维权诉求同比增长1倍多商品促销活动问题占4成

时报讯 记者昨从杭州市市场监管局了解到，从11月11日0点起，截至11月22日24时，该局举报投诉指挥平台共收到全国各地网购消费维权投诉举报咨询总计7329件，比去年同期增长113.86%。其中，针对“双11”活动的维权诉求共1561件，占期间所有网购消费维权诉求总量的21.30%，比去年同期增长109.53%。

时报记者 陈文婧 通讯员 王智赟 文 蔡郦 制图

对于今年的网购维权诉求出现较大幅度增长的原因，杭州市市场监管局有关负责人表示，最主要的还是因为活动参与规模及交易额的大幅增加。今年“双11”期间，在杭四大网络零售平台共有14.3万户商家参与活动，其中淘宝3.2万户、天猫9.8万户、贝贝网0.5万户、蘑菇街0.8万户，仅天猫一家就比去年增长140%以上。参与规模及交易额的大幅增加，直接导致消费维权诉求量大幅上升。还有一个重要原因是杭州举报投诉指挥平台接收能力显著提升。通过增加接线人员数量和班次、延长接线工作时间，充分利用App、官网信箱等互联网渠道，进一步拓宽消费诉求接收渠道，目前日均登记量达到822件，增长236.89%。

分析今年的投诉举报热点可以看到，促销活动问题、价格调整问题、商品质量问题、售后服务问题，是今年“双11”期间消费者维权诉求最为集中的几个方面。

促销活动问题包括优惠券、预售、红包、满减、秒杀、抽奖、免单、虚假宣传、承诺未兑现等，共接到有关诉求628件，占“双11”活动诉求总数的40.23%。比如由于优惠券、定金、红包、满减使用有各种规则（使用范围、使用时间等），消费者一旦要求退货，优惠券、定金、红包的退还和再次使用出现问题导致双方产生纠纷；取消订单后，现金购买的红包不能返还等。

价格调整问题共接到有关诉求63件，占“双11”活动诉求总数的4.04%。比如消费者在“双11”前按照相对高的价格购买了商品，“双11”期间发现商家未按承诺保价出现降价而要求商家退还差价等。

商品质量问题共接到有关诉求339件，占“双11”活动诉求总数的21.72%。

售后服务问题包括不发货、延迟发货、特价缺货、虚假发货、漏发赠送品等，共接到有关诉求531件，占“双11”活动诉求总数的34.02%。

杭州市市场监管局相关人员表示，目前该局已根据“双11”相关维权诉求情况进行分析梳理结果，组织力量对消费纠纷进行快速调处，对涉嫌违法的情况第一时间展开取证调查，并要求相关平台采取相应举措，堵住漏洞。

 

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