美容美发预付卡消费投诉不断 合力整治规范行业经营

图：关门停业的美容美发店。

文并摄/本报记者 杨婧

近几年，涉及美容美发行业预付卡消费的投诉不断，市民大呼“上当”的同时，整个美容美发行业的形象也蒙上阴影。日前，市市场监督管理局牵头组织召开全市美容美发行业专项整治动员会，商务局、城管局、发改委、卫计委、公安局、消保委等部门单位共同行动，为整治规范行业乱象共同努力。

连锁店不断关门 消费者叫苦不迭

11月12日，家住城市花园的吴女士向本报“民情在线”96889677反映，她之前在萧邦城市花园店充值了一张会员卡，里面包含8次头发护理疗程，目前卡内剩余2700元。充值后不久该理发店就关门了，于是她只能就近去萧邦紫金豪园店消费。但那边的工作人员表示头发护理疗程不能继续使用，除非再次充值才可以。当时吴女士觉得这是“不平等”条款，因此作罢。当吴女士再次去紫金豪园店消费时，发现该店也关门了，虽然门上贴着告示告知消费者可以去明日星城店消费，但吴女士认为当初充值办卡就是因为离家近，现在去明日星城店消费太远不方便，所以希望市场监督管理局可以介入，帮助她协调退还充值卡里的余额。

无独有偶，市民孙阿姨也因为住在城市花园而在肖邦城市花园店办理了一张价值4500元的卡。孙阿姨告诉记者，当时充卡的时候纯粹是觉得离家近，方便使用，然而那边的销售硬将这些美发的钱转成了美容疗程，现在一次都没去用过。如今店门都关了，这些钱也不知道怎么要回来。孙阿姨满心懊悔：“觉得是个连锁店，又在家门口，应该挺靠谱的，没经得住被推销。”而据孙阿姨所知，与她同住一个小区的“受害者就有几十名，充值的预付卡金额少则数百元，多则近万元”。这家店莫名其妙关门后，她本来想去投诉的，但介于麻烦还是吃了“哑巴亏”。

行业乱象丛生 投诉与日俱增

常熟市消保委城北分会工作人员小浦告诉记者，像上述消费者遇到的情况，属于美容美发行业里较常见的。一般预付卡分为两种，一种是充值卡，充值卡里的钱可以在其他区域的同品牌连锁店继续使用;另外一种是疗程卡，需要其他区域的同品牌连锁店认可才能使用，而其他连锁店认可的附带条件就是让消费者继续充值。对于消费者而言，这属于霸王条款，但有的消费者为了不浪费卡里的钱，也就默认了。在消保委协调过的案例中，疗程卡的钱比较难退还。

记者从市市场监督管理局了解到，近年来，积家、肖邦、爱彼等连锁美容店扩张迅速，消费者投诉激增。据不完全统计，2014年涉及美容美发行业投诉67件，2015年光上半年就有54件，2016年投诉数量又比往年增长40%，主要投诉内容为虚假宣传误导消费者、强制消费、办卡难退和关门停业等。

市市场监督管理局工作人员严镇说，产生这些消费纠纷的主要原因是门店投资成本高，业内竞争激烈，有些店家为盈利不择手段;缺少行业服务规范，存在消费卡监管真空地带。为此，今年由市场监督管理局牵头，会同商务局、城管局、卫计委等相关部门联合展开美容美发预付费行业专项整治行动，希望通过整治行动，常熟区域内的美容美发连锁店能进行新一轮洗牌，规范化经营。

职能部门在行动 合力整治有亮点

此次整治行动中，市市场监督管理局的部门职责有：严格美容美发单位的市场准入和证照管理，依法查处无证无照经营;加强店招店堂广告和互联网广告监管，依法查处违法广告、虚假促销和虚假宣传行为;加强格式合同监管，推广使用《江苏省美容美发健身行业示范文本》，依法查处合同违法行为;加强药品、医疗器械、化妆品、食品等监管，依法打击销售假冒伪劣产品、三无产品等违法行为并追查其进货渠道;加强消费者行政投诉和举报处置力度，依法打击强制消费、诱导欺诈消费等侵害消费者合法权益的违法行为;构成犯罪的移送公安机关处理。

记者从市商务局获悉，此次整治行动在防范投诉源头上有个亮点，即按照《单用途商业预付卡管理办法(试行)》和《江苏省单用途商业预付卡管理办法实施细则》等相关法律法规规定，加强发卡单位的备案管理和发卡企业预收资金管理，落实存管银行(保险公司)并监督实行资金存管(保险)制度。一旦这一制度落实，涉及美容美发行业的门店不仅需要在商务局备案，还需预先缴存一笔保证金，一旦消费者遇到关门停业等经营者“起飞”的情况，这笔保证金可以减轻消费者的损失。

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