民航局拟修订公共航空运输服务消费者投诉管理办法征求意见
315发 [2016] 111942537号 移动版
法制网首页>> 首页即时滚动新闻 民航局拟修订公共航空运输服务消费者投诉管理办法征求意见投诉事项发生后1年内可进行投诉发布时间：2016-11-16 16:35 星期三来源：法制日报——法制网
法制网讯 记者梁士斌 11月15日，民航局公布了《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》修订征求意见稿（以下简称《投诉办法》修订稿），增加了投诉事项发生后1年内可进行投诉的规定。
2006年12月20日，民航局以《关于印发<公共航空运输服务消费者投诉管理办法>的通知》（民航发〔2006〕207号）形式，下发了《投诉办法》。此后近10年中，随着民航事业飞速发展，旅客运输能力显著提升，航空运输服务消费者群体日渐扩大，维权意识也明显增强。2015年民航客运量同比增加10.8%，投诉数量同比增长了110%。今年年初，民航局对提升民航服务品质、保护旅客合法权益、做好投诉处理工作提出了更高、更新的要求。面对上述新形势、新要求，《投诉办法》已远落后于发展实际，亟需对投诉的定义、受理范围、受理条件、处理时限、结案确认、调解要求等方面及时进行调整。
原《投诉办法》共5章22条，修订后共8章34条，主要包括总则、机构职责、投诉受理、投诉处理、调查、调解、监督管理以及附则等内容。《投诉办法》修订稿界定了民航行政管理部门、民航局消费者事务中心、中航协以及航空公司、机场、销售代理人等单位的职责，规范了投诉受理、处理、调查、调解等工作程序，明确了闭环管理的要素以及时限要求。
《投诉办法》修订稿对民航局、民航地区管理局、民航局消费者事务中心、中国航协以及公共航空运输企业的投诉受理、处理等职责进行了修订，增加了机场管理机构、地面服务代理人和航空销售代理人职责。同时，也明确了相关港澳台地区航空运输企业和外国航空运输企业关于投诉受理、处理的具体要求。
《投诉办法》修订稿对投诉受理程序进行了重新修订，明确了投诉受理机构的定义、范围，增加了对受理的投诉转给被投诉企业的时限要求、投诉受理机构告知消费者的内容及时限要求。同时，修订了投诉受理范围、不予受理范围以及投诉受理条件等内容。
哪些属于投诉受理范围呢？《投诉办法》修订稿明确，消费者认为公共航空运输企业违反合同约定；公共航空运输企业、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人存在服务质量问题。
《投诉办法》修订稿对投诉的定义进行了修改，突出了调解的核心作用，明确了投诉处理过程为：继旅客投诉后，企业处理旅客投诉、与旅客进行和解；和解不成的，投诉受理部门介入进行调解。与此同时，《投诉办法》修订稿强调了在消费者拒绝接受调解或经调解仍未能达成一致的情况下，消费者仍可采取仲裁或起诉等其他救济手段维护自身权益。
《投诉办法》修订稿中增加了监督管理的内容，要求消费者事务中心和中国航协对投诉受理中发现的问题及时报告民航局；针对被投诉企业处理投诉过程中不符合要求的，民航局、民航地区管理局、消费者事务中心以及中国航协可以依据职责要求其改正，并对投诉处理不及时、投诉处理不力的情况进行通报。
民航局或民航地区管理局对被投诉企业持续三个月有效投诉率排名前三位，持续三个月投诉数量环比增加10%以上的，应责令其限期整改并提交整改报告。
《投诉办法》修订稿规定，消费者向投诉受理机构投诉，投诉受理机构应当在2日内将投诉转发给被投诉企业，7日内告知消费者其投诉已被受理以及处理流程。被投诉企业收到投诉后，应当在10日内向消费者做出实质性回复；港澳台地区航空运输企业和外国航空运输企业应当在20日内向消费者做出实质性回复。
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