保监会发布2月份保险消费投诉情况通报

　　保监会网站近日发布“关于2016年2月保险消费投诉情况的通报”。通报显示，2016年2月，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量1138件，同比下降28.02%，环比下降47.41%。其中，12378热线电话投诉998件，占有效投诉总量的87.70%；信件投诉96件，占比8.44%；来访投诉16件，占比1.41%；网络投诉28件，占比2.46%。

　　2016年2月，保监会机关及各保监局共接收保险消费者反映有效投诉事项1162个。其中,涉及保险公司合同纠纷类投诉1019个，占投诉事项总量的87.69%；涉嫌保险公司违法违规类投诉143个，占比12.31%。

　　亚太财险等公司2月投诉量同比增长数倍

　　在保险公司投诉情况方面，2016年2月，保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉542件，占有效投诉总量的47.63%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（103件）、平安财险（98件）、太保财险（71件）、国寿财险（58件）、中华财险（26件）、众安在线（18件）、天安财险（16件）、安盛天平（12件）、大地财险（11件）和阳光财险（11件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.23%。当月投诉增长较快的财产险公司为亚太财险（投诉量同比上升300%）和华泰财险（投诉量同比上升233.33%）。

　　2016年2月，保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉596件，占有效投诉总量的52.37%。其中，，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（159件）、太平洋人寿（61件）、新华人寿（60件）、平安人寿（55件）、泰康人寿（49件）、人民人寿（39件）、富德生命（27件）、太平人寿（15件）、合众人寿（10件）和阳光人寿（9件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.21%。当月投诉增长较快的人身险公司为中意人寿（投诉量同比上升500.00%）和北大方正（投诉量同比上升400.00%）。

　　人身险存在承诺高收益问题

　　在投诉反映的问题上，财产险方面，消费者投诉事项涉及财产险的共有519个。其中，保险公司合同纠纷类投诉505个，涉嫌违法违规类投诉14个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷382个，占合同纠纷投诉总量的75.64%，主要反映保险公司理赔时间过长、定损价格较低、理赔服务差等问题。承保纠纷73个，占合同纠纷投诉总量的14.46%，主要反映保费计算争议、未经客户同意承保、电销扰民、保单发票不能及时送达、服务态度差等问题。

　　人身险方面，消费者投诉事项涉及人身险的共有643个。其中，保险公司合同纠纷类投诉514个，涉嫌违法违规类投诉129个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷194个，占合同纠纷投诉总量的37.74%，主要反映消费者对退保金额或退保扣除费用存在异议。理赔/给付纠纷161个，占比31.32%，主要反映保险公司拖延支付理赔款、消费者不认可保险公司拒赔时认定的保险责任范围等。

　　在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规127个，占违法违规投诉总量的98.45%。其中涉嫌欺诈误导116个，反映的主要问题是：承诺高收益或不如实告知收益；以银行理财、存款、基金等名义宣传销售保险产品；以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

　　记者了解到，寿险销售环节的误导问题，已经在银保渠道有所显露。此前，幸福人寿的一款分红型产品引发质疑，有投保人认为其在购买该产品过程中遭遇销售误导，销售人员在销售过程中的多个环节违反保监会有关规定。幸福人寿相关负责人在调查了解有关情况后，多次拒绝回应此事是否属实，仅表示经过沟通后投保人“致电幸福人寿表示决定继续持有保单，……客户对目前的处理结果表示同意”。而投保人则表示，除了投诉外，自己从未主动致电幸福人寿表示决定继续持有保单。

　　此外，保监会的通报称，2016年2月，涉及航班延误险的投诉32件，同比增长700.00%，环比增长68.42%，主要反映保险公司对延误责任认定不合理、理赔时效慢、理赔材料不合理、理赔金额与宣传承诺不符等问题。

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