3月保险消费投诉同比下降2.12%

4月25日，中国保监会发布2016年3月保险消费投诉情况的通报显示，中国保监会机关及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2402件，同比下降2.12%，环比上升111.07%。其中，12378热线电话投诉2163件，占有效投诉总量的90.05%；信件投诉158件，占比6.58%；来访投诉41件，占比1.71%；网络投诉40件，占比1.66%。

3月，中国保监会机关及各保监局共接收保险消费者反映有效投诉事项2459个（一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项）。其中,涉及保险公司合同纠纷类投诉2111个，占投诉事项总量的85.85%；涉嫌保险公司违法违规类投诉340个，占比13.83%；涉及中介机构合同纠纷类投诉6个，占比0.24%；涉嫌中介机构违法违规类投诉2个，占比0.08%。

数据显示，2016年3月，网络赌博，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量44603个，同比上升45.74%，环比上升91.81%；实际接听总量38115个，同比上升33.41%，环比上升80.03%；接通率85.45%；群众满意度98.21%。

具体来看，财产险方面，投诉反映的问题主要集中在保险公司合同纠纷类投诉上，其中理赔/给付纠纷占合同纠纷投诉总量的77.63%，纠纷焦点仍然集中在损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长等方面。人身险方面的问题主要集中在退保纠纷上，纠纷焦点主要是因产品到期收益达不到预期与保险公司产生纠纷。

此外，销售误导方面，通报显示，3月份，在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规322个，占违法违规投诉总量的99.69%。其中涉嫌欺诈误导287个，主要反映在承诺或保证收益、错误解释保险条款、代客户签字、隐瞒保险责任和犹豫期权利等方面；因营销员虚假承诺产品收益、本息可随时支取等导致客户在保单持有期退保或保险到期后对收益不满的纠纷较多，最终反映在数据上就是3月人身险个人代理渠道的投诉事项达721个，占人身险投诉的49.59%，同比增长18.20%。（赵广道）

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