《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》拟修订，正征求意见

（原标题：《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》拟修订，正征求意见）

11月16日，澎湃新闻（）记者从中国民用航空局获悉，依据《航班正常管理规定》（交通运输部令第56号），中国民用航空局对《公共管理办法》（下称《投诉办法》）进行了修订，现向社会公开征求意见。民航局称，此次修订的目的是进一步规范公共航空运输服务消费者投诉管理工作，切实维护消费者合法权益。
值得注意的是，此次修订稿对投诉受理程序进行了重新修订，明确了投诉受理机构的定义、范围，增加了对受理的投诉转给被投诉企业的时限要求、投诉受理机构告知消费者的内容及时限要求。
原《投诉办法》共5章22条，修订后共8章34条，主要包括总则、机构职责、投诉受理、投诉处理、调查、调解、监督管理以及附则等内容。
据此次中国民航局对征求意见稿的官方解读，《投诉办法》（修订稿）针对当前实际，在民航行政资源有限的背景下，为确保民航行政管理部门切实履行消费者权益保护职责，有效界定了民航行政管理部门、民航局消费者事务中心、中航协以及航空公司、机场、销售代理人等单位的职责，规范了投诉受理、处理、调查、调解等工作程序，明确了闭环管理的要素以及时限要求。
《投诉办法》（修订稿）对民航局、民航地区管理局、民航局消费者事务中心、中国航协以及公共航空运输企业的投诉受理、处理等职责进行了修订，增加了机场管理机构、地面服务代理人和航空销售代理人职责。同时，《投诉办法》（修订稿）也按照《航班正常管理规定》的要求，明确了相关港澳台地区航空运输企业和外国航空运输企业关于投诉受理、处理的具体要求。
修订稿还对投诉受理程序进行了重新修订，明确了投诉受理机构的定义、范围，增加了对受理的投诉转给被投诉企业的时限要求、投诉受理机构告知消费者的内容及时限要求。同时，修订了投诉受理范围、不予受理范围以及投诉受理条件等内容，增加了投诉事项发生后1年内可进行投诉的规定，进一步明确和规范了调查、调解以及监督管理的相关内容，使得投诉受理、处理的职责更加清晰，流程更加科学，程序更加规范，救济渠道更加完善。
值得注意的是，《投诉办法》（修订稿）对投诉的定义进行了修改，突出了调解的核心作用，明确了投诉处理过程：继旅客投诉后，企业处理旅客投诉、与旅客进行和解；和解不成的，投诉受理部门介入进行调解；调解不成的可做结案处理。与此同时，《投诉办法》（修订稿）强调了在消费者拒绝接受调解或经调解仍未能达成一致的情况下，消费者仍可采取仲裁或起诉等其他救济手段维护自身权益。
修订稿还明确了调解工作的实施主体、方式、人员要求等内容。
此外，《投诉办法》（修订稿）中增加了监督管理的内容，要求消费者事务中心和中国航协对投诉受理中发现的问题及时报告民航局；针对被投诉企业处理投诉过程中不符合要求的，民航局、民航地区管理局、消费者事务中心以及中国航协可以依据职责要求其改正，并对投诉处理不及时、投诉处理不力的情况进行通报；民航局和民航地区管理局对因投诉反映出被投诉企业存在违反民航法规、规章等情形的，将责令其限期整改或予以行政处罚。
“在修订过程中，《投诉办法》（修订稿）与《中华人民共和国民用航空法》、《消费者权益保护法》、《民用机场管理条例》、《航班正常管理规定》以及正在制定中《消费者权益保护法实施条例》的相关内容保持了一致，使得现行法律、法规、规章的要求得到进一步落实。”民航局的官方说明文件中指出，《消费者权益保护法》中第四十六条“消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者”、《民用机场管理条例》第四十条“民用航空管理部门和机场管理机构应当建立投诉受理制度，公布投诉受理单位和投诉方式。对于旅客和货主的投诉，民用航空管理部门或者机场管理机构应当自受理之日起10个工作日内做出书面答复”等内容，在修订稿中均得到了体现。

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