电商企业7个工作日内必须处理投诉

点击“消费者投诉”专栏

如实填写相关投诉信息

登录武汉消费网

遇网购侵权

消协

交办督促

电商︵平台︶

首批加入的17家电商企业（平台）

淘宝网 京东商城 苏宁易购 唯品会

亚马逊 1号店 聚美优品 国美在线

携程网 去哪儿网 优酷土豆网 风行网

美团网 大众点评网 饿了么

网易考拉海购 滴滴出行

市民若要投诉这17家电商（平台）之外的电商企业（平台），可拨打12315投诉举报，也可拨打027-85633315向市消协反映

本报讯（记者王刚 通讯员张镝 姚丰）网络消费遭遇陷阱要维权，消协的直通车可供市民选择。昨日，市消费者协会宣布：今后，市民若遇网购侵权时，可直接登录武汉消费网（），点击“消费者投诉”专栏后按要求如实填写相关投诉信息即可。市消协会在第一时间将投诉信息，通过“电商消费维权绿色通道（直通车）平台”，直接交办并督促给相关电商企业（平台）处理。最长7个工作日，市民就可得到处理回复意见。

电商消费维权绿色通道（直通车）平台是全国性的一个维权平台，由中消协于今年3月启动。我市消协部门于4月接入这一平台并进行试运行。据悉，该平台最大的特点是，连入了京东、淘宝等17家市场占有率较高的一线电商企业（平台）的售后服务体系和投诉通道。

市消协相关负责人昨日介绍，一般情况下，消费者投诉到有关部门后，通常需根据电商企业（平台）注册地的不同而进行多次分转，环节多、效率低。同时，经营者不能及时收到投诉案件，很多投诉因消费者解决问题的成本增加而矛盾升级。“比如，我市消费者向市消协投诉，若投诉企业的注册地在杭州，就要转办到杭州市消协，再转到相关企业办理。一趟下来，投诉办结少则十几天，多则至少数月”。

有了直通车，“我市的消费者因网络消费投诉到市消协，市消协即可通过该平台，直接交办并督促给这17家电商企业（平台）处理。”

据悉，直通车在我市试运行半年多以来，截至10月10日，全市消协组织共录入网购维权“直通车”投诉案件41件，电商企业回复处理率100%，成功处理投诉38件（3件因争议较大等原因无法处理），成功率92.68%，总涉案金额达20余万元。

“试运行期间，一般投诉案件基本都是3天时间即办结完毕。”市消协相关负责人表示，网购维权“直通车”由于有消协的介入，真正实现了网购消费者、消协与电商（平台）三者之间的“无缝对接”，大大降低了消费者的维权成本。

制图 喻峰

再转至相关企业办理

转办到企业注册地消协

投诉办结

少则十几天

多则数月

我市消费者向市消协投诉

市消协将投诉信息通过平台

直接交办并督促电商企业（平台）处理

我市消费者登录武汉消费网填写投诉信息

基本3天

最长7天

办结完毕

现在网购投诉方便快捷

过去网购投诉费时费力

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