“叫号领投诉”提速消费纠纷办理

本报讯近日，一名消费者在市中心某手机店购买一部红米3手机，回家后发现手机上有前几天的通话记录，随后商家给他换了一部手机，结果这款手机又有以前的短信记录。消费者有想法了，要求退货并进行三倍赔偿。

建设市场监管所接到这个投诉后，马上发布在了“手机行业交流群”，并要求商家及时处理。手机店看到群里的投诉后，马上进行处理，最终手机按原价退货，并赔偿消费者1700元。

这个“手机行业交流群”可不是一般的聊天群，实际上是建设市场监管所建立的一个消费纠纷投诉处理平台。今年2月，该所创立了这个微信群，群成员都是辖区内的手机店，一开始就是宣传相关政策、法规，以及消费纠纷投诉处理流程等知识。从5月开始，该所对这个微信群进行了升级，推出了一个新举措——叫号领投诉。所谓“叫号领投诉”，就是借鉴了银行窗口叫号办理业务的方式。当收到消费者投诉后，该所把投诉内容直接公开发布在“手机行业交流群”，让被投诉的商家“认领”该投诉，并自行和消费者进行沟通、协调，还要把投诉处理的进程、处理结果同步在微信群中公布。

建设市场监管所所长周玉根介绍，建设街道地处市中心，有200多家手机店，消费投诉量在各个行业占第一位，之前该所对手机经销行业进行了整治，加大抽检、处罚力度，但是消费投诉量下降不明显。

实行“叫号领投诉”后，手机经销行业的消费投诉量明显下降，以前每个月投诉一般在30起以上，这几个月下降到了15起左右。“这可以督促商家积极处理投诉，起到一种监督作用，同时对其他商家也是一种警示提醒作用。”周玉根表示，此外这个群还起到了“曝光台”作用，现在他们会把每个月被投诉量最大的单位在群里进行曝光，这对重视商业名誉的那些商家来说，也是一个很大的压力。

不但消费投诉量减少了，如今手机行业的消费投诉处理也更加及时，消费者利益得到了更好地维护。以前，接到消费者投诉后，市场监管工作人员需要打电话跟商家讲明投诉情况，消费者则需要将产品实样、交易凭证等相关材料带到市场监督管理所，工作人员还要开展相关调查，并组织双方到市场监管所进行协调。这样的方式不仅耗时耗力，对减少手机投诉量也没有明显效果。实行“叫号领投诉”后，有效提高了工作效率，也免去了商家和消费者的来回奔波。

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