大数据解读：消费者投诉量最多的10种商品
315发 [2016] 040234946号 移动版
【导读】2015年，我国消费者投诉量在2014年年度下降后小幅反弹，同时，消费投诉案件的解决率下降。随着居民消费渠道、消费形式的多样化，消费投诉出现新领域，不同消费性质案件发生数量有所变化……未来，受消费渠道和消费形式变化的影响，预计我国消费者投诉量和热点还会出现新变化。
近三年我国消费者投诉案件数量呈现小幅波动态势，2015年消费者投诉案件数据较2014年出现增加，且消费投诉案件的解决率降低。
图 1 2013-2015年消费者投诉量及投诉解决率
2015年，我国消费者购物呈现出新趋势，以电商、网络代购、微商等购物渠道和购物形式逐渐增多，虽然投诉的总量呈现下降，但是网络购物消费的投诉占比增加。
图 2 2013-2015年远程购物（电商、微商等）中网络服务投诉占比
按照投诉性质分类，各投诉细分数量小幅或者微幅变化
按照投诉性质对投诉情况进行细分，消费者投诉分布在质量、售后服务、合同、价格、虚假宣传、假冒、安全、计量、人格尊严、其他，其数量走势如下所示。
图 3 2013-2015年按照投诉性质对各类投诉情况进行细分
从上图可以看出，2013年以来，质量、售后服务、合同、价格仍是消费投诉数量的重要组成，特别是质量、售后服务及合同，三者一直都是消费者关注的重点所在。随着我国法律的逐渐健全，其他细分方面投诉发生的数量整体较小，其中细分投诉的数量呈下降趋势，如虚假宣传等。
图 4 2015年消费者投诉类别比重
通过对近三年消费者协会投诉类别数据进行建模分析，得出消费者最爱投诉类别的综合排名，如下图：
图 5 商品细分投诉综合排名
通过该图可以看出，商品质量得分高举榜首，达到了96.40，这也反映出消费者对产品质量的重视程度之高。
按照商品和服务类别分析， 二者投诉数量都出现下降
图 6 2013-2015年按照商品类、服务类投诉数量走势
从上图可以看出，2013年以来商品类、服务类投诉数量整体呈现下降走势，主要是因为国家法律法规的逐渐完善和监督力度加大，商品质量、售后服务等方面问题减少，消费者投诉情况出现改善。
消费者最爱投诉的商品和服务分析
图 7 2015年商品类消费投诉热点综合排名
从上图可以看出，家用电子电器、服装鞋帽、交通工具、日用商品等是商品类的投诉重点，特别是家用电子电器商品方面，造成这一现象的主要原因是人民生活水平的提高和消费能力增强，消费者在家用电子电器、服装鞋帽、交通工具等方面的消费支出不断增加，且这些领域的企业之间价格竞争激烈以致于产品质量、安全、价格等方面的问题出现较为频繁。
图 8 2015年服务类消费热点投诉综合排名
从上图可以看出，生活、社会服务类、销售服务、信息通讯服务等是服务类消费的投诉重点，造成这一现象的主要原因是服务类消费市场监管缺位和缺乏行业规范制约，造成对服务类消费提供者的服务质量难以形成有效的把控。
综上，根据往年消费者投诉热点分析，，2016年，消费者在商品类的投诉热点排名靠前的领域仍将集中在在家用电子电器、服装鞋帽、交通工具；在服务类消费的投诉热点排名靠前领域集中在生活、社会服务类、销售服务、信息通讯服务、邮政业服务。而且随着法律法规的完善，未来消费者投诉的总量有望进一步下降。
