大连市消协发布2015年度消费投诉十大案例

天健网消息（记者 韩晓菲）今天是“3·15”消费者权益日，为了让更多的消费者提高消费维权的意识和能力，大连市消费者协会选择在“3·15”当天对外发布了我市2015年度消费投诉十大案例，这十大案例是从我市各区市县消协去年接受的上万件投诉中梳理出来的，带有一定的典型性，涉及到的不乏网购、团购、汽车、旅游购物、银行、保险等消费热点。

案例一：

故意遮掩商品信息

涉嫌欺诈加倍赔偿

2015年3月，消费者姜先生在商场购买了一双标价1259元的皮鞋，回家越穿越感觉小，刮掉胶粘的41码标签后，竟发现印着40码，多次与商场联系要求退货被拒，于是投诉到消协，以商场故意欺诈为由，主张退货并要求赔偿三倍鞋款。经调解，商场予以退货并向姜先生赔偿了三倍鞋款3777元。

点评：诚信、守法是企业经营之本，发展之基。本案中，经营者在销售商品时故意更改商品标签，致使消费者获取错误的商品信息，理应承担赔偿责任。依据《消法》有关规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”。

案例二：

送错货遇不验货

责任不清麻烦多

2015年4月，消费者刘女士在商场购买了一台洗衣机。7月，洗衣机出现故障，售后人员上门维修时发现，，洗衣机的品牌与刘女士出具发票上标明的品牌不符。于是刘女士找到商场要求退货，但商场称已验货并签收，且洗衣机已使用三个月故不予退货。双方协商未果，投诉到消协。经调解，双方均表示存在过失，考虑到消费者的实际情况，商场同意退货。

点评：本案中，双方就责任认定问题产生分歧。依据《消法》有关规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”。商场由于过失送错货物，理应承担主要责任。同样消费者因未履行验货的义务，未能及时发现货物不符，也应该承担次要责任。

案例三：

车辆保养无限次

促销噱头不靠谱

2014年底，消费者赵先生在一家汽车销售公司购买了一辆家用汽车。2015年3月，参加了店里“养车无忧”活动，交纳4800元钱并签订了一份《免费基础保养服务合同书》。销售人员称车辆免费保养不限次数，并将“车辆报废，或车辆转让过户，则视为合同履行完毕”的条款写入合同。4月底，赵先生再去保养时却被告知不能免费，原因是保养次数太多，双方协商无果，投诉到消协。经调解，店方将4800元保养服务费退还给消费者，并补偿400元油钱，同时终止该保养服务合同。

点评：本案中，涉及合同的签订和履行问题。依据《消法》有关规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”以及《合同法》有关规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同”；“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。

案例四：

团购影票只改不退

影院过错可改可退

2015年8月，消费者徐先生在一家团购网站上购买了两张电影票。换票后等待观影时，影院通知因设备故障当天无法放映，并提出“只可改签，不可退票”的意见。徐先生因居住在市内，不便再来本地观影，故要求退票，但被影院拒绝，于是投诉到消协。经调解，影院为徐先生办理退票。

点评：互联网消费是近年来新兴的一种消费方式，它以方便、快捷等优势，吸引着广大消费者，但同时也存在着诸多风险。本案中，消费者已与网络平台完成了交易，且已换票成功。由于影院的过错致使消费者无法观影，影院应该承担过错责任。依据《消法》和《合同法》有关规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任” 。

案例五：

旅游购物言而无信

消协维权保护游客

2015年8月，刘先生一家随团到大连旅游，行程中在旅顺一家大型珠宝商场花一万多元买了多件珠宝首饰。商场承诺这些首饰具有收藏价值且收藏满一年商场便可按原价或国际价回收，并出具了发票、收藏证书及信誉卡。三年后，刘先生与家人故地重游，想把上次旅游时购买的3000元金发晶手链让商场回收，但多次联系商场对方却拒绝兑现承诺，于是投诉到消协。经调解，商场按原价回收了刘先生3000元的金发晶手链并补偿600元的交通费。

点评：这些购物店善于把握游客的心理，以“高折扣”、“送高价赠品”、“终身保修”、“原价回购”等优惠手段，诱导消费。本案中，刘先生出具的信誉卡及证书起到了至关重要的作用。依据《消法》和《合同法》有关规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。在此也提醒广大消费者：“旅游购物需谨慎”！

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