处理方式很重要 换个思路看汽车质量问题

好像从几年前开始，每年的315晚会上都会有那么一两家汽车企业上榜，有偷工减料的，也有设计本身存在问题的。不过无论如何，每年临近315，各大 汽车企业的公关部门可都是要提前准备好危机应急预案的。毫无疑问，在下周即将到来的315晚会上，也将会有那么几家悲催的汽车品牌榜上有名。关于这个问 题，我们先暂且不去猜测，把悬念留在最后。

说到大规模的汽车质量问题，在最近几年里可以做到全民皆知的案例是比比皆是，比如大众的DSG事件、速腾断轴事件、烧机油问题，再有福特的 羊角断裂等等。不过从单一车型的整体销量上来看，眼下频繁爆发的质量问题似乎并没有影响到新车的销售，几乎每个月的新车销量排行版的排名都可以看齐投诉版 的排名。关于整车大规模质量问题频发的原因，笔者在去年就已经进行过粗浅的分析，比如整体销售基数的原因，比如降成本导致的质量缺失，比如整车生产环节的 细化等等。所以今年咱们就按下不表，一年的时间不可能改变整个汽车产业的运作模式，该存在的问题依旧存在。今年咱们换个思路来看问题，来聊一聊汽车企业在 面对质量危机时的那些事。

在最近几年大规模爆发的质量问题中，影响最大的莫过于一汽大 众速腾的断轴事件。时间已经过去了近两年，相关的声音已经开始逐渐式微，大家似乎都在已经淡忘掉这个大规模的质量问题。而速腾的销量也没有因此而受到影 响，在刚刚过去的2015年里，速腾以279887辆的销售成绩位列轿车销量排行榜的第三位。而面对这样的情况，我们难道不需要去探究一下深层次的原因 吗？或许分析出来也可以为即将被315晚会曝光的汽车企业提个醒。

其实，这是一次出色的公关危机处理。从一定意义上来看这甚至可以当做是教科书级别的成功案例。可能说到这里，会有读者提出反对意见，事实上，这只是角度的问题。唯物主义的观点已经证明了实物的两面性，，而笔者现在就是站在质量问题的另外一个角度来看问题。依笔者看来，这一次公关危机的处理至少有三个方面是值得去好好研究的。

第一，质量问题爆发的危机被控制在了一个非常有限的范围内，并没有扩大。这一点非常成功。

在整个事件中我们可以注意到的是，速腾断轴的问题只是集中在2012年3月到2014年4月这一段时间内生产的搭载非独立悬挂的新车上。而在质量问 题爆发之前，大众就已经悄悄的给新下线的车辆换装了独立悬挂。也就是说，这并非是亡羊补牢，而是防患未然。整改在前，爆发在后。换句话说，如果没有爆发集 体事件，这个问题就会那么悄然消失。于是这就做到了第一点，将质量问题的爆发限制在一个可控的范围内。而这也使得在随后面对危机公关的时候汽车企业只需要 面对后市场的反馈，而非售前市场的质疑。在整个处理过程中不至于面临腹背受敌的困境。

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