315发 [2016] 031534143号 移动版
2015年,全市消协组织共受理消费者生活、社会服务类投诉156件,占投诉总量的8.4%,与上年同期相比上升了1.98个百分点。生活、社会服务类的投诉涉及餐饮、住宿、美容美发、美容保健、洗涤染色、摄影及家政服务等,关系到消费者个人生活的方方面面,从统计信息分析来看,服务质量问题是引发消费者投诉的主要原因。具体情形为餐饮服务中食物变质,宾馆住宿中财物丢失,美容、养生保健效果差,洗涤衣物受损等。
【案例】家住潍城区的王女士因病做了一次手术,休养在家。2015年4月24日,王女士来到位于东风街上的一商场购物,当逛到四楼时,发现一家养生馆正在做养生保健讲座,宣传养生保健知识。王女士就咨询推销人员,像她这样做过手术的人是否适合做这些保健项目,销售人员满口答应说没问题,并提出只要办卡后,第一次免费体验,不合适就退款。王女士看到销售人员态度这么好,这么热情,就办了两张卡。一张是2480元的特价会员卡,另一张是4788元的五行肝胆保养卡。由于有其他事情,王女士办好卡后没有当场做免费体验,说好过两天再来做就走了。三天后,王女士来到养生馆做免费体验,做完后当时感觉挺好,就回家了。第二天,王女士感觉皮肤瘙痒,头也有些昏沉,于是打电话咨询了给她做手术的医生,医生告诉她,像她这样的身体不能乱做保健,这些项目不适合她。王女士意识到问题的严重性,就去找养生馆负责销售的经理提出退卡要求,经理告诉王女士,第一次做保健,可能会有些不适,做的次数多了习惯了就好了。王女士把医生的意见告诉了经理,要求退卡。看到王女士退卡态度坚决,经理说,卡上明确标明:优惠卡不退不换,这事她说了不算。无奈之下,王女士投诉到市消协。
接到王女士的投诉,消协立即展开调查。经调查,王女士反映的情况属实。消协人员把消法的相关规定向养生馆负责人进行了说明,并强调消费者有自由选择权,经营者应当尊重消费者的权利,不能违背消费者的意愿强买强卖。经过说服教育,养生馆负责人终于认识到自己的错误,答应把王女士交的卡费全部退还,王女士非常高兴。
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