售后何去何从？ 看大疆创新回应消费者投诉
315发 [2016] 122044010号 移动版
OFweek机器人网讯：售后一直是消费者和企业共同关注的焦点。在产品性能相当的条件下，消费者更倾向于选择售后服务完善的品牌；而对于企业而言，售后也是其发展战略中必不可少的部分。常言道：“水能载舟，亦能覆舟。”从微观层面来说，市场经济条件下的用脚投票，就是消费者对产品和企业的选择。
大疆创新可谓是众所周知的无人机品牌，其产品因性能良好、外观简美而备受消费者喜爱，近几年的发展势头更是水涨船高。然而，在过去的几个月里，《消费电子》杂志旗下的消费维权平台——消费保却接到两位消费者关于大疆无人机丢失的投诉，这到底是因为操作失误，还是因为机械故障，双方各执一词。而由于飞机丢失导致取证不足，责任也悬而未明。对于这种情况，大疆售后如何回应？而玩家和律师又是怎样看待的呢？
事件回顾
案例一：操作失灵or机械故障，坠机事故谁之过？
2016年7月9日，消费保投诉中心接到消费者林先生的投诉，称大疆无人机存在严重质量问题和技术缺陷，遥控一键返航无效，导致无人机无法找回，而厂家给出的答复是因为GPS定位信号故障导致，但其根据厂家提供的定位信息也没有找到飞机。
据林先生介绍，他丢失的是一台大疆精灵3的无人机，当天在所居住的小区里飞行，小区不算空旷，有一些高楼，但之前也在这种环境下玩过，没有出问题。他认为此次飞机丢失是因为导航系统出问题以及遥控失灵，飞机不受控制。
林先生告诉《消费电子》杂志记者：“现在飞机找不到了，所以没办法诊断是什么原因，没有检测鉴定，也没有关于我个人操作的建议和说明，大疆只是给出一个5折购买的优惠名额。”对于此处理方案，林先生表示不是很满意，但也可以接受，目前他已经用这个优惠名额购买了一台同型号的无人机。
对于消费者的投诉，大疆也及时作出回应。相关工作人员表示，该用户接受他们提出的售后解决方案，并已经使用给予的优惠名额购买了新机，对于这件事来说已经算处理完成。同时，大疆将跟进了解该用户对新机的使用体验，力求把后续服务做得更好。
案例二：无人机丢失，用户怀疑售后修改数据
2016年10月26日，又一大疆无人机用户金先生向消费保投诉称大疆无人机出现机械故障，官方推责并篡改用户飞行记录。随后，消费保联系双方当事人了解情况并进行协调，最终，大疆给出了8.5折优惠购机的解决方案，但金先生对此表示不满。
据了解，金先生使用的是大疆精灵4无人机，丢机当天在小区的一片空地上飞行，比较畅通。他告诉《消费电子》杂志社记者：“飞机在一键返航过程中出现了导航失灵和遥控失灵，无法准确定位和操纵，导致飞机坠毁，后来通过GPS定位也未能找到。”
金先生表示事故发生后他及时与大疆联系说明情况，大疆了解情况之后让他填表，但是表格还未提交，却收到了大疆发过来的鉴定结果，说是因为人为原因导致了坠机事件，不是机械问题导致的。
对于这样的鉴定结果，金先生表示不能接受。一方面，对于大疆说是因为自己人为操作错误，他表示不知道自己错在哪里，自己有十多年的无人机操作经验，也已经拿到了无人机飞行执照，自己不可能傻到犯这样的低级错误。另一方面，在自己没有把情况说明书和飞行记录给大疆的时候，鉴定结果就已经出来了，那么大疆是如何获得自己的飞行信息的呢？这份鉴定结果又有什么依据呢？更让金先生气愤的是，当他再次进入其无人机管理软件，把之前的截图跟数据进行对照时，发现信息完全对不上了，之前打开的时候飞行时长是16分21秒，第二次就发现完全不对，而且飞行记录里面关于遥控器坠机的信息都没有了。他向大疆提出了质疑，但大疆称手机在金先生手里，他们不可能修改。金先生纳闷了：既然手机和飞机都没有，鉴定结果又从何而来？
金先生表示自己是大疆无人机的铁杆粉丝，大疆的无人机从第一代到第四代，家里都有，但这次大疆的服务让自己很失望，他不接受大疆给出的8.5折优惠购机解决方案，要求大疆能就此事给自己一个说法。
经过反复沟通协调，大疆相关工作人员向记者反馈，目前已商讨出解决方案，给予该消费者3折购机的优惠政策，消费者表示接受这一方案。对于篡改数据的说法，大疆相关工作人员表示：“售后人员擅自后台修改数据，这在大疆中是杀头的罪过。而且，技术上来讲，记录一直在用户的移动设备上，我们无法修改，他将记录同步到服务器之后，我们也只能查看。其实非常简单，用户只要把自己手机App里面的记录拿来做对比，就一目了然了。我们非常理解消费者飞行器坠落受损的心情，但有一点必须坚持，我们不接受‘大疆售后擅自修改飞行数据’这一说法，这是原则性问题，是企业生存的根基。”同时，大疆也表明了对用户的重视。
