江门去年有一千多件消费投诉 质量问题居首位
315发 [2016] 032634675号 移动版
“3·15”国际消费者权益日即将到来，，维权再次成为市民关注的话题。本报自3月4日启动“消费维权活动”以来，接到不少市民的消费投诉，其中比较多的是因预付消费而造成财产损失。
记者从市消委会获悉，2015年，江门市各级消委会受理消费者来访、来信投诉共1423件，有效调解1216件，调解成功率为85%，为消费者挽回经济损失447多万元。按性质划分，投诉前两位是：质量问题627件，占投诉总量的44.06%；售后服务292件，占投诉总量的20.52%；其他问题218件，占投诉总量的15.32%。今天，本版精选部分2015年投诉案例进行回顾，并请市消委会进行剖析，希望对广大消费者防范消费风险能有所帮助。
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案例
老年人购买保健品，落入消费陷阱
【案例】吕女士是一位老人家，当时，她去听讲座。商家对听讲座的老人说，如果预交6000元，就能以100元的价格，认购眼部按摩仪。购买商品之后，之前预交的6000元可返还给老人家。吕女士听后，就买了眼部按摩仪。后来，商家以同样的方式销售保健品，对有购买意向产品的老人收取了4000元。吕女士购买了6盒保健品，但商家一直没有返还4000元。吕女士认为商家存在欺诈行为，要求商家返还4000元。
商家表示，他们以认购的方式销售产品，不存在免费送产品的情况，而市民当时亦没有提出异议。
鹤山市消委会沙坪投诉站工作人员明确指出，商家销售产品需明码标价，并且要开具消费凭据。经工作人员调解，商家同意全额退款。
【提醒】市消委会提醒，老年消费者在购买保健品时，要小心提防一些打着“专家保健讲座”旗号，或以免费旅游、免费体检、义诊、赠药等方式，推销保健品和医疗器械的行为，避免因年纪大、判断力差而受骗上当；要仔细看清楚保健品的外包装，确认是否有卫生部门审批的标志；老年消费者在看中某种保健品时，不要急于购买，让子女、家人帮助查询该保健品的批号是否经过相关部门的批准；要慎重选择电视购物方式购买保健品。个别有关保健品的电视广告，存在较大的欺骗性，他们让消费者汇款购买保健品，汇款账号多为个人账户。一旦汇款到账，商家往往就会失去联系。广告中的热线服务电话在对方收款后通常不能接通，消费者的汇款也无法追回。
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案例
网购的手机出问题，引起纠纷
【案例】段先生网购了一部价值1099元的品牌手机，使用半年后，发现手机无法开机，然后到该品牌指定维修点进行维修。该维修点的工作人员检查后表示，手机是因为进水导致发霉，要求市民支付维修费用，但段先生坚称手机没进过水，手机还在保修期内，应免费维修。维修点拒绝了段先生的请求。蓬江区消委会仓后投诉站接到段先生投诉后，迅速联系双方。经调解，双方达成协议。投诉方接受商家建议：把手机送到厂家进行检测，如检测报告是手机质量问题，商家承诺按“三包”进行处理。
【提醒】按照国家的“三包”规定，“三包”有效期内，消费者可凭发票及“三包”凭证，办理修理、换货、退货。保修卡作为产品“三包”的凭据之一，享有与发票同等的功效。为此，不管是网购商品还是在实体店购买商品，消费者在索要发票的同时，也应该主动索要产品保修卡，并要求商家正确、完整地填写相关的信息，加盖销售公章。产品售后维修中，消费者还应主动让售后维修人员填写维修记录，比如维修日期、维修单位（人员）、故障情况、处理结果等，并且不要忘记要求其签字、盖章。因为消费者按照相关规定要求退货、换货时，维修记录可成为重要凭证。
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案例
主人房出现渗水，要求维修、赔偿被拒绝
【案例】肖小姐于2012年聘请装修公司为其房屋进行装修，装修费用为5万元左右（持有装修合同），该装修公司承诺保修5年。2015年，肖小姐发现其主人房出现渗水的情况，导致主人房的衣柜和地板都损坏了。经检查，出现渗水的情况是因为装修时没有做好洗手间的防水措施所致。由于还在保修期内，肖小姐要求装修公司重新做好洗水间的防水措施，并对衣柜和地板作出维修及赔偿，但装修公司拒绝维修及赔偿。
【提醒】房屋装修在消费生活中占有越来越重要的位置，但由于这类投诉涉及金额较大、质量标准难把握，给调解带来很大难度，为此，市消委会就房屋装修存在的问题提醒消费者，要采取必要的自我防范措施，提高警惕，慎防掉进不法商家所设的“圈套”，造成不必要的损失。装修时一定要找有相应资质、有实力、有信誉、讲诚信的合法装修企业；不要轻易相信装修公司的广告宣传和某些诱人的承诺；装修前一定要签订好合同或协议书；装修过程中，要做好跟踪监督，一旦发现问题，要及时纠正，不要在装修结束后才提出，力争做到早发现、早修改、早放心；装修结束后一定要按照合同内容进行验收，必要时应请权威部门对室内空气进行环保测评，以防止有害物质对人身安全造成伤害，并保留好所有的凭证、证据。经调解后，双方已达成一致协议。
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案例
旅游购物，买到假货
【案例】潘先生报名参加佛山某旅行社一天游。旅游当天上午11时许，潘先生被导游带到江海区某工艺品商店购物。在销售员的介绍下，潘先生以1900元买下了一枚金光闪闪的金戒指。第二天，潘先生到当地专营黄金店铺处鉴定，结果为假货。潘先生急忙拨通了江海区消委会的投诉电话，投诉江海区某工艺品商店存在虚假宣传、误导消费经营行为。
接到电话后，江海区消委会礼乐投诉站工作人员马上向该商店负责人了解情况。因潘先生购买戒指时没有要求开具购物发票，且该戒指无包装，也无产品质量证书等相关凭据，而工艺品商店负责人又坚称其销售的是工艺品。经过工作人员的努力，最终，该店负责人同意全额退款，而潘先生退回所购戒指。
【提醒】市消委会提醒广大消费者，索取发票是消费者的权利。发票是您的消费凭证，也是一切商务活动的合法依据，更是维护自身合法权益的重要依据，客观上还起着督促商家依法纳税、为国家护税的作用。消费者在购物时，一定要索要发票。另外，外出旅游时，要注意理性消费，不能有从众的心理，以防上当受骗。建议消费者出游前了解目的地的特色产品、纪念品等旅游商品的性能、价格。购物时尽量了解所购商品的相关知识，辨别真假优劣，并选择证照齐全的销售场所购物。
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案例
办理的预付消费卡无使用期限，却被清零
【案例】2015年10月中旬，张小姐在一家甜品店办理了一张消费卡，并充值了100元。当时店员表示，消费卡没有使用期限。2015年11月8日下午1点29分左右，张小姐来店中消费，店员却表示其卡内的钱将在11月12日清零，让其在有效期内尽快使用完毕。于是，张小姐投诉了该甜品店。蓬江区消委会环市投诉站接诉后，即刻联系双方了解情况。后来，投诉者与该店达成协商意见。
【提醒】预付式消费，是指消费者一次性预支费用，经营者分次提供商品或服务，即“一次付款，多次消费”的消费模式。目前在教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等服务消费领域十分普遍，并有向零售等其他行业延伸发展的趋势。预付式消费，消费者难做主。在申请办理预付费会员卡时，消费者要仔细阅读协议条款，弄清会员卡的有效期限、退款要求、服务范围等，最好签订书面协议。另外，不要被折扣力度所蒙蔽，谨慎办理大额度的会员卡。
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案例
买回的抽油烟机外壳损坏，反被送货员索赔
【案例】胡先生在商场购买了一台抽油烟机。商家送货上门后，胡先生发现该抽油烟机外壳损坏，于是与送货员联系。该送货员反而要求胡先生赔偿，胡先生无奈之下向消委会投诉。消委会接到投诉后，与该商场联系。该商场工作人员表示，会尽快为其更换一台新的抽油烟机。对此处理结果，胡先生表示满意。
【提醒】家电投诉居高不下，市民在选购家电时，需注意要选择通过3C认证并贴有3C认证标志的产品；产品验收要及时，同时注意产品发票、说明书、送货验收单上的文字表述是否一致；家电在临近保修期出现故障时，送修家电时要多咨询，问清故障源，谨防“拖保”，避免掉入“维修陷阱”。
（附）三区四市投诉电话
蓬江区：0750-3873987
江海区：0750-3828962
新会区：0750-6660315
鹤山市：0750-8810315
恩平市：0750-7736315
台山市：0750-5563806
