北京途牛登「十一旅遊黑榜」 遊客在境外遇問題無人溝通

　　昨天，國家旅遊局首次發佈十一假日旅遊「紅黑榜」，十渡等景區成為綜合秩序最差景區，北京途牛旅行社等上榜不合格旅行社。

　　記者了解到，十一假日旅遊「紅黑榜」是由各地旅遊主管部門根據本地假日旅遊市場秩序情況提供信息匯總而成。「紅黑榜」涵蓋景區、旅行社、旅遊工作人員、導遊、遊客五大類，其中景區又分綜合秩序和廁所革命、旅遊市場秩序、旅遊安全保障、旅遊服務四個專項，全部榜單共九大項，「紅榜」為最佳(或優秀)，「黑榜」為最差(或不合格、不文明)，覆蓋全國31個省區市和新疆生産建設兵團。

　　□發佈

　　故宮上榜綜合秩序最佳景區

　　記者在「紅榜」榜單上發現，因流量管控得力、旅遊秩序平穩、服務管理規範等原因，北京故宮博物院、重慶大足石刻、湖南韶山旅遊區、海南三亞南山旅遊區、雲南麗江古城等一批知名5A級旅遊景區上榜綜合秩序最佳景區。而節日期間因跨國獻「熊貓血」而贏得國內外廣泛讚譽的南京文華國際旅行社導遊楊莉等近30位導遊領隊上榜優秀導遊。

　　同時在「黑榜」榜單上，發生遊客與景區工作人員爭執事件的北京十渡景區，安全隱患多、服務和標識系統欠缺、廁所臟亂差的張家界龍王洞景區，均上榜綜合秩序最差景區。吉林省延邊州4A級景區峽谷浮石林景區因安全管理制度不健全，應急預案不完善，安全責任落實不到位，景區內安全設施陳舊，警示標識缺乏，上榜旅遊安全保障最差景區。國家旅遊局相關負責人表示，目前國家旅遊局已責成吉林省旅遊部門督促相關景區進行整改。此外，因服務問題，北京途牛旅行社上榜不合格旅行社；因導遊擅自增加自費項目、遊客在景區亂涂亂刻等原因，5名導遊和6名遊客登上不合格導遊和不文明遊客「黑榜」。

　　過半數地區「報喜不報憂」

　　國家旅遊局相關負責人表示，推出假日旅遊「紅黑榜」是今年十一的一個嘗試，目的是加強旅遊市場監管，表揚先進、批評落後，進一步提升旅遊服務管理水平，營造歡樂祥和的假日旅遊市場秩序。從實施效果來看，今年國慶假日全國旅遊系統加強了值班調度，假日旅遊運行整體安全平穩，旅遊服務質量明顯提升，文明旅遊漸成風尚，絕大多數旅遊經營單位、從業人員和旅遊者經受住了考驗。今後，國家旅遊局將繼續加大旅遊宣傳，褒揚正面和先進、曝光負面典型，監督、引導企業合法經營，倡導遊客自律、文明出遊，積極營造良好的旅遊發展環境。

　　而記者發現，在此次公佈的紅黑榜中，全國各個地區都上報了紅榜信息，但僅有14個地區報送了「黑榜」，另有超過半數的地區沒有及時向國家旅遊局上報負面信息，其中便包括以往負面消息較多的雲南、海南等地。

　　對此，國家旅遊局相關負責人強調，「紅黑榜」是假日旅遊工作的全新探索，需要地方旅遊部門高度重視。從信息上報來看，北京、上海等重點旅遊城市工作積極主動、組織安排得力，既報「紅榜」，又報「黑榜」，值得肯定。而對於未按要求及時上報負面信息的重慶、河北、河南、山東、江蘇、海南、雲南等地旅遊部門，國家旅遊局將對其工作進一步調查督促。

　　□馬上就訪

　　市旅遊委約談途牛令其整改

　　針對北京途牛旅行社上「黑榜」一事，記者昨天致電市旅遊委了解到，目前市旅遊委已經約談北京途牛要求其儘快整改。

　　市旅遊委相關負責人告訴記者，此次途牛上黑榜一方面是因為其本身投訴較多，另一方面是在十一期間，由於未按相關規定派領隊隨行，導致部分遊客在境外邊檢遇到問題後無人溝通，最終造成滯留情況。該負責人透露，昨天北京途牛相關負責人已到市旅遊委進行溝通並承認錯誤，同時表示會按市旅遊委要求儘快提交整改方案，切實提升旅遊服務質量。

　　□典型案例

　　毆打導遊火燒越南盾

　　兩遊客因不文明行為列入黑名單

　　昨天，國家旅遊局還公佈了國慶假期期間的典型案例，其中兩名遊客分別因毆打導遊、火燒越南盾等不文明行為被列入「黑名單」。

　　據國家旅遊局相關負責人介紹，北京遊客盧珊在隨團旅遊過程中，與導遊楊某某發生爭執，盧珊毆打導遊，並將前來勸阻的何某某咬傷。依據《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十三條第一款規定，騰衝市公安局給予盧珊行政拘留3日的處罰。

　　同時，該負責人表示，今年國慶期間還發生了一起遊客違反當地法律案。黑龍江遊客候歌順赴越南旅遊過程中，在峴港市一家酒吧火燒越南盾，因違反當地法律，被越南警方驅逐出境。記者了解到，經旅遊不文明行為記錄評審委員會審定，盧珊、候歌順均被列入旅遊不文明行為記錄，信息保存期限自2016年10月9日至2018年10月8日。

　　不合理低價違規境外旅遊

　　多家旅行社被重罰

　　據統計，10月1日至7日，全國共處理旅遊投訴359件。其中，旅遊景區147件、旅行社和導遊領隊105件、線上旅遊86件、旅遊住宿20件、旅遊購物1件。

　　昨天，國家旅遊局公佈了5例典型案件，其中四川省中國國際旅行社有限責任公司、成都環球國際旅行社有限公司均因以不合理低價組織旅遊活動，被分別處以15.5萬元、15萬元罰款的行政處罰。而北京汎美國際旅行社有限責任公司及其委派的領隊楊登瀛在組團出境旅遊過程中因團款糾紛拒絕履行旅遊合同。北京市旅遊委給予北京汎美國際旅行社有限責任公司停業整頓三個月，並處30萬元罰款的行政處罰；給予領隊楊登瀛暫扣領隊證一個月，並處2000元罰款的行政處罰；給予旅行社直接責任人劉寶衝1.5萬元罰款的行政處罰。

　　此外，北京青年旅行社股份有限公司組織旅遊者到旅遊管理部門公佈的中國公民出境旅遊目的地之外的國家和地區旅遊。對此，北京市旅遊委給予北京青年旅行社股份有限公司責令改正，並處20萬元罰款的行政處罰。

　　□相關新聞

　　中消協再發旅遊暗訪體驗報告

　　近三成體驗員遭遇強制消費

　　京華時報訊(記者張思佳)昨天上午，中國消費者協會召開情況通報會，通報了2016年旅遊服務再體驗調查結果。結果顯示，違反合同、強制消費、更改路線、黑導遊、景區環境衛生問題等老問題仍存在，強制消費問題尤為突出。35.0%的體驗員遇到更改路線的情況，26.7%的體驗員表示旅遊過程中存在超計劃購物或強迫購物等。

　　中消協在今年8-9月針對2015年體驗調查中問題相對集中的30條旅遊線路進行了再體驗活動。

　　發現主要問題有：一是更改線路、承諾不兌現、黑導遊依然存在，35.0%的體驗員遇到更改路線的情況；二是使用「當地×星」「準×星」等模糊用語，入住「星級」酒店變成普通家庭旅館，23.3%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同承諾不一致；三是存在司機邊開車邊打電話、大巴安全帶缺失或損壞等安全隱患，部分景區存在出租車不打表或打表加價等高價宰客現象；四是景區客流量控制不到位，出現擁擠情況等。

　　調查報告顯示，在購物環節，一些導遊及從業人員利用同情心、迷信宣傳、孤立遊客、公開指責等強迫或變相強迫消費者購物。從本次再體驗總體情況來看，購物環節問題依然較多，特別是在強制消費、導遊回扣等方面發現的問題相對突出。

　　從強制購物的招數上看，去年體驗中出現的導遊軟磨硬泡、誘騙、威脅、強制搭售等刺激遊客消費的慣用方式依然存在，同時，今年調查又發現了諸如利用同情心、迷信宣傳、孤立遊客、公開指責等強迫或變相強迫消費「新招數」，實際上換湯不換藥。

　　通報會上，中消協還公佈了本次再體驗中發現的22起涉及安全隱患、合同違規、強制消費、違規導遊、疏于管理、規則任性等嚴重侵害旅遊消費者合法權益的典型問題，並已于9月下旬將典型問題線索移交給了旅遊主管部門處理。

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