九成以上消费投诉成功调解

佛山日报讯 记者岑雪莹 通讯员李璨报道：今天是“3·15”消费者权益日，2014~2015年度“佛山市十佳消费维权服务站”正式出炉。今天下午，由市消委会、市工商局主办的2016年3·15热线面对面“新消费新维权”活动将在市图书馆一楼举行，届时市领导将对“十佳”站点进行授牌表彰。

目前，我市共有422个12315消费者投诉联络站、消费维权服务站。这些站点覆盖商场、市场和景点等地，为市民消费排忧解难，良好的服务和较高的效率获得市民一致点赞。

从400多个消费维权服务站中脱颖而出可不容易，入选的消费维权服务站要具备参选条件，并经过包括第三方机构暗访在内的层层检查考评把关。

据了解，此次获得“佛山市十佳消费维权服务站”称号的站点都已建站时间一年以上，有的甚至建站十年以上，投诉案件调解成功率达90%以上。据市检查考评领导小组介绍，入选的消费维权服务站必须信誉良好，注重商品和服务质量，重视消费者投诉处理工作，消费维权站点设施保障到位。更重要的是，服务站设立以来须没有违法违规的行政处理记录，并认真组织开展消费维权宣传，公开服务热线和维权承诺，引导消费者通过12315消费维权网络依法保护自身合法权益。除了硬件设施和服务过关外，这些消费维权服务站还要求有健全的工作制度。

去年11月～12月期间，各区市场监管（工商）局会同区消委会就对在辖区内设立的消费维权服务站进行全面检查。随后，市检查考评领导小组又进行了抽查考评。根据检查考评情况，区市场监督（工商）会同区消委会按比例初步评选出优秀消费维权服务站上报。值得一提的是，此次考评还引入了第三方机构暗访环节，由第三方机构根据推荐名单进行暗访，并将情况详细上报。

最终，市检查考评领导小组根据各区检查、全市抽查以及第三方机构暗访情况，组织最后的评审，最　终　评　选　出2014~2015年度“佛山市十佳消费维权服务站”。

“十佳”消费维权服务站逐个睇

1

建立高效投诉处理机制

佛山兴华商场消费维权服务站

简介：2015年商家处理消费投诉152宗，其中工商部门转办26宗，和解率100%。

兴华商场试点推行建立消费环节经营者首问和赔偿先付制度。去年12月，在其原有的“非常规性应急退货处理方案”基础上，兴华商场明确消费环节经营者消费维权第一责任人的责任，同时推出赔偿先付办法，出资不低于10000元设立“消费环节赔偿先付专项基金”。当商场内出现侵害消费者合法权益的行为，而经营者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，通过核实后，由商场向消费者进行赔偿先付。

2

实现网上网下消费维权模式

佛山市电子商务协会消费维权服务站

简介：运作两年来，网上投诉平台收到6宗消费投诉，均在两个工作日内妥善处理完毕。

电商协会是首个建立在传统站点功能基础上，同步建立网上消费维权工作，实现网上网下消费维权模式的站点。目前，网上的投诉平台已开放，受理消费者对有关电商协会会员的投诉。

站点成立后，电商协会以工商部门“消费维权工作站”管理规定为蓝本，结合协会的特殊性和维权方式，联手共同制订规范性文件。

3

商品送检推动纠纷解决

佛山中南农产品交易中心消费维权服务站

简介：2015年共处理45宗次消费投诉，纠纷金额达到12388.5元，和解成功率100%。

佛山中南农产品交易中心拥有合法资质的检测公司，对争议的处理给予了技术的支撑。当出现质量争议时，服务站就将商品送检，给出权威检测结果，从而让投诉得以公正解决。工作人员长时间工作积累的经验、技巧和人脉，对纠纷能精准分析成因，利用各种资源快速解决。

4

快速反应部队24小时服务

广东志高空调有限公司消费维权服务站

简介：2015年共受理消费者投诉33单，解决率100%。其中，消费投诉24小时完成率为75.44%。

志高空调制定了部门运营考核目标和指标，确定了服务顾客满意度、投诉率等核心考核指标。每个区域根据网络建设和布局，设立了“快速反应部队”，每天24小时随时对客户的服务要求作出及时妥善处理。还建立了客户诉求分类，明确投诉处理时效，对已解决的投诉信息进行回访直至顾客满意为止，实现了客诉信息的闭环处理。

5

开展消费维权调解仲裁工作

南海区平洲珠宝玉器协会消费维权服务站

简介：去年共成功调解生意矛盾纠纷96件，其中消费者纠纷投诉22件，金额27万元。

南海区平洲珠宝玉器协会理事会特设立生意纠纷调解仲裁组、玉石玉器质量价值鉴定咨询组、行业维权自律组，由协会副会长任组长，理事会成员担任组员协助开展消费维权调解仲裁工作，配合消费维权服务站更好地开展工作。理事会还先后制订《平洲珠宝玉器市场交易行规》《诚信经营联盟章程与违规处罚条例》等一系列行规行约和违规处罚制度。

6

多项制度保障维权

永旺华南商业有限公司永旺顺德店消费维权服务站

简介：2015年共处理消费投诉42起，结案率达100%，共挽回消费者经济损失共3154.79元。

为了更完善消费者维权，永旺顺德店设置消费者投诉处理内部管理制度、消费者纠纷和解制度、消费维权自律制度、加工食品安全事件应急预案、首问制度、赔偿先付制度、消费者投诉制度、突发事件应急处理预案等制度来为消费者维权。

7

完善服务保障体系

万和电气消费维权服务站

简介：2012年5月9日建站以来，投诉调解率达到98%以上。

万和电气投入大量资源建立了完善的服务保障体系，在总部设立60个坐席的呼叫中心、在全国各地设立了45个服务中心、3000多家特约服务商及上万名经过专业培训的服务技师。同时，建立了完善的服务信息管理系统、云服务网络系统、零配件供应及服务技能培训系统等服务保障体系。

8

推行经营者首问和赔偿先付

京柏城消费维权服务站

简介：近三年来，该站点共受理消费投诉22宗，调解成功率高达100%。

京柏城内74户商家全部承诺承担首问责任、签订赔偿先付协议。设立赔付基金总额达28万元，赔偿先付标识“户户张贴”，流程全面公示。针对小额纠纷多、处理时间长、维权成本高等消费特点及制约因素，京柏城作出了“500元以下小额赔付3日办结”的规定及公开承诺。

9

首个旅游消费维权工作站

盈香生态园消费维权服务站

简介：2015年受理投诉事件12起，均得到游客的满意答复。

2014年7月，盈香生态园设立了全市首个“佛山市旅游市场消费维权工作站”，制定了有效的管理措施及适宜的规章制度，从经营管理、服务意识、明码实价等环节都作出了严格的规定，赌博，使消费者在购物时得到保障，能清晰地了解商品价格、性能等。

10

一站式投诉全员受理

中国移动通信集团广东有限公司三水分公司消费维权服务站

简介：2015年共受理消费者投诉294宗，调解成功294宗，调解成功率100%。

中国移动通信集团广东有限公司三水分公司建立“一站式投诉服务中心”，营业厅内实现投诉事项在厅内“全员受理”。有专人担任消费投诉引导员，负责前台消费投诉处理分流、引导工作，快速处理投诉、解答咨询的同时，将需进一步跟进投诉的消费者引导至中心作进一步跟踪处理。一站式服务中心有效提升消费维权工作效率，及时化解消费纠纷。

转载请注明出处: http://www.315dw.com/view-36788-1.html