2016年上半年河南省12315消费者投诉突破20万件

2016年上半年全省工商系统各级12315工作机构受理消费者诉求突破20万件，达到20.72万件，全省消费者诉求总量居全国第八位，中部六省第二位。从同比增速看，全省消费诉求总量同比增长16.8%，增速

2016年上半年全省工商系统各级12315工作机构受理消费者诉求突破20万件，达到20.72万件，全省消费者诉求总量居全国第八位，中部六省第二位。从同比增速看，全省消费诉求总量同比增长16.8%，增速居中部六省第二位，仅次于湖南省（30.7%）。消费投诉强度为8.91，在中部六省位于第二位，仅次于湖北省，较2015上半年（8.51）提升0.4，说明随着经济快速发展和城镇化率不断提高，我省消费者的维权意识也不断增强。

图表1: 2015-2016年上半年全省12315诉求受理量及占比情况

从各类诉求来看，上半年全省受理消费者咨询166476件，同比增长18.6%;受理消费者投诉34959件，同比增长9.5%；受理消费者举报5784件，同比增长14.6%。诉求量的逐年快速增长说明随着“五率”考核的进一步深入，投诉渠道更加畅通，充分发挥了12315政府热线和品牌效应。

服务类投诉占比首次超过四成，消费结构与投诉结构同步变化

随着消费结构的不断升级，人们消费需求由生存型消费向发展型、享受型消费过渡，消费结构也呈现出商品投诉比重逐年减少，服务投诉比重逐年上升的特点。2016年上半年全省工商系统各级12315工作机构共受理服务类投诉1.42万件，占受理投诉总量的比重首次超过四成，为40.7%，较上年同期提升4.8个百分点。

消费投诉结构的变化体现了消费结构的变化。从2011年以来受理服务消费投诉占消费投诉总量的比重、服务业增加值占GDP中的比重变化趋势看，高度一致，均呈逐步上升的趋势。投诉量也反映了消费热点的转换，随着二胎政策的逐步放开，与儿童相关的玩具、服装等商品投诉同比增长了24.1%；随着人们生活水平的提高，对精神生活的重视日益增长，文化体育娱乐服务相关的投诉增长了45.6%。

消费投诉总量与消费量密切相关，消费对经济的支撑作用增强

消费投诉总量与消费量密切相关。通过对河南省消费者投诉总量和社会消费品零售总额做相关性分析发现，消费者投诉量与消费总量之间具有正相关关系，相关系数为0.889，即消费规模扩大的同时消费者投诉数量也在快速增长。对保护消费者权益，维护市场经济秩序起到了积极的作用。

图表2: 河南省投诉量、消费品零售总额趋势图

消费对经济的支撑作用增强。随着我国经济发展进入新常态阶段，经济增长动力从要素驱动、投资驱动转向创新驱动、需求驱动，消费对经济发展的基础性地位增强。人民生活水平的不断提高，带动了消费的快速增长，河南省社会消费品零售总额从2011年上半年的4469.34亿元增加到了2016年上半年的8353.08亿元，相对GDP的比值也从2011年上半年的36%增长到2016年上半年的46.5%。

投诉举报受理情况分析

（一）消费投诉量稳步增长

2016年上半年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费投诉3.5万件，同比增长9.5%；已处理消费投诉3.22万件，办结率92%；涉及争议金额1223.08万元，为消费者挽回经济损失1194.13万元，挽回经济损失率97.6%。

（二）汽车、家电、家居、建材需重点整治

2016年上半年，全省工商系统各级12315工作机构共受理商品类投诉2.07万件，同比增长0.6%，占受理投诉总量59.3%。其中汽车、装修建材、家居和家用电器所占比重较大，增长速度较快，需要引起重点关注。

（三）文体娱乐是服务类投诉热点，预付费消费问题突出

2016年上半年，全省工商系统各级12315工作机构共受理服务类投诉1.42万件，同比增长24.1%，占受理投诉总量的40.7%，占比较2015年上半年提升4.8个百分点。其中以健身服务投诉为主的文化体育娱乐业占比较高，同比增速较快，是服务类投诉的热点问题；而以预付卡为主的销售服务投诉，以及公用事业投诉和专业技术服务投诉虽然比重小，但增幅较高，属新兴投诉问题，需加以关注和引导。

上半年共受理文化、娱乐、体育服务715件，占服务类投诉的2%，较上年同期增长45.6%。其中，健身服务、参观游乐服务投诉数量较多，占文化娱乐体育服务受理投诉量的74.1%和17.8%，同比增幅分别为94.1%和15.5%。

文化、娱乐、体育服务业投诉中，预付费问题突出，占该行业投诉的比重达到80%，其中商家未开业、老板更换或歇业导致预付卡无法使用占比达到32.9%，预付卡余额或定金不退的比例占21.1%，会员卡无法正常使用的比例达到13.8%，使用预付卡时需要额外付费的比例占5.6%。此外，由于服务设施问题导致消费者受伤的比例为2.5%。

（四）消费者举报量增长14.6%，被举报主体集中在销售和服务行业

2016年上半年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者举报5784件，同比增长14.6%。消费者举报的前三类问题分别是违反企业、个体私营登记管理法规，违反广告管理法规，违反消费者权益保护法规，分别占全部举报量的27.5%、22%、12.5%。

上半年，全省工商系统各级12315工作机构受理的被举报主体主要集中在销售和服务行业，分别占举报总量的65.1%、19.9%。举报量在100件以上涉及主体所处的行业有超市、专卖店、小商铺、住宿服务、美容美发和洗浴服务、网上商店等，共计2911件，占举报总量的50.3%。（孙雪华） 转载请注明出处: http://www.315dw.com/view-40704-1.html