省消委会2016年第三季度消费者投诉信息统计分析报告

　　2016年第三季度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉6989件，解决6947件，投诉解决率99.40%，为消费者挽回经济损失1186.2万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额11.16万元；全省各级消委组织接受消费者咨询2.23万人次。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质类分析

　　在2016年第三季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件3272件，占总量的46.82%；售后服务问题955件，占13.66%；合同问题597件，占8.54%；价格问题271件，占3.88%；虚假宣传问题232件，占3.32%；安全问题119件，占1.70%；假冒问题65件，占0.93%；计量问题46件，占0.66%；人格尊严问题19件，占0.27%；其他问题1413件，占20.22%。

　　从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者主要投诉的方面。与2015年同期相比，合同、售后服务的投诉比例上升幅度较大。由此可见，消费者对经营者履行合同约定和提供售后服务水平的要求在不断提高；另一方面，与去年同期相比价格和质量方面的投诉有所下降，其中涉及价格问题的投诉下降趋势较为明显。（见表1）

　　（二）商品类投诉分析

　　在商品大类统计的消费者投诉数据中，家用电子电器、交通工具类、服装鞋帽列居前三位。与2015年同期相比，交通工具类、服装鞋帽类、食品类、医药及医疗用品类的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势。（见表2）

　　（三）服务类投诉分析

　　在服务大类统计的消费者投诉数据中，生活、社会服务、电信服务、房屋装修及物业服务列居前三位。与2015年同期相比，文化、娱乐、体育服务，保险服务，教育培训服务，银行服务的投诉比例有所增长，其余服务类别都呈现不同程度的下降。（见表3）

　　二、投诉特点及热点分析

　　（一）交通工具类投诉居高不下，在商品类投诉中增长幅度最大，家用汽车投诉首当其冲

　　第三季度，全省交通工具类投诉共1673件，占投诉总量的12.2%，与去年同期相比，增长6.04%，增幅最大。消费者投诉的重点主要体现在进口汽车“关单”被汽车4S店质押融资，导致购车消费者无法上车牌照，引发消费者群体投诉或集体诉讼。

　　【案例】2016年7月25日，6名消费者向四川省消委会投诉称：“2015年在绵阳标准汽车销售服务有限公司（以下简称经营者）购买雷诺轿车，价格为每辆20余万人民币。经营者在销售时承诺进口关单1个月内交消费者办理车辆牌照，但2015年6月25日购车的消费者均被告知无法取得该所购车辆的进口关单，车辆无法上户”。省消委会立即向绵阳市消委会及消费者代表进行调查核实相关情况。经核实，经营者将车辆进口关单抵押给某银行及私人进行抵押融资，从2015年6月26日起经营者无法将抵押在银行及私人的车辆关单赎出交给已购车的消费者，导致消费者所购车辆不能上牌。经消费者多方反映和维权，2015年12月22日，经营者与北京中汽雷日公司签署托管协议，由中汽雷日公司正式管理并经营雷诺汽车在绵阳地区的销售，现场交付了一批关单给消费者。已累计交付车辆关单20份，余60份关单因被抵押还未交付。因环境保护部、工业信息化部公告（2016年第4号），自2017年1月1日起，国内轻型汽油车将实施国五标准要求，而消费者购买的雷诺是国四排放标准，取回关单及时上户显得尤其紧迫，51名消费者向当地人民法院提起诉讼。2016年8月16日，省消委会召开座谈会，邀请法律顾问团律师为消费者代表提供法律咨询服务，分析案情，寻找对策，为消费者做好诉讼风险评估，积极支持消费者通过诉讼维护合法权益。8月17日，省消委会致函绵阳市高新区人民法院，建议“依法尽快判决此案，并加大执行力度，以便让消费者能办理车辆上牌等手续，从而正常使用所购车辆”。为此，我们公开谴责绵阳标准汽车销售服务有限公司这种不诚信经营，侵害消费者合法权益的行为。据《绵阳高新技术产业区人民法院工作简报》反映，9月12日，法官组织双方进行了调解，51位消费者在调解协议书上签字领回了自己的车辆关单。

　　（二）合同类投诉与去年同期相比涨幅最大，跨境房产投诉初现端倪

　　第三季度，合同类投诉共597件，与去年同期相比增长1.23%，涨幅最大。其中商品房投诉66件，占比较大，跨境房产投诉成为新的投诉增长点。主要体现在因经营者方面原因，导致消费者无法签订商品房买卖合同等。

　　【案例】成都市消费者陈先生通过观看某投资服务咨询有限公司（以下简称经营者）开发的位于马来西亚的楼盘宣传片之后，有意向购买，并致电销售热线电话，被告知可在经营者四川区域的办公点进行咨询和签约。3月23日，消费者认购该楼盘C5栋1608号房，面积为86㎡（房屋面积以最终核定为准），总价款为1169568马币，并支付总价款1%作为“认购金”，合计人民币15820元。3月30日，消费者按照认购意向书约定的时间到经营者处签订正式的合同，并向经营者支付人民币126445.94元作为首付款。缴纳首付款之后，经营者以系统已调价为由，无法以原价格与消费者签约。4月19日，消费者向四川省保护消费者权益委员会投诉，要求经营者赔礼道歉并赔偿损失。经查，消费者反映的情况的实属。经营者在向陈先生提供的全英文的认购意向书时，对于该意向书中明确的房屋面积会发生变化及意向书的法律意义未充分的向消费者进行说明，同时因经营者工作人员的过失，在消费者缴纳首付款时未对消费者选定的房屋面积和总价进行核实，便以意向书约定的价格收取了首付款，导致消费者支付的首付款不足，系统无法生成正式合同，签约失败。经省消委会多次的调查和调解，经营者认识到充分保障消费者知情权的重要性，积极地制定改进方案，对公司提供给消费者的资料和文书同时提供中文版。针对该案，经营者提交相关的资料对消费选购房源的价格变动原因向消费者进行说明。最终，该案消费争议双方达成一致意见：一、经营者向消费者进行书面道歉；二、经营者为消费者办理退房手续，并退还消费者已缴纳的认购金及首付款共计人民币142265.94元；三、经营者向消费者支付原已付房款人民币142265.94元从刷卡日到退款日所产生的利息。

　　（三）家用电子电器连续“蝉联”投诉量榜首，其中移动电话机投诉量最大

　　第三季度，全省家用电子电器类投诉1619件，其中移动电话机投诉685件，占42.31%，占比最高。消费者投诉反映的主要问题是零部件故障等质量问题，以及经营者怠于履行售后服务，如擅自将手机质量问题归结为人为损坏等情况，拒绝提供三包服务；因经营者自身原因，导致手机修理时间过长，引发消费纠纷。

　　【案例1】今年初，消费者陈先生在船山区永兴镇某营业厅（以下简称经营者）以600元的价格购买了一部手机。8月2日，手机出现无法充电的现象，影响正常使用。消费者将手机送往经营者处进行维修，经营者以手机属人为损坏为由，拒绝提供维修服务。9月7日，消费者向船山区消委会投诉，要求经营者维修手机。经查，经营者无法证明消费者手机充电器出现故障系人为损坏导致。经调解，消费争议双方达成一致意见，经营者提供维修服务。

　　【案例2】2016年4月，消费者孟先生参加合江县某营业厅（以下简称经营者）组织的存话费送手机活动，购得手机一部。手机使用不久，先后出现手机黑屏等质量问题，影响正常使用。2016年6月6日，消费者将手机交付至经营者处进行维修，历时一个半月之久，手机仍未修理完毕，经营者也未向消费者提供备用机。消费者因手机维修未按时交纳电话套餐费用，向某通信公司支付违约金30元。消费者与经营者协商，经营者以手机配件购买需要时间为由拒绝承担责任。消费者向合江县消委会投诉，要求经营者更换手机并支付因维修原因产生的30元违约金。经查证，消费者反映的情况属实。经调解，消费争议双方达成一致意见，经营者为消费者更换一部同型号的手机，并承担消费者支付的违约金30元。

　　【案例3】2016年2月3日，消费者税女士在乐山市犍为县某店（以下简称经营者）购买一部价值3900元的手机，8月25日之后，手机连续出现蓝牙不能正常使用和手机黑屏等现象。消费者与经营者多次协商未果，遂投诉到犍为县消委会。经查，消费者反映的情况属实。消费者手机使用半年之久，尚在保修期以内。经调解，消费争议双方达成一致意见：经营者提供维修服务，于2016年9月18日将消费者手机维修好，并向消费者提供备用手机一部。

　　三、下步举措

　　针对第三季度全省消费者投诉反映的各方面情况，省保护消费者权益委员会将采取下列举措切实地维护消费者的合法权益。

　　（一）针对家用汽车经销商未及时提供法定文件，导致消费者所购车辆不能上车牌照，从而影响消费者合法使用车辆，我们将发布消费警示，提醒消费者购车时车辆合格证、进口车辆关单等文件须随车交付，并将该事项在购车合同中明确约定。采取各项措施支持消费者依法提起诉讼维护自身合法权益。

　　（二）加强跨国跨境商品房销售的社会监督工作，针对商品房经营者在销售商品房过程中存在的侵犯消费者知情权等合法权益的共性问题，发布消费警示，充分揭示跨国跨境购买商品房可能存在的制度差异、汇率、合同格式条款等方面的风险，引导消费者理性选购商品房。

　　（三）必要时采取约谈经营者等措施，积极引导移动手机经营者诚信经营，强化售后服务监督工作，促使经营者自觉履行法定义务以及规范售后服务流程，细化售后服务措施。

转载请注明出处: http://www.315dw.com/view-41871-1.html