315特稿：常见的消费投诉误区你知道多少

导语：消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。当我们的权益受到侵害时投诉维权是大家首先想到的，不过为什么有时候相关部门不予受理呢?“3·15”消费者权益日即将到来，本文将为大家解释一些常见的消费误区，希望对广大读者有所帮助。

1、是不是消费者购买商品出现问题后都可以投诉?

误区：有消费者认为，当商品已超过“三包”期，或因商品出现使用不当、人为造成损坏时，消协不予受理。

分析：消协保护消费者合法权益，不仅限于商品在“三包”期内，“三包”期外合法权益受到损害，消协依然应当保护，所以不能说商品超过“三包”期后出现问题，消费者投诉，消协就不受理。不少情况下，商品超过了“三包”期，但如果造成问题的原因是产品设计、制造有缺陷，消协依然要受理消费者的投诉。

此外，企业的产品质量责任是针对整个寿命期的，即使是因为消费者个人使用不当、人为造成的损坏，导致产品不能正常工作，消费者投诉至消协，经营者也愿意接受消协的调解，消协同样可以受理。

2、商品、服务有欺诈能不能要求“假一赔十”?

误区：《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说，消费者遇到经营者欺诈，只能要求加倍赔偿，而不是“假一赔十”。

分析：《消法》规定的的确是加倍赔偿，但去年实施的《食品安全法》有了新的规定，即：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金”。另外，如果经营者事先承诺“假一赔十”，按照约定(违法约定除外)优于法定的原则，也应兑现“假一赔十”承诺。

3、是不是所有投诉都可得到精神损害赔偿

误区：《消法》第四十三条规定，经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。除此之外，消费者难以得到精神损害赔偿，如提出一些过分要求，消费者则应三思。

分析：《消法》确实有上述规定，但精神损害赔偿不仅限于此。如最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条规定，“具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或毁损，物品所有人可以主张精神损害赔偿”。

由此，权益受到侵害的消费者完全可以理直气壮地要求精神损害赔偿。当然，消协也希望消费者提出的精神损害赔偿主张适度合理。

4、是否所有投诉消协都要受理

误区：只要向消协投诉，消协就应该受理，不论是经营者之间购销纠纷，还是消费者个人私下交易纠纷。

分析：《消法》没有对消协组织不受理的投诉作出规定。2006年，中消协印发的《消费者协会受理消费者投诉工作导则》规定，消协对下列14种情况的投诉可以不予受理：

——不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;

——没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;

——经营者之间因购销活动产生纠纷的;

——因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的;

——公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;

——消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的;

——消费者不能提供必要证据的;

——消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;

——争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的;

——法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的;

——法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;

——消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过6个月的;

——因不可抗力造成损害的;

——其他不符合有关法律、法规规定的。

之所以这样规定，一是为了最大限度地保护消费者的合法权益，帮助消费者排忧解难;二是倡导更多良好企业承担保护消费者权益的社会责任，遇到上述情形，经营者如果愿意接受消协的调解，消协依然可以受理;三是为了促进消费和谐，减少矛盾激化，维护社会稳定。

5、商品质量纠纷是不是一定要进行检测鉴定呢?

误区：涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门作出质量鉴定后，消协才可以此为依据，依法帮助消费者讨回公道。

分析：商品质量纠纷，有的比较复杂，有的相对简单，对于那些凭借生活常识即可判断责任的，不必提请检测、鉴定。

另外，按照《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》的规定，作为法定授权处理消费纠纷的消费者组织，有权向省级以上质监部门提出质量鉴定申请，组织3名以上单数专家组成的质量鉴定专家组进行质量鉴定，不一定非得找检验机构，动用昂贵的仪器设备进行检测。还有一些情况下，难以查清产品质量是不是真有问题，消协不一定非要查清楚再做调解，而应劝导双方互谅互让，以和为贵，化解矛盾，公平公正解决争议。

转载请注明出处: http://www.315dw.com/view-37475-1.html