哈市公布消费投诉典型案例 凯旋木门质量问题频现

　　东北网3月10日讯(记者张隽珊)10日，哈市市场监管局、市消协召开3.15新闻通报暨消费投诉典型案例发布会，通报2015年消费投诉典型案例。

　　案例一：环球租车公司拒绝退还抵押金

　　2015年3月，消费者马先生与环球租车公司签订了租车合同并交纳3000元车辆违章押金，双方约定“自还车之日起，如一个月之内没有查询到租车期间所租赁车辆存在违章问题，退还全部押金。如有违章，则因违章所产生的罚款由承租方承担”。2015年3月20日，马先生归还承租车辆。经公司查询马先生承租车辆使用期间未发生违章情况，环球公司应按规定如期如数退还押金，而该公司却久拖不决，拒不退还押金款。2015年6月1日，马先生投诉至市场监管部门，在执法人员帮助协调下，该公司同意退回押金并向消费者道歉。

　　点评：此案因经营者违反双方约定，拒不退还押金引发消费投诉。根据《消法》第十六条第二款：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”和《合同法》“当事人应当按照约定履行义务，不得擅自更改或者解除合同。当事人一方不履行合同义务的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”之规定，本案经营者应当承担“继续履行”的违约责任。

　　案例二：女子买东风日产汽车无车辆合格证

　　2015年8月10日，消费者汤女士在哈尔滨铭盛汽车销售服务有限公司购买一台东风日产牌汽车，价值18万，在办理相关落户手续时发现该车竟无车辆合格证。与经营者沟通近一个月，答复却为：“车辆合格证单独邮寄给消费者时丢失”。汤女士认为在购买汽车时合格证理应随汽车一并交付给消费者，“单独邮寄”纯属托辞，令其无法接受。10月，通过哈市消协调解，经营者为消费者补办了车辆合格证。

　　点评：此案因经营者未出具车辆合格证，导致消费者无法落户引发消费投诉。根据《消法》、《产品质量法》等规定，商品质量应当检验合格，经营者出售商品时，合格证应当如实提供给消费者，本案经营者的行为侵害了消费者的知情权，理应承担相关法律责任。

　　案例三：万元珍珠突遇险服务瑕疵需担责

　　2015年8月15日，刘女士携带近万元的珍珠吊坠到新一百“六桂福珠宝店”搭配一条项链。试戴过程中营业员失手将珍珠吊坠掉落到柜台上，随后又滚落到柜台的夹缝中。当刘女士到收银台交款时发现珍珠表面出现较大的划痕。于是，刘女士要求商场进行赔偿。在调看商场监控录像后，商场经理和营业员承认有责任并同意给予消费者2000元赔偿。刘女士不同意商场处理结果，要求其按原价回收珍珠。因双方协商未果，刘女士将此事投诉到哈市消协王积英消费维权志愿服务队。随后，队长王积英、监督员罗有波和刘女士一同来到六桂福珠宝店，三方再次调看了事发时的录像。虽然从视频里可以清晰地看到项链掉落的全过程，但店长却认为珍珠进店前就有存在划痕的可能性，不同意赔偿。根据《消法》规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”之规定，经营者应当采取必要安全保障措施，保障消费者财产安全不受侵害。销售柜台上应当配有托盘以防止珠宝滑落，而经营者未能尽到安全保障义务，服务细节存在瑕疵，造成消费者财产受到损害，经营者应当承担相应法律责任。经调解由经营者给予消费者3000元赔偿，同时赠予一条价值2000元的金项链。

　　点评：此案因经营者未尽到保护好消费者财产安全的责任和义务引发消费投诉。经营者在服务过程中存在瑕疵，导致消费者财产受到损失，根据《消法》相关规定，经营应当对受到财产损害的消费者给予赔偿。

　　案例四：满客隆超市虚假促销诱消费

　　2015年7月14日和17日，消费者张女士先后两次在哈尔滨市道里区满客隆超市购买了二瓶洗手液。当时该商品进行促销，每瓶9.9元，购买后张女士发现该商品二次实际成交价为10.7元和10.9元，实际成交价与促销价不相符。张女士认为经营者以虚标价格进行促销，属价格欺诈。因与经营者协商未果于7月21日投诉至哈市消协。经哈市消协调查，张女士所述情况属实。通过调解，经营者承担欺诈行为法律后果，，给予张女士一次性赔偿500元。

　　点评：此案是因经营者虚标销售价引发的消费投诉。根据《消法》、《侵害消费者行为处罚办法》之规定，经营者此种行为已构成欺诈，应当承担欺诈行为的不利后果。

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