消委会公布2015年消费投诉案例
315发 [2016] 040835162号 移动版
买新车孰料合格证被抵押给银行，车主半年连用8张临时车牌；遭推销老人连买20箱羊奶粉退货起纠纷；8万元上“天价”早教班，报名容易退款难……今日是3·15消费者权益保护日，广东省消委会昨日召开新闻发布会，公布2015年广东省消费投诉情况及消费投诉十大案例。
数据显示，去年广东省各级消费者委员会共受理消费者投诉113935件，为消费者挽回经济损失2.48亿元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1887件，加倍赔偿金额4.01万元。
消委会公布的去年消费投诉十大案例（节选）
案例1
合格证被抵押银行，新车连用八临牌
王小姐于2015年1月向中山力亚进口起亚4S店购买了一辆新佳乐汽车。王小姐提车后，中山力亚公司为其办理了一个广西的临时车牌，王小姐提出疑问，力亚解释称本地临时车牌有效期只有15天，外地的则有30天，而代办车牌最少需要1个月，因此为王小姐上广西的临时牌。一个月后，中山力亚公司称快过年了，车牌办不下来，又为王小姐办理了一个广西的临时车牌。接下来，该公司工作人员分别以不同理由，在每个月主动为王小姐办一次临时车牌，直至2015年8月，王小姐的新车已经连续使用了8个临时牌，发证地包括广西、内蒙古、上海、湖北等多个省份（地区），但新车仍无法上牌，王小姐只得向消委会投诉。
经消委会工作人员调查了解，涉事公司将汽车合格证进行银行抵押贷款，因资金链断裂被广州法院查封部分财产，事件涉及的中山车主共41位。调解期间，40位涉事车主向法院提起诉讼。
消费提醒：购买汽车等机动车辆时，要确保购车发票、合格证、“三包”卡、使用说明书等文件与新车一并交付。约定由经销商代办车辆登记（上牌）服务的，消费者必须查验合格证原件，并签订服务协议。万一发生纠纷，消费者应及时掌握证据，通过诉讼等方式，积极主张权利，争取解除合同，退还车款。
案例2
老人被骗买奶粉20箱，想退货好难
2014年3月，76岁的廖姨被邀请到某娱乐养老中心听健康讲座，期间推销员不断推介某品牌羊奶粉，称长期饮用可以增强体质、延年益寿。最后廖姨以每箱优惠300余元的价格，一次性购买20箱羊奶粉，合计金额37776元。为了保证廖姨货款安全，商家派财务人员跟随廖姨回家取存折再到银行取款。推销员将8箱羊奶粉和1636元赠品送到廖姨家中，其余12箱奶粉存放在养老中心。
廖姨和老伴按照说明书每天饮用羊奶，在喝到第6箱时，夫妻俩出现便秘、燥热等症状，停用羊奶后症状消失。廖姨和老伴觉得羊奶并不适合自己，打算将未提货的12箱羊奶粉作退货处理。商家表示廖姨须退还赠品和承担推销员工资，共计7000多元，才可以退货。为此双方吵得不可开交，还报了警。
消费提醒：购买食品和保健品时，要认清保健食品的“小蓝帽”专用标志，尤其是帽子下方的批准文号，在国家食品药品监督管理总局网站可以查到正规产品的文号及产品相关信息。同时，尽量不要参加一些公司、社会团体组织的所谓专家、名医公益讲座，不能偏听偏信商家鼓吹的产品功能、疗效，拒绝类似礼品赠送等免费体验活动的诱惑；如需购买，要保留交易的相关单据。
案例3
8万元报名早教班，想退款好难
2013年底，林先生替当时1岁半的儿子报读了南海桂城睿星贝贝爱婴教育咨询有限公司早托课程。林先生表示，当时该机构刚开业，价格优惠且附赠多种课程，因此提前支付3年费用共计79999元。但林先生的小孩多病，直到2015年5月才正式入托。由于课程针对0~3岁幼儿，已经不太适合2岁多的孩子，因此林先生在入托当天就提出只上一年课程，返还其余两年费用的要求。
尽管付款当时未有违约方面的约定，但林先生还是同意机构扣除违约金、赠品等费用后退回39138元。双方约定7月30日前完成退款。事后，该培训机构又以机构合并、资金紧张等理由反复拖延退款。
消费提醒：鉴于目前预付式教育培训矛盾纠纷多，建议消费者从三个方面防范消费风险：一是必须订立书面合同，确定权利义务关系，明确违约责任、纠纷处理、解除合同的方式方法等内容；二是商家提供合同的，应仔细阅读合同内容，尤其留意退学或者免除商家责任的条款；三是大额消费建议分期付款，并要求对方提供营业执照予以查核，确保收款单位与收据、合同一致，要妥善保管各种凭据。
广州市中院公布的网购维权典型案例
案例4 网购索赔无门，电商网站赔
冯某通过电商网站向某食品专营店购买大豆异黄酮片后，认为该产品不符合我国食品安全标准，于是通过该电商网站联系某食品专营店营业执照登记的A网络公司，向其要求十倍货款赔偿，但被拒。随后冯某向行政管理部门举报生产方B科技公司和A网络公司违规生产。经调查，电商网站网页打印资料显示，A网络公司地址为北京市海淀区M路36号。但是相关行政部门经调查答复：B科技公司已注销，A网络公司近三年均不在其营业执照登记地址办公。于是冯某将电商网站告上法庭，要求返还货款并支付货款十倍赔偿金。
去年底，广州市中院认为，涉案产品含有非食品原料，不符合我国食品安全标准。由于产品生产者已注销，而销售者近三年均无在其注册地址办公，导致冯某无法向实际销售者主张权利。电商网站应有能力举证证实A网络公司真实的联系方式但未提供，据此，广州市中院判决电商网站向冯某退还货款并支付货款十倍赔偿金。
消费提醒：通过网络平台购买食品、药品遭受损害，而网络平台提供者不能提供食品、药品的生产者或销售者的真实名称、地址与有效联系方式时，消费者可要求网络交易平台提供者承担责任。
案例5 未标明商家另有其人，海淘平台赔
王某在某药房经营的网站上购买“澳洲直邮某品牌蜂胶胶囊”2瓶，并通过支付宝支付了货款。后王某认为该产品不符合我国食品安全标准，遂起诉该药房退还货款及支付货款十倍赔偿。被告药房认为其仅是提供消费者与海外商家交易的平台，并非买卖合同相对方，不应承责。
广州市中院认为，该药房在网站上并未明示涉案产品的销售商另有其人，在与王某的交易过程中亦未进行相应的告知或披露。至于涉案产品是从国外直邮还是国内发货，涉及的只是货物的交付或运输模式。因此认定双方属于买卖合同关系，判令药房向王某退还货款并予以十倍赔偿。
消费提醒：海外代购案中，一旦认定代理买卖关系成立，则代购人对产品质量问题一般无需承责，消费者只能向海外的生产者或销售者追究责任，维权的难度将大大增加。
本报记者暗访的消费纠纷案例
案例6 网约搬家公司却来了“李鬼”公司
昨日上午，记者在广州市海珠区新滘东路一露天停车场看到，近百台标有“大众搬家”字样的货车整齐停在此处。“这些全部都是山寨的。”广州大众搬屋公司投诉部相关负责人黄先生称。记者跟随真大众货车，随机选择一辆出车的仿冒大众货车进行暗访。随后车子开到荔湾区西关一居民楼前，几名工人下车开始搬运。黄先生上前交涉。看完黄先生提供的公司合法有效证件后，，预约搬家的周先生一脸惊诧，而当他质问仿冒大众工人身份时，领头的李师傅说：“谁说我们是假的，我们才是真的。”周先生选择报警。
周先生告诉记者，自己是在网上找到大众搬家公司的电话，仅在电话里与对方约定好价格便不问其它了。随后民警赶到现场，李师傅突然改口称，“我们没说自己是大众的，我们公司叫大屋众。”他边说边指着自己车身广告，记者注意到，在两个大字之间，有一个小小的“屋”字。如此解释令周先生哭笑不得。自感无趣的李师傅带着工人们驾车离开了现场。为维护公司形象，黄先生安排了工人免费帮周先生搬家。
广州新滘路一停车场停着数十辆标识与大众搬家公司相近的货车。信息时报记者 陈引 摄
法官支招 购物时多留存维权证据
日常“买买买”如何避开消费陷阱？万一遇上消费纠纷，如何维权？广东高院法官为您支招。
1.合同要看清。小物件细看标签，大宗消费严把合同，看不懂的术语可请教专业人士，对商家免责条款要多留个心眼，谨防落入不良商家预设圈套。
2.证据须固定。保管好小票、发票、保修卡、快递单等单据，并拍照留存。因产品缺陷受伤治疗所产生的医疗费、住宿费、交通费的发票等，消费者应注意收集留存。此外，与商家交涉过程的聊天记录、电话录音等也需要进行保存，有利于下一步采取维权行动。
3.维权途径多。除了到法院提起诉讼以外，消费者还可以通过人民调解、诉前调解、向工商部门或消费者协会投诉等方式维权，若在电商平台购物的还可以要求电商平台协调处理。
4.小额可速裁。起诉至法院，若案件事实清楚、争议额较小的民事案件，可适用小额诉讼程序。该程序实行一审终审，审理期限短，减半收取诉讼费，是省时省力维权好方法。信息时报记者 郭苏莹 何小敏 魏徽徽 周伟龙 通讯员 林晔晗 罗海 张扬云 杨晓梅 刘冬梅 廖嘉娴