浙江工商发布2015年度消费投诉评析报告服务类消费投诉超5成

人民网杭州3月14日电 （张丽玮）微信上说好的免费大餐成泡影、快递包裹中途被遗失、预订的摄影服务遇机构停业、预售的度假产品遭旅行社擅自更改航班……今天上午，浙江省工商局对外发布了《2015年消费投诉评析报告》。报告显示，2015年度全省工商12315系统共受理消费者投诉举报咨询65万件，比上年同期增长16.68%。其中，服务类消费投诉占据一半以上；网络购物消费投诉激增，约占全省消费投诉总量的35%。

《2015年消费投诉评析报告》显示，，服务类消费投诉已连续两年超过商品类消费投诉。2015年全省受理服务类消费投诉9.9万件，同比增加3万件，占投诉总量的55.27%。投诉主要集中在网络购物、美容美发、洗染、餐饮、洗车等居民服务，机动车、家用电器等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等领域。

作为网络经济大省、主要电商平台所在地，浙江2015年全省网络购物投诉6.2万件，同比增长148%，占全省消费投诉总量的34.5%。投诉前五位的网购商品是服装鞋帽、家居用品、通讯产品、食品、家用电器。投诉反映的问题主要有：商品实物与网页宣传不符；刷单交易，误导消费；商家擅自取消订单；无正当理由拒绝或拖延承担售后义务；消费者个人信息泄露及购物差评恶意骚扰等。

有开网店想法的创业者还需警惕，近年来，针对加盟类电子商务企业的投诉也呈现出增长趋势。此类企业均以帮助创业者开办网店为幌子，通过承诺店铺装修、指导经营、低价发货、短期回本等虚假宣传，吸引创业者缴费加盟，签订合同后无法兑现当初的承诺和合同约定。

除此之外，预付式消费仍是投诉热点和处理难点、汽车投诉涉及众多知名品牌、手机类投诉集中在网络销售翻新机和维修问题、房地产投诉以虚假宣传为主、商业综合体投诉有所增加、旅游投诉集中在线上消费。

据悉，面对消费新环境、新需求、新问题，2016年3月10日，浙江省政府办公厅出台《关于进一步优化市场消费环境的意见》（以下简称《意见》），聚焦商品质量、网络购物、服务行业、广告市场、消费者信息安全等五大重点领域，规范消费市场秩序，扩大有效供给，增强消费信心，释放消费潜力。浙江省工商局副局长张雪林对《意见》进行了解读。

《意见》提出，要在消费集中的重点场所加快建立消费争议快速处理绿色通道，力争5年新建500家。指导督促经营者主动和解消费争议，促进消费纠纷就近投诉、就近化解。

张雪林介绍，对具备条件的大型商超、集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台，鼓励建立消费环境经营者先行赔付制度，5年新建100家以上。这一制度，是指当出现经营者故意拖延处理、无理拒绝赔付或因经营者撤场等情况，导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付，以提高消费纠纷处理效率。

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