去年消费投诉举报咨询超六千件

　　近日，记者从市工商质监局、市消费者协会了解到，去年全市各级“12315”投诉举报中心和市消协共受理消费者投诉举报咨询6267件，已办结5999件，办结率96%，为消费者挽回经济损失153万元。在这些受理的内容中，消费者投诉为2156件，受理消费者举为236件，受理消费者咨询3871件次，建议及其他4件。

　　那么，在今后的消费生活中，有哪些购物消费过程是值得引起市民注意的?

　　家电手机使用频繁 涉及投诉较多

　　案例：消费者刘某从金寨县梅山镇某手机经营店购买的手机，使用过程中发生故障，经多次修理仍不能正常使用，要求退款。该经营店以销售时已标注“美版机器不包退不包换”字样为由，拒绝退款。经调解，该手机经营店给消费者免费更换手机。同时对该经营店作出不合理、不公平的规定，排除、限制消费者权利等违法行为予以立案查处，并依据相关法律规定给予罚款4500元的行政处罚。

　　点评：通讯器材、家用电子电器消费者购买使用数量大，仍然是投诉热点，其中手机类投诉较为频繁。主要涉及销售过程误导消费者，销售后服务不规范，拒不履行三包或以消费者使用不当随意免除自身三包责任，送货安装不及时等。有的不良商家在销售手机等产品时，以翻新机或者假冒机冒充新机正品出售，严重侵犯消费者的知情权和公平交易权。

　　合同存争议违规乱收费 汽车消费投诉渐热

　　案例：消费者丰先生反映在某汽车销售有限公司购车时，在经销商的要求下，交纳3000元车辆“续保押金”。所购车辆保险到期，丰先生准备选择其他保险公司为其车辆投保，要求经销商退还“续保押金”遭拒。经调解，经销商退还消费者3000元“续保押金”。

　　点评：随着家用汽车销量逐年增加，汽车投诉也明显上升，主要问题涉及汽车销售合同不规范，，存在不合理格式条款;经销商虚假宣传、虚假承诺;购车强制搭售保险、违规变相不合理收费;汽车质量问题，责任认定难，鉴定难;售后执行三包不到位，维修保养不规范、不透明等。

　　美容美发健身影院等领域 预付消费问题仍存

　　案例：霍邱县城关镇的消费者刘女士在当地某影城花了2000元办了一张储值卡，售卡时，该影城承诺储值卡购买电影票享受5折优惠，且凭此卡在影城内购买食品还可以享受9折优惠。但今年刘女士在影城内购买食品，影城不再给予优惠。经调解，该影城将卡内剩余金额全部退还给消费者刘女士。

　　点评：受理的预付式消费投诉中，涉及美容美发店、洗浴店、健身店、洗车店、餐饮店、超市等行业。主要问题是经营者诚信难保障，未到服务承诺期限，以装修、搬迁、转让、停业等理由，擅自终止服务并拒绝赔偿消费者损失;因服务与宣传不符，服务缩水后不退卡内余额;服务期内未经消费者同意而涨价、变相涨价或搭配服务项目收费;经营者利用不合理格式条款等限制预付卡使用，侵害消费者合法权益。

　　网购微商渐普及

　　跨境投诉不再“陌生”

　　案例：上海消费者茹先生网购了八块硬盘，后因硬盘有故障，超过平台售后期限维权无果。因该淘宝店铺已注销且网店认证人的户口所在地为霍邱县，杭州市市场监督管理局将此投诉移送至霍邱县市场监督管理局。经联系卖家调解，经营者为消费者免费更换了硬盘。

　　点评：从新发布的报告中，随着一些新的消费模式的出现，新的消费纠纷也渐渐出现，颇引人关注。这类投诉涉及的问题多为商品或者服务本身的质量等状况与消费者预期不符;“微商”虚假宣传、虚假承诺;“钓鱼”网站售卖假冒伪劣商品或骗取购物款;团购服务的服务质量达不到承诺，设置不平等、不合理条件等问题。

　　此外，房屋、建材类问题也是维权难点，家装建材等由于专业性强，其产品优劣很难直接分辨，消费者难以发现其中猫腻，购买过程中应注意辨别商家是否夸大建材功能，虚假承诺;购买商品与实际到货商品是否相符;有没有存在定金收取不规范等问题。

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