淘宝会员刷单虚构交易额 网购消费投诉增加

广西消费者权益保护委员会秘书长陈继辉通报2015年消费维权典型案例。广西新闻网通讯员 杨彪 摄

广西新闻网南宁3月3日讯（记者 李冠宏）2015年的"双11"购物节，仅在淘宝天猫商城，广西人23小时内就下了价值16亿元的买单，广西人的购买力在大幅提高的同时，随之而来的网购消费投诉也在不断增加；广西人生活水平提高了，购买汽车的人也增多了，汽车的售后和汽修零配件的投诉热点问题也上升了。2015年度，广西各级消委会受理消费者投诉共1781件, 与2014年同期相比下降15%；已解决1705件，解决率为96%。消费投诉的五大热点分别为，家用电器、交通工具、通讯器材、日用百货和电信服务。

    其家用电器投诉1601件，主要投诉对象为电视机、空调、家用小电器等耐用消费品的商品质量，以及商家未履行“三包”责任等售后服务，此类投诉连续两年消费投诉高居首位；交通工具类投诉1463件，消费者投诉的主要问题是使用过程中发现发动机、刹车系统等汽车核心部件出现质量问题；通讯器材投诉共1270件，特价合约手机、智能手机成为消费者主要投诉对象；日用百货投诉1205件，投诉主要问题是：家具送货及安装不及时；商品品牌保养承诺不兑现，原材料不安全；商家未落实“三包”责任等；电信服务连续4年成为服务类投诉首位。包括固定和移动电信服务在内的投诉934件，投诉比较集中是格式合同问题。如：手机套餐、资费、网络接入、维修及售后服务等侵害消费者的权益的问题。

广西工商局12315工作人员提醒，消费者在消费的过程中，要保留好消费凭证，要注意保留合同、票据等相关证据，以便于维权。维权投诉热线：12315。

附：2015年广西消费维权十大典型案例

    “健康课堂”夸大宣传 误导老年人购买保健品

案件：2015年4月22日，83岁的唐先生投诉称其参加了南宁市中宏食品行举办的“老年人健康课堂”，在其上购买了4160元的保健品，并获得了赠品床垫和保温杯，但发现床垫并不能治疗失眠，感觉受骗上当，找商家论理提出退货退款要求，遭拒绝后向西乡塘区工商局、消委会投诉。

处理结果：经西乡塘区工商局、消委会调查发现，商家南宁市中宏食品行存在涉嫌虚假夸大宣传保健功能和产品虚假表示的行为。经调解，消费者获得4160元全额退款。

    4S店违反约定使用非原厂零部件维修汽车

案件：2015年2月15日，消费者吴先生自用的雷克萨斯轿车发生事故，吴先生将车辆送柳州市金斯源汽车销售服务有限公司维修，并要求更换雷克萨斯原厂配件，双方商定维费用35316元。车辆修好后，吴先生发现该车所更换的零配件不是雷克萨斯原厂件，要求商家重新维修，遭到拒绝，即向工商部门投诉。

    处理结果：柳州市工商局和消委会经调查了解，商家由于没有雷克萨斯原厂配件，即通过淘宝网网购谎称是港澳正品的雷克萨斯配件配件为消费者更换。商家也承认了这批零配件肯定不是雷克萨斯的原厂件，同意将该车送南宁市雷克萨斯4S店重新维修，更换原厂零配件。对商家以假充真、以次充好，侵害消费者合法权益的违法行为，柳州市工商局依法处以其25000元罚款的行政处罚。

    以假充真销售假冒名酒侵害消费者权益

案件：2015年6月18日，消费者王先生在桂林市象山区食品批发城旭升洒业花3300元购买了6瓶五粮液52°白酒，回家后发现该五粮液酒外包装极为粗糙，怀疑为假酒，于是第二天向桂林市消协象山分会西门联络点投诉，并提出10倍赔偿的要求。

处理结果：经调查，从店内查获2瓶未售的52°“五粮液”白酒。此2瓶及消费者购买的6瓶52°“五粮液”白酒，经商标持有人四川省宜宾五粮液集团有限公司鉴定，认定为侵犯该公司“五粮液”注册商标专用权的假酒。经营者除退还消费者购酒款3300元，还赔偿了12500元。对经营者销售侵犯注册商标专用权商品的违法行为，桂林市象山区工商局立案调查，最终对商家处以罚款13200元，并没收8瓶侵权五粮液白酒。

    摄影室预付押金消费套餐群体投诉

案件：2015年下半年起，梧州岑溪市“乖乖秀儿童艺术摄影室”开展以套餐预付款方式进行促销，宣称预付100元押金，可免费拍照6张，拍照后，预付押金可退回，多拍部分另行收费。摄影室先后收取了1100多人的预付款押金及套餐预付款共13万余元。至2015年底由于摄影室无法续租原租赁店铺，变更经营场所又没有及时告知消费者，致使消费者误以为经营者“跑路”，引发群体性投诉和“集体围堵”事件。

处理结果：岑溪市工商局、消委会经过调查，组织商家和消费者代表进行调解，责成商家按消费者要求，或退回预付款押金，或继续提供服务。最终，有600多名消费者领到商家的退款8.7万余元，剩余400多消费者与商家达成协议继续接受“消费套餐”服务。

    汽车租赁公司故意拖延退还租车押金

案件：2015年7月27日以来，北海市工商局及海城区工商分局先后接到16名消费者投诉北海众顺汽车租赁有限公司不按合同约定退还租车押金，损害了消费者的合法权益

处理结果：经查实，该公司在经营租车业务中，无正当理由不按约定期限退还消费者租车押金，拖延时间达几十天，涉案金额22300元，其行为违反《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定。经调解，该公司将22300元押金全部退还给了16位消费者。对该公司的违法经营行为，北海市海城区工商局依法处以罚款10000元。

    房地产公司无预售许可证销售商品房

案件：消费者张先生等8人分别于2013年、2014年从广西三润投资发展有限公司购买商品房，并签订了《职工市场合作建房合同书》，8人已付房款约合人民币240万元。2015年7月，8名购房者以无商品房预售许可证为由要求退还购房款，经协商，双方协议分三期退款。第一期退款履行后，8名购房者以“三润公司”和房产中介联合以避税款等名目收取商品房标价以外的费用不合法为由，于9月25日上诉至法院。 “三润公司”以此为由拒绝支付第二期款项，双方争执不下。

处理结果：经工商局、消委会、人民法院等部门充分协调与沟通，双方达成调解协议，并申请了司法确认, 法院下达了《民事裁定书》，涉及还款金额约合人民币176万元，最终解决消费纠纷，平息矛盾。

    销售过期农药致瓜农失收赔偿

案件：贵港市港南区勇兴蔬菜种植专业合作社在种植香瓜的过程中，依照农药供应商吴某某的农药配方对其所种植的香瓜进行农药喷洒护理，后发现喷洒过农药的80亩香瓜叶子全部干枯变黄，致香瓜失收，造成直接经济损失约25万元。

处理结果：贵港市工商局执法人员接诉后，前往香瓜种植基地进行现场勘查，发现瓜地损失情况属实。立即封存剩余农药，并依法查封了吴某某的农药仓库，经检查核对，发现吴某某涉嫌销售有过期农药，并且不排除瓜农是使用了过期失效农药导致香瓜失收。瓜农最终获得赔偿20万人民币。

    电热水器漏电致人身亡赔偿

案件：2015年2月12日消费者莫先生在兴业县石南镇金福麟电器店购买了某品牌电热水器。2月23日，其妻邓某在使用该电热水器沐浴过程中，发生漏电触电事故，经送医抢救无效身亡。2月26日消费者投诉到兴业县工商局请求调解处理。

处理结果：兴业县工商局、消委会接到投诉后，与销售店家、区域经销商、生产厂家取得联系，最终双方达成调解协议：销售店家、区域经销商和厂家共同一次性支付给消费者30万元补偿款。

    淘宝会员刷单虚构交易额

案件：2015年8月28日，贺州市工商局根据杭州市市场监督管理局移送案件线索，依法对淘宝会员“月光爱亭”经营的“山中白云烟台樱桃店”网络销售情况进行检查，发现当事人通过以“刷单”形式虚构交易额，为自己提升商业信誉，误导消费者。此行为涉嫌违反了《网络交易管理办法》、《反不正当竞争法》的有关规定，已构成了虚构交易提升商业信誉的不正当竞争行为。

处理结果：贺州市工商部门依法责令当事人立即停止违法行为, 消除影响，并处以罚款10000元的行政处罚。

    农资店利用合同格式条款免除自身责任

案件：2015年3月24日，来宾市工商局执法人员对罗某某经营的农资店进行检查时，发现该农资店正在对外销售玉米,水稻等农作物种子，在其中一些种子的外包装“购种说明”或“注意事项”中分别标注有：“购种凭证、种子包装袋及内附标签保存不全或不符的,由用户承担责任”或“购种发票、种子包装袋保存不全或不符的，不属本公司赔偿范围”等相关免除经营者责任的条款内容。当事人的行为涉嫌在商品销售中利用合同格式条款免除自己对提供的商品依法应当承担的保证责任，增加了消费者的责任，违反《侵害消费者权益行为处罚办法》和《合同违法行为监督处理办法》的有关规定。

处理结果：来宾市工商执法人员于2015年3月24日依法立案调查 ，并最终对当事人处以罚款2000元。

转载请注明出处: http://www.315dw.com/view-41861-1.html