金昌市工商行政管理局 2015年度消费投诉情况分析

　　原标题：金昌市工商行政管理局2015年度消费投诉情况分析

　　市工商局组织开展“3.15国际消费者权益日”宣传活动

　　一、整体情况

　　2015年，金昌市工商行政管理局12315指挥中心通过电话、来访、省工商局12315热线等方式接收登记消费者情况反映467件，其中投诉344件、举报85件、建议38件，争议金额163.3万元，为消费者挽回经济损失67.48万元。为来电来访消费者提供消费维权咨询64件。

　　自2013年12月起至今，全省12315平台实行24小时全天候热线服务已两年，随着12315品牌的深入人心，消费维权意识的不断增强，消费投诉逐渐常态化，因此,消费投诉总量较去年同期有所下降，受理量同比下降11%，其中占比最大的消费投诉量下降16%。

　　投诉量出现下降的主要原因：一是我省工商登记制度改革稳妥推进，各级工商行政管理部门应对新形势，优化行政效能，积极探索“宽进严管”的有效对策，公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境逐步形成。二是随着新《消法》的深入贯彻落实，经营者诚信经营、守法经营的意识逐步增强，商品质量和服务质量不断提高，部分消费纠纷自行和解成功率上升;三是互联网信息的互动传播，让部分经营者自律意识逐步增强，一些消费纠纷直接和解在企业、化解在源头;四是通过电视、广播、报纸、网络、QQ、微博、微信等发布的消费提示与警示增强了消费者的法律意识和自我保护意识;五是近年来政府主导协同共治的消费维权体系建设成效显著，职能部门各司其职，各尽其责，12345、12331等特服号知晓度提高，与工商职能无关的事项无需拨打12315电话。

　　市工商局工作人员现场受理消费者投诉

　　二、概况分析

　　　(一)12315投诉渠道多元化

　　2015年，全省12315指挥平台与时俱进，积极拓宽消费投诉渠道，投诉方式涵盖了来人、来电、来函、传真、短信、互联网、微博、微信、QQ等。

　　但12315热线电话仍是投诉主要渠道，占总量的95.6%。

　　　(二)挽回经济损失继续增长

　　2015年，为消费者挽回经济损失67.48万元，同比增长6.76%。在投诉量下降的同时，挽回经济损失不降反升，一方面是汽车、房屋、珠宝首饰等大额商品消费需求的不断增长，促使此类商品成为投诉的热点;另一方面是工商行政管理部门重视消费维权工作，处理消费者投诉工作能力和水平不断提升，消费投诉调解的成功率显著提高。

　　市工商局执法人员正在进行执法检查

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