江苏海门消费举报投诉量下降网购纠纷增长

　3月15日，国际消费者维权日，设立这个特殊的日子就是为了扩大消费者权益保护的宣传，更好的保护消费者的权益。那么我们的市民朋友对于消费者维权知道多少？我市消费者投诉有什么新变化？昨日，记者就此进行了专题调查。

　　七成消费者嫌麻烦主动放弃维权

　　昨日，记者通过微信朋友圈随机调查采访了100名网友，了解他们在消费维权过程中的心态及遭遇到的困难。调查发现，40%的市民在最近的一年中消费权益被侵害过，但是其中约7成的消费者最终都因为维权金额少、怕麻烦等原因，选择忍气吞声，只有2成的市民首先选择向商家索赔，1成的市民选择向消协投诉。

　　家住中南世纪城的李女士去年在步行街一家理发店洗头时被推销办了洗头卡，100元洗20次，因为便宜李女士还带了几个小姐妹去办理。洗了四五次头之后，李女士去广州出差，一个月后再回来时理发店已经变成烧烤店，老板、员工早已没了踪影，“虽然很愤怒，但是没想过维权，就几十块钱的事情，自认倒霉了。”记者在采访中发现，觉得涉及的商品或服务金额太小，不值得维权的人不在少数。

　　防范意识低，在市民中也普遍存在。“只有大件的家电、家具才会留存发票，衣物等小件物品一般不会索要票据。”记者在街头随机采访了几名市民，他们表示，因为大件商品有“三包”，而且涉及售后所以会保存相关票据。小件物品本来也值不了几个钱，而且商家大多不会主动出具票据，多数时候懒得要。“即使出了问题，损失也不大”是多数市民的观点。

　　12315受理咨询举报投诉均下降

　　市消协负责人表示，发生消费侵权时，如果产品确实存在质量安全问题，最好的解决方式，就是通过投诉，然后进行执法，打击这种违法经营行为。12315作为消费者咨询、投诉和举报平台，去年以来的运行情况如何？

　　据统计，去年12315投诉举报中心共受理咨询219件，受理消费者投诉1195件，涉及争议金额228.78万元，调解成功986件，调解成功率为82.51%，为消费者挽回经济损失165.18万元。受理群众举报323件，举报案件查处106件，举报查处率32.81%。受理投诉过程中办理“诉转案”案件75件，全年立案查处侵害消费者权益案件198件，案值323.46万元。与往年相比，各类咨询、举报、投诉均呈下降趋势，其中受理咨询数量有较大幅度下降。

　　市消协负责人介绍，消费者咨询、投诉、举报的数量减少原因是多方面的，各类咨询向12345政府热线分流是主要原因之一。

　　质量问题消费纠纷连续多年居榜首

　　2015年共受理消费申投诉1195件，与上年同期相比减少了385件。消费者投诉问题的性质来看，排名前五位分别是：质量类投诉510件，其他类投诉426件，售后服务类投诉142件，合同类投诉68件，商标广告类投诉33件。

　　“质量问题仍是消费纠纷和违法举报的重点。”市消协负责人说。在全年的消费投诉和举报中，质量问题占比均超过了30%，其中，床上用品、汽车、手机、空调、洗衣机等反映尤为突出。床上用品生产销售作为我市重要的产业经济类型，在行业迅猛发展的同时，企业对产品质量管理的重视程度、发展水平不平衡，质量问题的纠纷也呈迅速增长趋势。另外，家电类商品、汽车及配件质量出现问题，售后服务体系不完整，维修价格不合理，维修质量无法保证，致使消费投诉居高不下。“可以说，质量问题是消费纠纷的主要根源，已连续多年名列榜首，它仍然将在很长一段时间内成为监管部门消费维权的重点。”市消协负责人说。

　　职业诉报人投诉举报持续成倍增加

　　去年以来，12315平台受理群众举报323件，比上年下降30.84%。自2012年以来，举报数量已连续4年下降，且降幅呈逐年增大趋势，去年下降幅度最大。

　　从群众举报涉及的类型来看，商品类举报214件，占举报总量的66.25%；服务类举报109件，占举报总量的33.75%。

　　职业诉报人投诉类举报成倍增长。据不完全统计，2015年市场监管局受理和处理的职业诉报人投诉举报数有60多起，主要集中在食品、服装、床上用品等商品，反映的问题主要集中在标识标签、虚假宣传和产品质量等方面，与往年相比受理的数量逐步上升。

　　网购纠纷及投诉举报快速增长

　　据不完全统计，，去年网络购物引发的纠纷在消费投诉总量中的占比超过五分之一，网购类举报也有较大幅度增长。这表明，网购消费纠纷及投诉举报呈快速增长态势，成为消费维权的新热点。

　　据介绍，随着互联网信息技术的快速发展和支付手段的更新完善，网购的快捷便利，越来越成为广大消费者的购物方式。目前我市境内共有快递企业品牌19个，快递企业23家，快递网点600多个，是南通各县市中快递企业、网点最多的县市。2015年支付宝账单上，海门人使用支付宝支付金额为75382元，位列人均支付百强县第23位，江苏第2位。从这些数据可以看出，网购在我市已非常活跃。

　　电子商务在带来便利和优惠的同时，不及时发货、货物质量问题、货物损毁丢失、虚假宣传、假冒商品等问题也随之而来，消费争议和纠纷也呈快速增长态势。新修改的《消费者权益保护法》对网购商品七日内无理由退货等规定的实施，对电商的经营行为进一步规范，也使消费者增强了自我保护意识，为监管部门及时顺畅解决消费纠纷，切实维护网购消费者的合法权益提供了有力的法律支撑。（彭炜峰 黄燕燕 吴永生 陈沈华）

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