一季度广东消费投诉增长近四成

2016年一季度，广东全省各级消委会共受理消费者投诉29592件,同比增长37.78%，为消费者挽回经济损失4153.2万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉136件，加倍赔偿金额7.71万元。接待消费者来访和咨询1.76万人次。

一、基本情况

（一）投诉性质情况

2016年一季度受理的消费投诉中，从性质看，售后服务9231件，占31.19%，同比上升59.90%；质量问题3283件，占11.09%，同比下降56.14%；合同问题1482件，占5.01%，同比下降28.30%；安全问题923件，占3.12%，同比上升871.58%；虚假宣传占2.69%，同比上升181.72%；假冒问题占1.31%，同比上升87.44%。其他问题13081件，占44.20%，同比上升154.20%.

价格问题占1.19%，计量问题占0.11%，人格尊严问题占0.09%，后三项投诉量与去年相比基本持平。（详见图1、表1）

图1：投诉性质比例图（%）

性质

2016年（件）

2015年（件）

变化情况

质量

3283

7485

↓56.14%

安全

923

95

↑871.58%

价格

352

346

↑1.73%

计量

30

32

↓0.06%

假冒

388

219

↑77.17%

合同

1482

2067

↓28.30%

虚假宣传

796

283

↑181.27%

人格尊严

26

32

↓0.19%

售后服务

9231

5773

↑59.90%

其他

13081

5146

↑154.20%

表1：投诉性质变化表

（二）商品服务类别情况

2016年一季度的商品和服务大类（共二十四类）投诉中，互联网服务类、家用电子电器类、电信服务、生活社会服务类投诉量居前四位，分别占投诉总量的27.67%、18.65%、8.54%、8.09%。

以商品服务类别比较，商品类中涉及家用电子电器、食品、交通工具方面的投诉有不同程度的上升，其他均下降。服务类中仅涉及销售服务呈下降态势，其他均上升。总体来看，商品类投诉11277件，占比38.11%，同比增长6.45%；服务类投诉17365件，占比58.68%，增长超过1倍（102.44%）（详见表2）。

表2：消费者投诉类别情况

商品服务类别

数量（件）

占比（%）

变化情况

互联网服务

8189

27.67%

↑180.35%

家用电子电器类

5520

18.65%

↑15.92%

电信服务

2526

8.54%

↑259.32%

生活、社会服务类

2395

8.09%

↑33.80%

交通工具类

1798

6.07%

↑20.43%

日用商品类

1307

4.41%

↓10.42%

服装鞋帽类

1267

4.28%

↓19.96%

销售服务

1055

3.57%

↓29.29%

其他商品和服务

950

3.21%

↓58.80%

教育培训服务

924

3.12%

↑94.12%

邮政业服务

691

2.34%

↑145.91%

文化、娱乐、

体育服务

506

1.71%

↑100%

食品类

471

1.59%

↑70.04%

房屋及建材类

453

1.53%

↓6.21%

公共设施服务

400

1.35%

↑7.53%

房屋装修及

物业服务类

273

0.93%

↑85.71%

首饰及文体

用品类

236

0.80%

↓1.26%

旅游服务

159

0.54%

↑127.14%

金融服务

125

0.42%

↑316.67%

烟、酒饮料类

120

0.41%

↓18.92%

医药及医疗用品类

94

0.32%

↓27.69%

卫生保健服务

86

0.29%

↑561.54%

保险服务

36

0.12%

↑20%

农用生产资料类

11

0.04%

↓45.00%

合计

29592

二、2016年一季度投诉热点分析及典型案例

（一）家用电子电器类投诉量居高不下

2016年一季度，全省消委会受理家用电子电器类投诉共5520件，占投诉总量的18.65%，同比上升15.92%。通讯类产品、计算机类产品、厨房电器类产品位列家用电子电器类投诉的前三位。投诉反映的问题主要集中在产品质量、售后服务方面。产品质量方面问题主要是产品质量不过关、噪音大、功能效果差、无法正常使用等。售后服务方面的问题主要是商品出现问题后经销商不认真履行三包规定，消费者无法联系售后，厂家与维修商互相推诿维保责任等。

家用电子电器类投诉主要倾向其售后服务方面，主要反映以下两方面问题：

1、家电故障多次维修未解决。吴先生购买的洗衣机使用不到一年的时间，就已更换过几次电机，每次更换完使用一段不长的时间，电机又坏，经中山消委会调解后，厂家为吴先生更换新机；陈女士于今年买的洗衣机存在噪音大、振动大等问题，商家多次上门维修问题仍未解决。经阳江消委会调解，商家退回货款人民币1898元给消费者。

2、售后服务拖延处理。张女士购买的空调，使用一段时间后出现不制热、压缩机不运转的情况。张女士联系售后售后却一直以未有配件为由，一拖再拖。刘先生购买的洗衣机，在使用过程中出现质量问题，联系售后却一直无人处理。

省消委会点评：

近年来随着消费者生活水平的提高，以及家用电器技术的发展，家电行业实现高速发展，家用电器市场呈现繁荣景象，然而伴随着电器产品总量的增长，以及各商家之间价格竞争的加大，家用电器类产品及服务的消费矛盾开始突显，相关消费投诉数量多年稳居前列，特别是家电售后维修问题尤为突出，由于技术要求较高、维修信息不对称等原因，致使消费者的售后权利难以兑现，消费维权变得十分被动。

综合来看，当前家电行业售后质量良莠不齐，主要存在以下方面原因。

一是价格与服务不透明。家电售后行业没有统一价格标准，因此在进行售后维修时容易出现乱收费，小问题大修的情况。

二是服务人员整体素质较低，服务输出的品质以及服务的连续性、可追溯性难以保证。服务水准不佳给客户带去的不愉快的体验，将增加消费者对品牌的不满意度，久而久之，产品的销量和品牌声誉将受到严重影响。

三是售后服务与销售存在脱节。目前家电销售主要是实体店与电商销售途径两种，两者的售后服务相比之下，实体店相对有保障，但服务人员整体素质较低、售后服务项目收费不透明、乱收费等问题仍比较突出。电商平台的售后几乎依赖品牌售后或者第三方机构来提供售后服务，脱节情形更为突出，虽然电商平台部分商家会提供相应额外付费的延保服务，但若是售后服务本身存在问题，付费延保也缺乏实质性作用。

当前，家电售后服务存在的一系列问题，不仅严重影响着用户的使用体验，更成为阻碍行业健康发展的一大“硬伤”。对此，不论线上线下的家电企业都应当引起足够重视，应当着眼行业的长远健康发展，建立“以消费者需求为中心”的正确服务理念，并围绕这一理念，积极培养诚信及服务意识，创新升级服务方式，更加及时、妥善地处理消费者的售后服务投诉，进一步提高消费者对产品及服务的使用体验。

（二）房地产消费纠纷问题仍不容忽视

今年一季度全省消委会共受理涉及房屋及建材类投诉453件，主要涉及房屋质量、合同等问题。

1、房屋构造货不对板，开发商逾期交楼。消费者侯女士向消委会投诉“韶关市顺宏房地产开发有限公司”，她表示在购房过程遭遇多方面纠纷问题。首先，购房时销售员口头承诺有一“七字型”非封闭式阳台（露台）（购房签约时要求销售员签字确认被拒绝），收楼时阳台变成了“长方形”。其次，住房附属阳台存在非常严重的安全隐患（有一煤气主管道围绕整个露台），消费者要求商家迁移却遭到百般刁难。再次，房屋内出现墙壁渗水，地砖爆裂等情况，因多次整改而拖延了收楼时间。

消费者马女士同样遇到购房烦心事，她向消委会投诉惠州市龙达房产开发有限公司，投诉问题包括：1、开发商私自改外墙后喷一层真石漆，现在外墙很多地方已经变形，出现裂缝，甚至有的地方已经凸起；2、开发商逾期交楼。合同约定2014年12月30日交房，但直至2015年11月16日，开发商才发出通知收楼；3、楼盘水电供应不足，绿化围墙也没落实。

2、地产商无视协议拖延退款。宋女士于2015年7月29日相中了越秀房地产公司（以下称“越秀地产”）位于佛山市禅城区同济路的一处房产，交付首期房款及定金，并签订开发商制定的购房认购书。但在2015年8月中旬签正式购房合同时，宋小姐对越秀地产内部制定的几个附加协议条款提出疑问，并指出该公司对户外平台（该房建筑面积120平方米，户外平台500平方米）的使用权没有明确，希望越秀地产给出合理解释。后来由于双方签署合同时意见无法达成一致，越秀地产在宋小姐不情愿的情况下，提出退房的要求并承诺退回首期房款及定金。

宋小姐原本不打算退房，希望可以与该公司进一步协商，达成一致意见并签订购房合同。但由于越秀地产坚持退房，并承诺全额退回首期房款及定金，最终双方签订了退款确认书和付款委托书。但直到2015年12月越秀地产不仅没有退回房款和定金，还对宋小姐的询问置之不理，态度恶劣。经佛山市消委会调解，越秀地产退回购房款和定金共计591,000元。

省消委会提醒：

在消费者购房过程中，无论是一手房还是二手房，涉及的法律条文和合同条款较多。这是一把双刃剑，消费者运用得好则可以有力维护自身合法权益，否则极容易成为开发商或房产中介限制消费者权利的手段。一手房买卖双方所签订的商品房预售合同应当系真实意思表示，合同内容在不违反法律强制性规定的情况下，可以由双方自行达成作补充协定。若主合同未能达成一致，则缔约尚未生效，那么买方缴纳的诚意金、订金等费用应当由开发商尽数返还。

二手房买卖涉及到中介与业主的关系、房子使用年限、房屋质量等多方面的情况，比一手房买卖复杂得多，消费者购买时更应当擦亮双眼，提高警惕，购房前做好充分准备。省消委会建议，首先，消费者在决定购买二手房之前，应仔细观察户型是否合理，各种管理是否到位，查看室内是否有渗水迹象，墙壁是否有爆裂等明显影响居住质量的问题，有时还要多方了解小区治安水平、物业管理费收费标准等情况。其次，消费者在购买二手房过程中，最好能查验到业主房产证，明确知悉意向房源的所有人及房龄等信息，并通过银行、房管部门等渠道，查清意向房源有无被抵押、查封等与产权密切相关的内容。再次，消费者还可以委托信得过的中介机构或评估机构进行评估，弄清意向房源能否做二手房按揭贷款。

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