2015年上饶市消费投诉热点发布

上饶市消费者协会发布2015年全市消费投诉热点数据。去年以来，全市消协组织共受理投诉977件，达成协议917件，未达成协议11件，撤回4件，其他25件，终止调解20件。解决率为93.8%，同比减少46件，受理件数下降4.5%。全年承办市长热线办交办函6件；重大、典型投诉案件6件，群体投诉1件。涉案金额约300万元，累计为消费者挽回经济损失约200万元，接待来访、咨询5000人次。其中，市消协本级2015年受理投诉76件，涉案金额165287元，为消费者挽回经济损失70688元。接待来访、咨询1880人次。

消费者投诉类别

去年一年，我市质量问题投诉646件，占全部投诉的66.12%；售后服务问题63件，占全部投诉的6.45%；价格问题49件,占全部投诉的5.02%；合同问题44件，，占全部投诉的4.5%；计量问题35件，占全部投诉的3.58%；安全问题22件，占全部投诉的2.25%；其它问题91件，占全部投诉的9.31%。从统计数据来看,质量问题投诉还是占第一位。

家用电子电器类208件，占全部投诉的21.29%；食品类117件，占全部投诉的11.98%；服装及百货类114件，占全部投诉的11.67%；房屋及建材类76件，占全部投诉的7.78%；交通工具74件，占全部投诉的7.57%；日用商品类66件，占全部投诉的6.76%；生活、社会服务类56件，占全部投诉的5.73%；电信服务35件，占全部投诉的3.58%；邮政业服务34件，占全部投诉的3.48%；烟、酒饮料类22件，占全部投诉的2.25%；首饰及文体用品类18件，占全部投诉的1.84%；农用生产资料类18件，占全部投诉的1.84%；医药及医疗用品类18件，占全部投诉的1.84%；其他商品和服务59件，占全部投诉的6.04%。

去年，家用电子电器类投诉共计208件，比去年同比下降 18.2%； 服装鞋帽类投诉共计 114件，比去年同比下降12.4%；食品类投诉 117 件，比去年同比上升2.63%，而烟、酒饮料类投诉有所上升。家用电子电器类主要是小家电、手机，手机投诉占30％。食品类、烟、酒饮料类存在的主要问题是短斤少两，保质期过期以及打开包装后发现商品变质的问题，这一块消费者投诉以中老年群体居多。

消费者投诉分析

据市消协发布的相关数据，2015年,商品类继续成为投诉重点，比上年新增296件，增幅52.9%，其中交通工具投诉跃居首位，包括汽车、摩托车和电瓶车等的消费咨询投诉举报达586件，增幅达89.6%，全年投诉占有量达13%。主要问题有，部分经销商故意隐瞒行为、商家促销承诺不予兑现、延期交付不退订金、汽车销售却不提供合格证等；部分4S店也存在没有严格按照相关的规定对消费者的车辆进行保修、保养和维修，存在拒绝维修、拖延维修、维修不当等行为。

质量、合同、售后服务依然是引发消费纠纷争议的焦点。从消费性质看，排在投诉前三位的依次是售后服务、质量、合同，其中售后服务和合同纠纷的增幅均达三倍以上，相应的商品使用期限及承保情况对一些厂家而言，意识相对薄弱，商家也存在只销售不负责的态度，对消费者提出的三包推诿拖延；服务也同样存在收费不合理、服务项目不明确等服务行为；合同纠纷则体现在未按约定履行、约定不明确以及虚假合同等问题。

网购消费纠纷呈发展趋势。2015年有关网购中发生的消费纠纷咨询203件，处理网络投诉14件，举报1件，比上年新增85件，增幅63.9%。网购投诉主要反映的问题有：通过网络购买的商品存在质量问题、买到了假冒伪劣商品、有些商品缺件，网购商品出现问题售后服务无人承担，以及网购商品退换修运费争议。此外，还有网购商品中出现的快递丢件、破损等一些问题；网商在促销时广告涉嫌虚假宣传以及商家承诺不实，消费者要求加倍赔偿；和七天内无理由退货受阻等。

消费者举报分析

2015年，12315处理举报154件，比上年新增50件，增幅48.1%。涉及商品类99件，服务类55件；违法类型有涉嫌无照经营、产品质量、广告、诱导和强制消费、计量、商标、合同、不正当竞争等。

无照经营主要反映在服务行业，如网吧、娱乐场所、餐饮、快递、修理、宾馆、美容美甲、康复服务等；产品质量举报以食品类为主，涉及的商品有奶粉、面包、饼干、啤酒、桶装水、茶叶、葛根、蜂胶等；其他非食品类的商品有汽车配件、汽油、电器类产品、蓄电池、儿童玩具等。

涉嫌使用不正当销售手段侵权行为比较突出。主要体现在诱导、强制消费等行为，如：美容院以免费为幌子诱骗付费消费、诱使消费者将存款改为保险业务、旅游诱导消费行为、强制购买燃油宝、低标高结、景区联票、骗取违约金、合同违约等。（王跃辉 见习记者 阮晔）

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