江苏第三季度消费投诉分析公布 服装鞋帽类投诉同比大增

（原标题：江苏第三季度消费投诉分析公布 服装鞋帽类投诉同比大增）

□苏报记者 苏菁

中国江苏网10月21日讯  苏州市消保委昨天发布的今年第三季度消费投诉分析显示，服装鞋帽、家具、空调、汽车、装修建材类投诉成该季度商品类投诉排名前五位，食宿文化娱乐庆典、销售、装修与物业、美容美发足浴、教育或培训居服务类投诉前五名。这一季投诉的另一个显著特点是：无论是商品类还是服务类投诉前五名同比增幅均分别超过50%。这也是近五年来首次出现商品、服务类投诉所有类别这样大的同比增幅。其中，商品类投诉中，服装鞋帽类增幅最大，同比增长654%，教育或培训类投诉居服务类投诉之首，同比增长120%。

今年第三季度，苏州市各级消保委共受理消费者投诉2364件，已结案1540件，结案率65%；接待来电、来访咨询10480人次；为消费者挽回经济损失800万余元。其中，运用简易程序调解消费者投诉1024件，运用一般程序调解消费者投诉233件。通过基层维权网络纠纷调解信息系统调解、和解的投诉有62件。

服装鞋帽类投诉此前逐年缩小，今年跳增

统计数据显示，高居今年第三季度商品类投诉之首的服装鞋帽类投诉主要表现在四个方面：

一是质量问题。消费者反映，当消费者对购买的商品质量提出质疑时，商家往往以影响第二次销售为由拒绝退货，或要求消费者提供检测报告才愿意商量退赔问题，引发消费者不满。

二是部分商场在促销活动中，某些经销商为平衡利益，故意抬高价格，标价与实际支付价格不一致，引起消费者投诉。

三是消费者因购买的商品出现尺寸不对、颜色差异等问题，提出退换时遭拒绝。

四是在一些服装鞋帽类展销会上，部分商家存在销售假冒、“三无”产品，引发消费者投诉。

市消保委近五年受理的消费投诉分析显示，这个类别的投诉规模呈逐年缩小趋势，今年却出现这样大的增幅，市消保委副秘书长邹一敏认为，我市服装鞋帽经营行业的诚信问题需引起相关行业主管部门的重视了。必要时，市消保委将组织消费体察活动，动员社会各界共同监督整改。

同程、携程、途牛居在线平台投诉前三

服务类投诉主要集中在教育或培训以及旅游行业。其中，教育培训类投诉同比增幅最大，主要表现为消费者发现培训不起作用，或者因工作调离要退钱时被拒。涉及旅游业的投诉最多，达411件，占服务类投诉的64.5%。

旅游类投诉四成集中在旅行社，其余分别为景区、酒店、航空和导游等领域。行业分析显示，50%投诉对象为在线旅游企业；投诉主要集中在机票和酒店领域，受理总量达249件，占旅游类投诉总量的60.5%。在线旅游平台投诉量位居前三名的企业分别为苏州同程网络科技有限公司以及携程、途牛苏州分公司。在线旅游平台遭投诉的突出问题为：服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务、导游强迫诱导购物、服务态度差和航班酒店订单出差错。

金阊众辉、苏天、东昌凯帝居汽车投诉前三

汽车类投诉是近三年一个居高不下的投诉类别，今年第三季度共接到消费者对汽车产品的投诉149件，同比增长56.8%。其中，由经营者单方面违约引发合同类纠纷占整个这个类别投诉总量的八成。涉及汽车产品投诉量排名前三位的商家，分别是苏州市金阊众辉汽车销售有限公司、苏州苏天汽车销售服务有限公司、苏州东昌凯帝汽车销售服务有限公司。

因合同违约引发的纠纷主要表现在强制搭售保险、加价销售等违法违规行为，消费者反映强烈。如购买的紧俏车型，到提车时被要求加价；事先不打招呼变相加装饰，事后强制收费；购车不签订书面合同，或混用定金和订金造成双方权利不对等。

经销商售后服务态度强硬、野蛮，导致纠纷不断升级。消费者普遍反映，车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉时，售后服务人员无法对故障做出正面技术解释，不能正确面对故障存在的客观事实提出收费理由，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重消费者举证义务。由于车主无法接受售后无理野蛮、强硬的处事方式，纠纷非但没能及时化解，还最终导致矛盾不断升级。

邹一敏说，针对这一领域这类投诉高发现象，市消保委近期将联络工商、质监等相关政府职能部门，开展一次联合整治，坚决遏制这类违法违规、不诚信行为。

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