通信类产品消费投诉居首位

记者近日从英德市市场监督管理局获悉，2015年，该市消委会、12315共受理申诉（投诉）178宗，其中通信类产品、家用电器、预付卡、交通工具等成为消费投诉热点，且在2015年度投诉案件中，48%消费纠纷发生在节假日期间或节后。

据介绍，2015年通信类产品消费投诉排在首位。一年来，英德市消委会共受理消费者咨询、投诉、举报通信类产品51宗，挽回经济损失4万余元。消费者反映的主要问题有手机、电话质量差，通话不畅、黑屏、死机等质量问题，赠送话费不到位、话费误差多、擅自收取高额信息费、垃圾短信等服务问题。

空调、冰箱等家用电器的投诉逐渐增多，共受理消费投诉47宗，挽回经济损失7万余元。其中，质量差、服务意识淡薄、拖延维修和规避“三包”责任、维修技术不过关等是消费者投诉的主要问题。

预付卡消费投诉增多。市消委会受理预付卡消费等纠纷28宗，挽回经济损失7万余元。主要集中在美容美发、婚纱摄影、健身、餐饮、洗车、娱乐场所等行业，一些经营者停业、商家易主甚至携款潜逃等，导致消费者手中的预付卡无法继续消费。

另外，随着汽车使用量的增长，2015年交通工具类消费投诉增幅明显，汽车及零部件质量与售后服务质量的投诉大增，去年共受理交通工具类消费投诉共15起，挽回经济损失3万余元。投诉的主要问题有延时提车、汽车质量问题、售后服务不到位、维修质量差、时间长、过度维修且价格不透明等。 文/图：南方日报记者 邓文燕

典型案例分析

近年来，各种消费纠纷层出不穷，消费者面临的消费环境愈加复杂，究竟应如何去应对？为此，笔者从12315受理的投诉案件中甄选出两起消费投诉维权典型案例，邀请专业人士进行分析，供消费者借鉴。

案例1.家电商拒维修或退换货

【案情简介】2015年6月22日，消费者曾先生在浛洸镇某家电店铺购买了一台价值3480元的美的空调。24日，曾先生发现该空调无法使用摆风功能，随即向美的维修点电话反映，维修点的工作人员检测后发现该空调并非正品拒绝维修。曾先生又向商家要求退换货，也遭拒绝，随即投诉到12315平台。

【处理过程及结果】接诉后，浛洸镇工商所立即组织执法人员向双方当事人了解情况，多次组织双方当事人进行调解。经调解，双方协商一致达成调解并签署调解书，该家电店铺同意为曾先生更换一台全新的同型号空调。

【律师点评】按《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。本案中，作为经营者，必须承担对商品质量的第一责任，因此，消费者购买的空调达不到正常使用标准，有权要求更换。如果本案经营者销售“美的”产品非正品，该店的经营者还涉嫌构成对美的产品的商标侵权，工商部门可以按相关规定予以行政处罚。

案例2汽修店哄抬维修费

【案情简介】2015年2月11日上午，大镇工商所接到一宗电话投诉，投诉者李某称其驾驶的货车在京港澳高速公路大镇路口发生故障，随后在某汽车配件维修店进行维修。维修过程中，车主李某认为维修费太贵，，不想继续维修，但该店主抓住春节临近、车主回家心切的心理，要求其支付高达4000元的维修费，否则不让李某离开。李某感到利益受损，随即电话投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，大镇工商所迅速派出工作人员到现场了解情况。经调解，车主李某最终达成协议，由车主李某支付2000元维修费用。

【律师点评】据《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”及第十条“消费者享有公平交易的权利”。本案的汽车维修店提供维修服务时，涉嫌“强制交易”，作为消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。对于经营者这种乘人之危，强制交易的不诚信行为，如情节严重，工商部门可将其记入诚信档案，向社会公布。

2016年五大消费警示

2016年，为弘扬“诚信、公平、法治”文化，引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，英德市消费者协会提出以下五大消费警示，供广大消费者参考。

警示1.购买通信类产品避开“高仿”

消费者应到正规商场购买通信类产品，不要贪图便宜买“高仿”“山寨”版；购机后，及时登录国家信息产业部电信认证网站，查询手机相关信息；在“三包”期限内维修手机，应要求修理商如实填写维修记录，并保留好票据等有效凭证，不要超过退换货期限。

警示2.购买家电应注重质量

消费者尽量购买售后完善、有一定知名度的家电产品。购买时要注意防范消费陷阱并收集相关证据，一定要看清产品型号配置，且要等拿到货品后再付款，防止商家以次充好，避免上当受骗。

警示3.预付卡消费要慎重

消费者在购买商品或接受服务时，不要被商家优惠所诱惑而轻易办理预付卡。如果非要办理，务必对经营者的市场信誉和经营状况有所了解，对商家的消费承诺最好以合同形式约定。在签约时应详细了解预付费消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件，尤其注意有关限制性规定，并保存好收据、发票等相关单据。

警示4.购买交通工具不要放置不用

购车者应该注意，多试车，千万不要将新购车辆放置不用。在试车过程中，消费者要特别注意车辆刹车是否灵敏，发动机机油耗油是否正常，水箱、油箱是否存在泄漏，空调、音响效果是否达到标准。在三包有效期内应保留有效发票，保留维权证据。

警示5.节假日需注意消费陷阱，应理性消费

消费者节假日消费应注意：按需消费，不要被商家的促销打折活动所左右，如参加促销打折活动，要详细了解清楚活动规则，特别要留意经营者虚假宣传、虚假标价、虚假折扣、模糊赠售、隐瞒价格附加条件等销售陷阱，注意索要并保存好消费凭证。

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3·15消费者权益日 英德举行咨询活动

3月15日上午，英德市2016年“3·15”国际消费者权益日宣传纪念活动在人民广场举行。围绕2016年“新消费 我做主”的主题，英德市场监督管理局、消委会、环保局等32个部门现场进行法律法规宣传、咨询，并发放宣传资料。据统计，期间共发放各种维权宣传资料1800多份，现场受理消费者投诉14宗，咨询165人次。

记者在现场看到，各有关职能部门均早早在广场上摆摊，现场接受消费者投诉、消费咨询、调解，并曝光假冒伪劣商品，指引消费者如何识别伪劣商品。

在市盐务局摊位前，聚集了不少群众，该局有关工作人员正向群众解释如何区分市场上流通的真假盐，“你看真盐这里有个防伪标识，是整齐统一在同一个位置的，而假盐就相反，它们是不规则的、歪斜的。”不少群众听后纷纷点头，一位60岁左右的大爷笑着说，不学真不知道怎么辨别真假，以后买的时候会注意了。

另外，为进一步吸引群众关注和参与，本次宣传活动现场还进行了英德市名优特产品展示，以及歌舞表演、消费知识解答等环节。英德市市场监督管理局还将近年执法行动中查获的价值30多万元的假冒伪劣油漆、卷烟、电子通信用品、食用油、生活用品等进行集中销毁。

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