定积极主动向省、市、区三级商务部门备案，并自觉执行专项资金存管制度；同时，应对预付卡的消费方式、售后服务、退货等方面设立明确的使用规则，并与消费者签订书面合同来约定双方的权利义务。保障预付式消费的安全，必须尽快完善立法工作，通过法律法规来规制预付式消费。

问万豪酒店，自助西餐婚宴格式合同相关义务履行了吗？

五星级酒店自助婚宴服务欠佳

消费者张先生在2015年8月8日与广州正佳广场万豪酒店就“婚宴”事宜签订格式合同一份，合同约定的服务范围包括：婚宴场地、自助餐、婚宴安排、饮料安排、场地布置，并赠送一些优惠项目。2016年1月22日合同履行时，消费者发现经营者服务人员配备不足、停车券没有提前交付、自助餐上菜不及时，并没有提供足够的食物、大部分来宾反映没有吃饱、食品没有保温等情况。

消委声音：消委会表示，经营者作为专业服务企业使用格式合同时，对合同涉及消费者重大利害关系的内容，应充分履行说明、提醒、解答的义务，特别是容易引发误解的条款，更应主动解释。 转载请注明出处: http://www.315dw.com/view-34061-1.html