天津保监局通报2016年前三季度保险消费投诉情况

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　　近日，天津保监局公开通报2016年前三季度保险消费投诉情况。2016年1—9月，共接到保险消费者投诉3215件次，同比上升61.31%。12378保险消费者投诉维权热线作为保险消费投诉的主渠道，共接到投诉2922件，占投诉总量的90.89%；来访、来信、网站等渠道投诉293件，占总量的9.11%。各类保险消费者投诉渠道共形成有效投诉2050件，已全部按规定程序处理，其中投诉人与被投诉保险公司协商一致解决的共1310件（含撤诉626件），解决率为63.90%。经统计，为保险消费者累计维护经济利益金额1086万元。

　　从保险公司来看，2016年前三季度有效投诉件中，涉及财产保险公司的有681件，占有效投诉总量的33.22%；已经解决的有506件（含撤诉318件），解决率为74.30%。有效投诉涉及人身保险公司的共1367件，占有效投诉总量的66.68%；已解决804件（含撤诉308件），解决率为58.81%。对个别投诉量居高不下的保险公司，监管部门已要求相关公司强化主体责任，对投诉现状进行分析，深入查找原因，制定有效措施，降低投诉量。

　　从投诉反映的问题来看，涉及理赔、承保、退保及保全等合同纠纷类投诉2031件，占比99.07%；涉嫌保险公司违法违规类投诉19件，占比0.93%。财产保险方面，理赔难问题依然比较突出。在财产保险合同纠纷类投诉中，理赔纠纷438件（其中理赔纠纷403件），占合同纠纷投诉的64.41%，主要涉及理赔定损金额争议、责任争议及理赔时效等问题。人身保险方面，合同纠纷类投诉1349件，涉嫌违法违规类投诉18件。在人身险合同纠纷类投诉中，消费者与保险公司在理赔、满期给付、退保等环节存在金额争议的占比较多；涉嫌保险公司违法违规类投诉主要集中在代签字、片面夸大收益、未出示保险代理从业资格证书、对规定事项未作详尽说明确认等误导销售问题。

　　今后，天津保监局将通过官方网站等渠道定期通报保险消费投诉情况，进一步提高监管透明度，加强社会监督，强化保险公司主体责任，大力培育“重合同、守信用”的保险消费文化，切实维护好广大保险消费者的合法权益。

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