2015年广州汽车消费投诉焦点曝光

□专题统筹 信息时报记者 梁斯君

专题撰写 信息时报记者

梁斯君 曾祥萍 周建雄

又逢3.15，在中国成为全球最大汽车市场的路途中，居高不下的投诉量与市场增速一样吸引眼球。根据广东省消委会近日发布的数据，2015年交通工具类投诉量排名已升至第二位，比2014年增加了2812件，增幅达50.63%。其中，交通工具类投诉几乎全部都是汽车消费投诉，主要集中在（定）订金、新车质量、合同纠纷以及售后服务等几大方面。

这些数据背后，隐藏了多少不明真相消费者被商家忽悠的投诉，面对需要相对专业知识的汽车消费领域，在日常购车和维修保养中，消费者要如何完美避开一些“坑”做到精明消费？快来瞧瞧我们《信息时报·汽车周刊》策划的3.15系列报道吧，整个3月我们都在行动，为你维权支招。

导读

逾五成车主弃4S店维修保养 详见D02~D03

“退换车为何仍难如登天？ 详见D04~D05

投诉焦点

1

“定金”与“订金”难分清

广东省消委会3月7日公布的2015年消费潜规则调查结果显示，有24.43%的受访者反映，购车时4S店“没有提示定金与订金的区别”。其中一位投诉者林女士曾向广州市消委会、12315投诉平台诉称，她在某汽车4S店看中一款车型，向4S店交付购车订金2000元。几天后，林女士改变购车计划，在她要回订金时，4S店却不予退还。

据了解，近年来，有关“订金”与“定金”的纠纷不时出现在购车交易中。广东尚宏律师事务所律师刘述录表示，“订金”与“定金”是完全不同的两个概念。法律上明文规定的只有“定金”一项，适用于支付方违约不予返还、收取方违约双倍返还的 “定金法则”，应当以书面形式约定。而“订金”就是预付款的意思，若买卖不成，收取方应该返还。因此，刘述录提醒市民，在签订车合同时，一定要看清楚其中条款与细则，细心区别定金与订金。

投诉焦点

2

新车质量争议大

在广东省消委会上述调查中，近七成受访消费者称曾遭遇过不同程度的汽车质量问题，其中“新车空气异味问题”最为车主所诟病，很多车主怀疑零部件、材料质量不合格。超过四成消费者表示不满新车质量。

其次，新购汽车出现异响、抖动、耗机油等使用后才能发现的质量问题，也引发了大量消费纠纷。而汽车经销商对待消费者以上投诉经常以“正常”为由搪塞，导致屡修不复、维修时间过长的状况出现。

另外，关于汽车质量比较常见的投诉是：一些质量瑕疵因不是重大质量缺陷，如消费者想索赔需支付高额鉴定费用，消费者退换车的主张遭遇举证难，不能获得三包支持等。

投诉焦点

3

捆绑销售惹车主不满

在广州市消委会提供的2015年投诉案例中，有36.2%的消费者在购车时遇到了4S店 “售车捆绑销售汽车产品”的行为。比如广州市民吴女士说，她看中一款豪华品牌汽车，但不想要4S店选装的导航，可是销售人员却表示每台车都配装了导航，如果不买导航就不卖车。“为买到心仪的车型，我只好多掏近万元购买了装有导航的新车！”近日提起这事，吴女士仍忿忿不平。

据了解，《消费者权益保护法》第9条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。因此，捆绑销售汽车保险或车贷产品损害了消费者的自主选择权，消费者有权予以拒绝。

投诉焦点

4

进口品牌价格垄断遭诟病

据广州市消委会统计，2015年，受保有量的影响，合资品牌汽车的投诉量仍然维持在六成以上，达到了790件；自主品牌的投诉份额有所上升，为270件，占比从2014年的18.3%上升至21.6%。而在进口车型中，欧美品牌的投诉量显然要远远高于日韩品牌。数据显示，目前所有在售的合资品牌车型都涉及被投诉，其中，日系车被投诉最多，达到475件，其次是美系车与德系车。结合销量来看，德系车的投诉占比最低，因为在广州市场其销量占比最小。

进口车方面，由于其保有量较少，所以投诉量占比较小，但问题相对集中在维修保养方面。在广州市消委会统计的2015年投诉案例中，68%的投诉者称在维修中遇到过配件定价过高，45%的投诉者经历过汽车小病大修，这些百分比数据均高于自主品牌和合资品牌。

近年来，进口车价格垄断屡遭调查，，虽有部分品牌已宣布部分零部件价格下调，仍难达消费者预期。而根据早先调查，部分进口车经销商表示，其在汽车销售环节并不赚钱，甚至赔钱卖车，这就必然导致这部分损失要在维修保养环节补足。

另外，消费者在进口车领域较多不满，背后不乏心理因素。因为进口车的购车和维修保养成本更高，车主期待获得更优质的服务，一旦在接受服务过程中发现瑕疵，自然难以接受。

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