市工商质监局2016年七月份12315消费者投诉举报数据分析报告

索引号： 003225459/201608-00022 组配分类： 工作动态

发布机构： 市工商质监局 主题分类： 市场监督、安全生产监管、食品药品监管  

名称： 市工商质监局2016年七月份12315消费者投诉举报数据分析报告

文号： 关键字： 12315  数据  报告  

生成日期： 2016-08-09 有效期： 2018-08-09

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市工商质监局2016年七月份12315消费者投诉举报数据分析报告

一、7月份受理消费者投诉举报咨询情况分析

（一）全市受理投诉、举报、咨询情况

2016年7月，六安市工商质监局12315机构受理消费者问题共计543件。其中受理消费者投诉212件，占受理总量的39%，环比增加26.2%；举报12件，占受理总量的2.2%，环比减少70%；咨询319件，占受理总量的58.7%，环比减少18.6%。（见表1，图1）

表1：7月份受理投诉，举报，咨询情况变化表

 

（二）各县区转办情况

2016年7月，全市12315转办至各县区的投诉、举报数量如下图，其中金安区、裕安区、霍邱县转办量较大。(见图2、表2)

图2：7月份全市各县区转办量比例图

表2：7月份全市各县区转办量情况

（三）7月份消费投诉分析

1、据全市统计，2016年7月共受理消费者投诉212件，已办结164件，环比增加26.2%，解决率增加33.9%。（见表3、图3） 

2、按照消费投诉性质分类：属质量问题26件，占投诉总量的12.3%；属安全问题的9件，占投诉总量的4.2%；属广告问题的10件，占投诉总量的4.7%；属商标问题的1件，占投诉总量的0.5%；属合同问题的24件，占投诉总量的11.3%；；属计量问题的1件，占投诉总量的0.5%；属售后服务问题的59件，占投诉总量的27.8%；属其他问题的82件，占投诉总量的38.7%。（见图4、表4）

3、按照受理消费投诉量分析：按商品服务种类统计7月投诉量居前五位的依次是：交通工具、家用电子电器、日用百货、食品和通讯器材。（见表5） 

 

4、重点领域投诉情况

重点领域家用电器，儿童用品，装饰装修三大类投诉情况。（见图5、表6）

二、典型案例和维权事例 

1、侵害消费者个人信息案   2016年6月六安市工商质监局经济检查执法局接到市民举报称自己的个人信息遭到非法买卖。经调查，发现鲍某注册的安徽某管理有限公司，为了获取更多的客户资源，安排员工利用QQ联系上一位非法销售个人信息的卖家，经商谈花费150元购买到了8000个电话号码。随后，鲍某又安排14名员工每天拨打这些电话号码，有针对性的与对方沟通“培养感情”进而介绍期货产品，寻找发展潜在客户。执法人员在鲍某的公司现场查获了员工们的通信记录本，经对部分员工的问讯，证实了该公司购买、使用消费者个人信息的违法事实。7月8日，六安市工商质监局经济检查执法局对鲍某的公司下达了处罚决定书，责令其改正违法行为并处罚款5万元。目前，该公司已接受处罚。 

点评：《消费者权益保护法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”第五十六条 “经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。”本案中，当事人通过互联网购买个人信息，并以营利为目的使用这些信息，违反上述法律规定，构成侵害消费者个人信息行为。依据上述法律规定，责令当事人改正违法行为，并处罚款5万元。 

2、装修质量维权案 2016年7月8日，消费者魏某到金安区市场监管局投诉，反映其在2015年9月与某装修公司达成装修协议，由该装修公司包工包料对其位于市区某小区的商品房进行装修，总造价6万余元。不料今年1月份该户热水器（装修公司购买和安装）突然爆裂，因为当时无人在家，热水器爆裂后自来水浸满整个客厅，不仅造成木地板全部浸泡报废，而且还流入电梯造成该单元两部电梯损坏。除此之外，该商品房的房顶、墙壁乳胶漆还出现大面积脱落，总损失大概在15000多元。消费者于是找到装修公司要求赔偿，装修公司认为，热水器虽然是装修公司购买安装，但水管爆裂的主要原因是因为消费者使用不当造成，且当时消费者出门时没有关好阀门，因此造成较大损失。而房顶和墙面乳胶漆大面积脱落主要原因是房屋质量问题，导致乳胶漆无法正常附着，因此装修公司认为消费者应该在该次损失中承担主要责任。接诉后，工作人员一方面积极到装修现场和装修公司调查了解情况，一方面组织消保机构，集中示范园区分局、消费者本人和装修公司负责人进行调解，经过耐心说服教育，最后达成以下协议：一，乳胶漆脱落问题：由装修公司免费维修，装修公司保证20天内维修完工；二，木地板问题和电梯受损问题：木地板问题由装修公司一次性赔偿消费者消费者损失5400元（包括热水器1400元），木地板和热水器由消费者自行选择其他公司安装。电梯受损由消费者和物业联系维修，费用由消费者承担；达成协议后该局工作人员当场制作《消费者权益争议调解书》并经三方签字确认。

点评：热水器是由装修公司负责购买安装，即使不是质量问题，也要告知消费者在使用过程中的注意事项，事实上装修公司在安装后并没有指导消费者如何正确使用，这是造成该次损失的主要原因。关于乳胶漆脱落问题，调查其他上下左右隔壁的乳胶漆墙面，并没有出现上述现象，因此装修公司认为是房屋质量问题造成乳胶漆脱落的原因没有根据，根据《消费者权益保护法》第二十三条：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。装修公司不能提供证据证明乳胶漆脱落的原因，应该承担主要责任。

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